- Open Survey (오픈서베이)를 방문하다
지하철을 타면 10명 중에 7,8명은 스마트폰을 본다. 스마트폰에서 게임을 하고, 쇼핑을 하고, SNS로 대화를 나눈다. 소비자들은 잠자는 시간을 빼고, 스마트폰으로 거의 24시간 생활한다. 이제 모바일을 통해 수집된 정확한 데이터는 마케터들의 자료가 된다. 우리나라 모바일 중심의 마켓 리서치 시장에 처음 문을 두드렸던 회사가 있다.
바로 2011년에 설립된 "오픈서베이(OpenSurvey)"다. 오픈서베이는 스마트폰의 등장과 함께 마케터들에게 잘 알려진 리서치 회사다. 특히 2016년, 컨설팅회사 출신의 새로운 수장인 황희영 대표를 선임하면서 혁신적인 서비스와 제품 개발을 통해 SK텔레콤, CJ, 삼성전자, 롯데칠성음료, 유한킴벌리 등 대규모 브랜드와 파트너로 성장하고 있다. 오픈서베이의 창업부터 참여했던 송경림 부사장, 그리고 새로운 리더인 황희영 대표를 만나 마케팅 리서치에 있어서 최근 트렌드와 오픈서베이가 제공하는 차별화된 서비스에 대해 직접 들어보기로 했다.
황희영 대표(이하 황대표), 디지털 마케팅 관련 컨퍼런스에서 강연하셨는데 반응은 어땠는지?
데이터를 활용해 무엇을 할 수 있는지 보여주는 것이 중요하다. 바로 실무자들, 즉 마케터들에게 가장 필요한 현실적인 화두를 잡아내려고 했다. 올해는 유통의 변화가 보여서 왜 그런 변화가 일어났는지 보여드릴 수 있도록 노력했다. 대형마트를 안가는 사람은 누구인지, 혹은 대형마트는 왜 가는지를 찾아내고 싶었다. 실제로 소비자들이 직접 사용하는 플랫폼과 브랜드를 그대로 노출했다. e-commerce를 쇼핑몰 레벨로 보여드리고 싶었다. 충분히 디테일하게 살아있는 정보를 날것으로 그대로 보여주고 싶었다.
황대표, 현장에서 청중들의 반응도 좋아보였다. 어떤 느낌이었나?
강연은 청중과의 교감이 중요하다. 내가 느끼는 리서치의 결과가 주는 명쾌함이 청중들에게 제대로 전달되고 공유되는 느낌이었다. 최근 리서치 쪽에서 일하다 보니 새로운 매력을 찾았다. 데이터는 그냥 숫자가 아니다. 데이터는 자료를 놓고 보면 하나하나 숫자에 불과하지만, 그 속에 insight, 의미를 찾아내는 것이 더 매력적인 일이다. 우리가 하는 일은 데이터를 단순히 수집하는 경우도 있고, 혹은 고객이 어떤 포인트를 찾아주는 서비스가 있는데 그 이상의 value, 가치를 제공할 수 있을 때 보람을 느낀다.
송경림 부사장(이하 송부사장), 오픈서베이에 초창기멤버라고 들었다. 창립 당시 스토리는?
스마트폰이 한국에 도입되면서 모바일 서비스가 생겨났다. 처음엔 앱으로 모바일 서베이를 시작했다. 스마트폰 사용자들에게 낯설기도 했지만, 우리 앱을 다운로드를 받는 다는 것 자체가 신기했던 시기였다. 리워드 형태의 다운로드가 많았다. 저희 오픈서베이는 설문조사를 하면 리워드를 주는 형태였다. 구글이나 네이버는 이미 충분히 성공한 상황이었다. 오픈서베이의 설립 초기의 꿈은 리서치, 설문을 대기업만 할 수 있는 일이 아니라, 중소 브랜드나 작은 샵에서도 가능한 것이 되기를 바랬다. 롱테일 법칙에 의한 작은 기업들의 성공에 함께 하고 싶었다.
송부사장, 구글,삼성전자 등 최고의 기업에서 일하고, 오픈서베이를 선택하신 이유는?
