최근 이커머스 시장에서는 라이브커머스가 새로운 쇼핑 트렌드로 떠오르고 있습니다.
실시간 방송을 통해 판매와 구매가 이뤄진다는 점에서는 홈쇼핑과도 비슷한 점이 있습니다. 그래서 홈쇼핑 그대로를 디지털에 옮겨 놓은 것 아니냐는 인식 정도가 일반적입니다. 하지만 전자상거래 시장에 조금씩 자리를 내주는 홈쇼핑과 달리, 고속 성장 중인 라이브커머스는 어떤 점이 다른 걸까요?
흔히 라이브커머스의 가장 큰 강점을 ‘소통’이라고 이야기합니다. 물론 이 점도 맞습니다.
판매자와 구매자, 그리고 같은 구매자 간의 적극적인 소통은 제품의 구매 매력도를 높여줍니다. 기존의 전자상거래는 상품 상세페이지에 쓰인 스펙과 주요 특장점을 보고 구매해야만 했습니다. 물론 이 내용은 판매자들이 최대한 먹기 좋은 떡처럼 보이도록 잘 꾸며 놓은 부분이기도 해서, 고객이 실제 물건을 받아 사용해보면 기대에 미치지 못하거나 실망감이 따르기도 했습니다. 마치 햄버거 가게에 걸려있는 사진과 실제 주문한 햄버거를 받았을 때의 차이처럼 말이죠.
하지만 라이브커머스는 제품의 실제 사용감이나 여러 상황과 문제에 대해 자유롭게 이야기하면서 기존보다 더 입체적인 정보를 취득할 수 있고, 이는 소비자가 구매 버튼을 클릭하기 전 고민했던 여러 요인에 대한 장벽들을 해소해 주어 오히려 고객에게 더 명확한 구매동기를 제공해 줍니다.
그리고 고객은 같은 구매자와의 소통을 통해 다른 고객들은 제품에 대해 어떤 생각을 가지는지, 직접적인 유저 보이스를 들을 수 있어 구매 의사결정에 조금 더 객관적인 도움을 받기도 합니다.
그런데 라이브커머스가 구매자와 판매자 모두에게 진짜 매력적인 이유는 ‘직거래’이기 때문입니다.
전자상거래 판매자들은 주로 네이버 쇼핑이나 오픈마켓, 소셜커머스 등 플랫폼에서 판매를 하는데 이때 플랫폼 입점 수수료나 혹은 판매 매출액에 비례하는 플랫폼 수수료를 지불해야 합니다. 약 10%~30%에 이르는 수수료를 고객들에게 제품을 노출해 주는 일종의 대가로서 지불하는 셈입니다. 그런데 최근에는 유튜브를 비롯해 어떤 브랜드나 개인들도 자신만의 플랫폼과 팬층을 구축하게 되면서 더 이상 대형 플랫폼에 의존하지 않고도 고객과 직접 판매를 진행할 수 있게 되었습니다. 브랜드에서는 이미 보유하고 있는 고객 연락처와 카톡 플친을 활용해 사전 알림 메시지를 보내고 유튜브 채널에서 라이브 방송을 켭니다. 방송 도중 실시간 판매는 판매 수수료가 없는 브랜드의 공식몰에서 이뤄집니다. 전략적인 노출을 위해 네이버 스마트스토어로 구매를 유도하기도 하지만 핵심은 더 이상 몇십 퍼센트가 넘는 비싼 수수료가 없이도 모객과 판매가 가능하다는 점입니다.
이렇게 절감된 수수료는 라이브커머스의 또 다른 강점인 ‘구매 혜택’으로 고객에게 돌아옵니다.
즉각적인 구매를 유도해야 하는 라이브커머스는 일반 판매가보다 유리한 구매 조건이 제시되는데 이는 우리에게 익숙한 홈쇼핑의 판매 방식과도 동일합니다. 다만 홈쇼핑에서는 쇼 호스트가 마감임박, 품절 등의 워딩을 앞세워 빠른 의사결정을 유도했다면, 라이브 커머스는 고객들이 다른 고객의 여론을 살펴보면서 신중히 구매를 결정하므로 매력적으로 설득 가능한 혜택이 중요합니다. 바로 이 지점에서 판매자는 고객과의 직접 판매를 통해 지출되지 않는 플랫폼 수수료를 감안해 훨씬 메리트 있는 혜택을 제시할 수 있고 고객 또한 구매 의사결정에 매력을 느끼게 됩니다.
이처럼 라이브커머스는 소통의 강점 외에도 판매자와 구매자 간 직거래를 통해서 플랫폼 수수료를 절감하고, 고객에게 다시 혜택을 제공하는 ‘유통과정을 최소화한 선순환 상거래 방식’입니다.
그동안의 전자상거래에서 소비자들은 주로 판매자들이 제공하는 정보를 받아들이는 입장이었다면, 이제는 더 많은 부분을 되묻고 있습니다. 구매자인 자신의 상황에 이 제품이 맞을지, 문제는 없을지에 대한 의견을 판매자 뿐 아니라 다른 고객들과도 교류하면서 똑똑한 소비를 하는 것입니다.
어쩌면 한때 지나가는 유행일지, 아니면 쇼핑 트렌드의 흐름이 변하고 있는지는 의견이 많지만 전자상거래 시장에서 라이브커머스가 내일의 쇼핑 방식을 조금씩 바꿔가고 있는 점은 분명합니다. 디지털로 연결되고 소통하는, 언택트가 아닌 온택트를 바라보는 디지털 시대의 시선이었습니다.
곽팀장 10년차 디지털 마케터 & 마케팅 칼럼니스트
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