마케팅 전략은 왠지 복잡하다? 복잡한 것이 전문적이다? 어렵고 전문가만이 할 수 있다? 그렇게 생각한다면 당신은 큰 착각을 하고 있다. 마케팅도 심플해야 한다. 초등학생이 들어도 바로 이해가 가야 한다. 왜냐고? 마케팅도 결국 사람 간의 대화이기 때문이다.
최근 디지털 마케팅과 데이터 마케팅이 트렌디해지면서 마케터라면 누구나 데이터를 다루고 다양한 툴과 매체를 어렵지 않게 다루게 되었다. 이와 함께 변하게 된 것은 분명 같은 마케팅을 함에도 불구하고 전통 마케터들과 지금의 디지털 마케터들이 나누는 대화에는 이상하리만큼 간극이 존재한다는 것이다.
바로, 언어다. 이 언어가 날이 가면 갈수록 복잡해지고 있다. 복잡해지다 못해, 뭔가 그들만의 언어로 자리 잡고 있는느낌이다.
지인 중에 보험사에서 아웃바운드 콜 전체를 관리하는 영업 담당자가 있다. 이들이 홈쇼핑을 통해 고객 DB를 모아 아웃바운드 콜을 하고 이를 통해 단계별 보험 가입률을 산정하여 고객을 유치하는 비용을 계산한다. 물론, 콜센터 직원들도 다양한 대화 스크립트를 이용해서 가장 수익성이 좋은 상품 가입을 유도하는 것이 무엇인지 끊임없는 테스트를 한다. 뿐만 아니라 고객 가입을 자극하는 사은품이 무엇인지 분석하고 사은품 비용 당, 가입 상품의 수익성도 분석한다.
디지털 마케터라면 저 이야기가 무엇인지 알 것이다. CAC, LTV, AOV, CTR 등이 이미 저 위의 단락에 모두 포함되어 있다. 다만, 줄줄이 풀어 쓴 글인 것 뿐이다. 내가 이야기하고 싶은 것은 이것이다. 마케팅일을 한다면 우린 서로 크게 다르지 않은 일을 하고 있다.
그런데 유독 디지털 마케터들이란 사람들은 같은 단어도 더 어렵게, 꼬아서 이야기하려는 경향이 있다. 아마도 데이터를 보고 더 빠른 업무 진행에 익숙해서 그런걸까? 해외에서 빠르게 디벨롭되는 다양한 생산적인 툴을 쓰다보니 그런 환경에 적응이 된 걸까? 나 역시 이 시장에 10년 이상 있으면서 느낀 것은 이런 언어를 알고 있는 개념보다 앞서서 익숙하게 쓰게 되면 자신이 쓰는 언어가 무슨 개념을 가지고 있는 지 모른채 남발하기 쉽다는 것이다.
그리고 이렇게 개념이 정립되기 전 남발하는 언어들로 인해 심플해야만 하는 전략은 자신만 제외하고 아무도 이해하지 못하는(아마도 본인은 아무도 이해할 수 없는 고난도의 전략이라 생각할지도 모르겠다.) 쓰레기 전략을 만들어 낼 수 있다.
그래서 우린 다시 심플해져야 한다. 어렵지 않게 표현해야 한다. 자신이 이미 우주선을 쏘아 올릴 지식이 있다해도 초등학생에게 우주선 레고 조립부터 가르칠 줄 알아야 그게 진정한 지성미다. 그래서 그 심플함을 가이드 해줄 단 3개의 W를 알아야 한다. 심플하다 못해 이거면 되냐는 의심이 든다. 혹시 당신도 이런 의심이 든다면 어려운 단어를 남발하는 자기 잘난 맛에 살고 있는 사람일 가능성이 크다. (가끔 나도 여기 포함된다. )
첫 번째 W, WHO!
대화에서 나 이전에 상대가 중요하다. 마케팅에서 역시 브랜드보다 앞서는 건 고객이다. 우리가 아무리 떠들면 뭐하나. 들어줄 사람이 없으면? 아니면 듣다가 '아, 내 얘기가 아니구나'하면? 당신의 에너지는 공중분해 되는 것이다. 다 아는 이야기라고 이 글을 읽기를 멈추지 마라. 페이스북 라이브러리를 뒤져서 꽤 잘 나가는 브랜드 명을 검색해봐라. 그들은 여전히 고객을 빼고 제품의 강점을 홍보하느라 바쁘다. 고객은 광고 관리자의 타겟팅에 포함되어 있다고 변명하지 마라.