혁신을 주도해 온 회사에서 좋은 경험과 커리어를 만들었으니 새로운 도전을 해보고 싶었다. 구글에서 검색광고 판매하면서 마케터들에게 데이터를 분석해 비즈니스를 만들어야 했다. 삼성에서도 사용자의 패턴을 데이터로 분석한 결과로 비즈니스 기회를 만들었다. 기존에 하던 일과 다르지 않았다. 다만 오픈서베이는 소비자의 응답 데이터가 지속적으로 쌓이고 공유되기 때문에 리서치 시장에서 장점이 크다고 생각했다.
모바일 리서치는 비즈니스 어드밴티지가 커 보였다. 모바일 기기를 쓰면 필드의 확장 가능성이 아주 커진다. 즉 모바일이 움직이는 공간이면 어디서나 설문이 가능하다. 기하 급수적으로 설문의 증가가 가능하다. 메타데이터나 필드의 확장성에 대한 가능성도 중요했다. 이탈고객. 잠재고객…닿지 못하는 고객들을 속도감있게 유연하게 분석할 수 있다고 생각했다.
송부사장, 가장 기억에 남은 성공사례, 소개해 주신다면?
(사례1) 기존 리서치는 어렵고 힘들고 시간이 오래 걸렸다. 오픈서베이에서 웹을 통해 사용자에게 편의성과 스피드를 제공했다. 부서에 상관없이 마케팅, 영업, 등 누구나 사용가능하다. 잠재고객, 사용자에게 궁금한 것을 직접 물어볼 수 있다. 당장 필요한 문항을 직접 디자인해서, 아침에 질문을 던져서 오후에 답을 얻을 수 있다.
(사례2) B2B 영업의 성공사례다. 고객사에서 모텔에 항균제품을 팔고 싶었다. 리서치가 힘든 공간이다. 하지만 모바일이라면 가능해 보였다. 투숙객에게 모바일로 냄새, 위생에 관한 설문을 했고 원하는 결과를 받아갔다.
(사례3) 경험이 많은 빅 브랜드일수록 좋은 설문 디자인을 제안한다. 고객사에서 아이디어를 주기도 한다. 최근에 급변하는 E-commerce시장은 우후죽순으로 브랜드가 생기고 사라지기도 한다. 변화에 기민하게 대응하기 위해서일주일 단위로도 데이터 제공이 가능하다. Agile해야만 살아남을 수 있다. 소비자패널 결과를 머신러닝에 활용하기도 한다. 컴퓨터에게 학습을 시키는 과정인데, 공부시킬 데이터는 상대적으로 양질의 데이터가 많아야 한다. 설문 데이터는 질문이 있고 답이 있기 때문에 퀄리티있는 학습 데이터로 활용이 가능하다. 설문은 비싸지만 데이터 퀄리티가 훨씬 높다. 챗봇, AI회사에서 양질의 데이터를 많이 구매해갔다.
황대표, 최근에 혁신적인 서비스를 개발해 고객 반응이 좋다고 들었다.
소비자 데이터를 수집하고 제공하는 일은 그대로다. 혁신은 데이터의 분류다. 용도별로 잘 분류(sorting)해 냈다. 궁금한 것들의 유형을 분리했다. 1) 신제품 개발 시 공통적인 질문, 2) 아이디어 중 가능성 있는 것 고를 때 3) 브랜드가 잘 운영될 때 궁금한 것, 등을 패키징 작업을 통해 분류했다. 질문부터 기획하고 디자인하는 것이 힘들다. 템플릿을 잘 정리했다. 리서치를 어려워하는 고객의 장애요소를 낮추고, 접근하기 용이하게 만들었다.
브랜드 인덱스 조사: 문항설계가 필요없이 쉽게 접근 가능하다. / 식생활 푸드 다이어리 : 2년이상 조사 (데이터 유효성 여부) - 계절별로 지난해와 비교가능해야 한다 / 결제내역 리서치 : 행태(행동) 데이터라고 부르며 응답자가 부담을 느끼지 않는다. 질문없이 자동적으로 알 수 있다. 어떤 앱을 사용하는지, 방문 매장 위치 등과 결합해 디테일한 데이터 분석이 가능하다. 데이터는 두 가지 이상이 결합될 때 가치가 커진다.
황대표, 최근 B2B 비즈니스에 주력하신다고 들었다. 서비스의 차별화 전략은?
무엇보다 고객 쪽에서 어떤 부분이 필요한 것인지 정확하게 알아야 했다. 데이터를 많이 활용해 본 분들은 새로운 시도에 대한 고민을 많이 한다. 작은 규모의 고객들은 데이터의 저변을 넓히는 것이 필요로 했다. 상대적으로 큰 규모나 리서치 경험이 많은 고객들을 상대하는 경우, 무엇보다 데이터가 정확해야 한다. 무엇보다 데이터를 잘 다루는 실력을 보여주면서 고객의 신뢰가 쌓여야 한다. 중요한 것은 고객의 신뢰를 얻는 것이다. 그런 실력을 갖추는 것이 필요하다. 깊이있는 데이터 결과를 통해 전략적인 의사결정을 하는 경우도 있다. 예를 들어 새로운 시장에 진입은 해야할지 결정하는 것 등이다. 큰 규모의 브랜드와 큰 프로젝트를 하면서 오픈서베이의 rookie(신입) 꼬리표가 떨어졌다. 젊은 패기 넘치는 데이터 전문가로 시작해서 이제 실력을 갖춘 내부 직원들의 경력도 점점 늘어났다. .
황대표, 직원들 복지, 혹은 직원관리에 대한 철학이나 신념이 있다면?
31세 평균연령의 젊은 기업이다. 구성원들이 배우고 성장하는 측면이 중요하다고 본다. 교육에 투자를 많이 한다. 오픈서베이의 교육 프로그램의 특징은 자율성이다. 의무적으로 듣기보다 자유롭게 신청한다. 커뮤니케이션 교육, 엑셀 교육 등 신청하면 누구나 참가할 수 있다. 기회를 만들고 자발적 의지로 참여하게 한다.
대표와 직원 간의 소통을 위해 One on One(일대일 미팅)을 한다. 주로 중요한 프로젝트를 같이 진행하는 직원들과의 시간이다. 매주 금요일에 정기적으로 1시간씩 진행한다. 대표인 나도 숙제를 받고 직원에게도 숙제를 준다. 다음주에 서로 확인하고 배운다. 영업직원은 고객 서비스에 대한 이야기를 한다. 대표인 나도 배우는 게 많다. 이제 일대일 미팅은 회사의 문화가 되어 팀장 분들도 팀원과 미팅을 한다.
황대표, 마지막으로 2019년 "오픈서베이" 비즈니스 목표가 있다면?
올해 집중하고 있는 분야는 2가지다. 첫번째 집중 분야는 "모아놓은 데이터를 잘 활용하기"까지 그 중간 단계의 허들이 많다. 쉽게 분석하고, 빠르게 이해하고, 원하는 방식으로 데이터를 분석하고, 뽑아보기 쉽게 하는 것이 그 열쇠다. 갈수록 기업에서는 "앱"을 사용하는 사람들에게 궁금한 것이 많아지고 있다. 또한 패널이 아니라도 궁금한걸 물어보고 싶어한다. 두번째 목표는 "설문이 필요한 모든 곳에 오픈서베이가 들어가"는 것이다. 글로벌 시장도 겨냥하고 있다. PC를 뛰어넘어 모바일로 바로 가는 나라가 많다. 모바일에서 기회를 찾을 수 새로운 곳을 가려고 한다.
초창기멤버로 오랜 기간 오픈서베이에서 다양한 내공을 쌓아온 송경림 부사장, 그리고 컨설턴트 출신으로 비즈니스에 새로운 value를 찾아 직원들을 이끌고 있는 황희영 대표, 두 여성 리더의 활약을 기대해 본다.
바쁘신데 시간내 주셔서 감사합니다. 오픈서베이의 발전과 성공을 기원합니다.