이야기(스토리텔링)처럼 사람의 마음을 홀리는 좋은 도구가 없는데, 아침마다 돌도 안된 내 딸에게 읽어주는 동화책 내용은 내겐 하품 제조기다. 그 동화책에 나오는 아빠곰, 엄마곰, 아기곰의 생활사는 내 관심사 밖이다. 혹시 모른다. 그 아빠곰이 갑자기 도전적인 비즈니스 기회를 발견하고 삼촌곰, 이모곰과 팀을 만들어 글로벌 투자를 유치하고 아기곰에게는 전 세계를 누비며, 자신에게 딱 맞는 경험들을 하라고 권유한다면 동화가 아주 흥미로워질지 모르겠다.
두 번째 W, WHY!
고객을 알았다면, 그들이 당신의 제품을 써야 하는 이유가 있어야 한다. 이 때, '우리 제품이 세계 1등이잖아'라고 한다면 난 당신을 '세계 꼰대 1등'이라고 불러 주고 싶다. 왜냐고? 결국, 그 이유도 고객에서 찾아야 한다. 그들이 갖는 가장 불편한 점이 무엇인지, 최근 가장 신경쓰고 있는 것은 무엇인지, 아님 알아야 하는데 놓치고 있는 것은 무엇인지 당신이 세심하게 관찰하고 듣고 도와줘야 한다. 그들의 왜를 알고 싶다면 그저 관찰하고 들어라. 그게 전부다. 참,물어보는 것도 나쁘지 않다. 그들이 거짓말을 안하는 전제가 필요하지만 이 전제가 작동하는 경우는 생각보다 적다. 만약, 물어보기를 택한다면 집요하게 물어봐라. 흘러가듯 물어보지 말라, 똑똑하게 보이는 답변도 3번 정도 집요하게 물어보면 텅텅 소리가 난다. 결국, 답변자 자신에게서 이유를 찾는 것이 아니라 남의 행동에서 이유를 찾은 것이기 때문이다. 이런 WHY는 관찰자의 눈과 판단을 흐린다. 집요하리만큼 WHY에 매달리자.
세 번째 W, WHAT!
누군가의 이유를 찾았다면, WHAT을 대령하라. 목 마른 자에게 물을 가져다주고 배고픈 자에게 빵을 가져다줘라. 심플한 패션 아이콘이 되고 싶은 자에게 컨버스를, 허리가 불편해도 게임만큼은 해야 하는 이에게 루나랩 스탠딩 책상을 가져다줘라.(미안하다. 잠시 오피노의 고객사 홍보였다.) WHAT을 먼저 보여주고 WHY를 찾지 마라. 결국, 목마른 자가 자신의 우물을 파게 되어 있다. 길을 가다가 목이 말라 편의점에 들려 콜라가 먹고 싶어도 콜라가 없으면 사이다라도 먹는 법이다. 즉, WHAT의 우선순위는 생각보다 낮다. 그런데 우리는 어떻게 소통하는가.
두괄식은 참 좋다. 그런데 이게 오해의 소지가 좀 있다. 두괄식이 마치 WHAT부터 이야기해라처럼 들린다. 이건 전제가 있다. 화자와 청자 모두 WHAT부터 이야기해도 되는 환경이 이미 조성이 되어 있다는 전제 말이다. 즉, 맥락으로 연결되어 있어서 WHAT을 먼저 이야기해도 알아서 청자가 그 이전의 WHY까지 참고해서 이해한다는 것이다. 이런 맥락이 없는 대화에서 두괄식은 '다짜고짜'가 되는 것이다.
기억하자. WHO - WHY - WHAT
이것만 기억해도 마케팅 전략 80%는 끝났다.
여기서 더 복잡해져야겠다고 생각되는가? 그럼, 아래 책을 먼저 읽고 오길 바란다. 작게 나마 도움이 될지 모르겠다.
"나는 그냥 꼰대로 살기로 했다"
