최근 일본에는 중간 유통상을 경유하지 않고 소비자에게 직접 상품이나 서비스를 판매하는 D2C (Direct to Customer)가 주목을 끌고 있다. 제조에서 물류까지 디지털 기술을 활용한 D2C라고 하는 차세대 판매 방식이다. 유명 브랜드의 틈새를 뚫고 들어가 고객에게 꼭 맞는 니즈를 포착하여 성공하는 소규모 브랜드가 늘어나고 있다. D2C 이전에는 이와 비슷한 모델로 직판이 있었지만, 직판과 다른 점은 D2C에 있어서는 디지털 기술을 바탕으로 한다는 점이다. 디지털 기술을 바탕으로 하는 온라인 판매로 상품을 직접 고객에게 전달함으로써 중간 유통 비용을 절감하고 SNS를 중심으로 하는 마케팅 활동으로 광고비를 절감할 수 있다. 경비 절감만 가능한 것이 아니라 고객으로부터의 다양한 데이터를 수집해서 제품 개발, 생산, 판매 등 마케팅 프로세스에 반영한다. 디지털 기술을 발달로 D2C가 훨씬 용이해졌다. 상품을 고객에게 전달하는 물류 시스템도 디지털 기술로 진화를 거듭하면서 소규모의 브랜드라고 할 지라도 지금까지 접근하기 어려웠던 물류 서비스를 손쉽게 이용할 수 있다. D2C 비즈니스는 온라인 판매와 더불어 실제 점포도 같이 운영할 수 있다. 이 경우 실제 점포는 브랜드 인지도 확대 및 제품 체험의 장으로 활용한다. 고객 데이터도 수집한다.
D2C의 새로운 트렌드, 마이크로 D2C
D2C 모델은 소규모의 브랜드 사업에 적합하다. 누구든 브랜드를 만들 수 있는 시대이다. 온라인 판매, SNS와 같은 커뮤니티를 통해 언제든지 고객과 돈독하게 연결되어 있다. D2C는 소규모 브랜드의 기동성을 살려서 다양화되고 세분화된 소비자의 니즈에 맞는 서비스를 제공한다. 향후 더욱 소규모이면서 특징이 있는 마이크로 D2C가 계속 등장할 것이다. 이처럼 이제는 규모에 상관없이 누구라도 자신만의 브랜드를 가질 수 있다. 디지털 시대의 신세대식 브랜딩이다. 특이하면서 스토리성이 높은 제품을 가지고 열렬한 팬을 만들고 있다. D2C 브랜드는 소규모이기 때문에 민첩하다. 다양성을 요구하면서도 자신에게 꼭 맞는 서비스를 추구하는 소비자의 니즈에 맞는 브랜드를 만들 수 있다. 최근 일본에서 성공한 D2C사례를 소개한다.
1. 샴푸 브랜드 MEDULLA (https://medulla.co.jp/)
샴푸의 D2C 브랜드 MEDULLA는 3만개나 되는 조합을 가지고 고객에게 가장 적합한 샴푸와 컨디셔너를 배달하는 서비스를 전개하고 있다. 샴푸를 선택하는데 어려움을 겪고 있는 여성의 지지를 얻어서 최근 1년간 매출이 7매 올라 월 4억엔의 매출을 달성할 정도로 급성장하였다. 고객의 니즈에 맞춘 브랜드의 세분과가 가속화되어가고 있다. 이처럼 누구나 손쉽게 시작할 수 있는 D2C는 점점 세분화, 마이크로화 되어가고 있다.
2. 스무디 브랜드 Green Spoon (https://green-spoon.jp/)
고객의 생활 습관에 맞춰서 25종류의 레시피 중에서 가장 맞는 스무디를 배달하는 월간 정액 서비스이다. 창업 6개월만에 월3천만엔 매출을 달성하였다. 다이어트, 근력 향상, 냉체질 등과 같은 신체적인 특징과 빈번한 술자리, 수면 부족, 육류/생선 부족과 같은 생활 습관을 조합해서 총 25종의 레시피를 개발하였다. 외출을 자제하고 건강에 신경을 쓰는 사회적인 트렌드와 맞물려 크게 성장을 하였다. 최근에는 개인화된 수프 배달 서비스까지 사업을 확대하고 있다.
3. 머리 염색 COLORIS (https://coloris.shop/)
COLORIS는 모발의 질과 희망하는 칼라를 반영해서 적합한 헤어 컬러와 트리트먼트를 배달하는 서비스이다. 자택에서도 미용실 수준의 염색이 가능하다. 역시 외출을 자제하게 되면서 미용실을 방문이 꺼려지는 상황에서 고품질의 헤어 컬러에 대한 니즈가 고조되었다. 머리카락 길이, 모발의 질, 희망 컬러, 염색 시간 등을 바탕으로 한 염색약의 종류와 트리트먼트의 조합이 무려 1만가지나 된다. SNS를 중심으로 한 디지털 마케팅으로 매출을 증대시키고 있으며 한 번 사용하면 서비스의 지속율은 무려 90%에 달한다.
D2C로 전환하라
D2C에서 간과하면 안되는 부분이 고객과의 직접적인 커뮤니케이션을 통해 고객과 밀접하면서 지속적인 관계 수립이 가능하다는 점이다. 이를 통해서 고객의 구매를 포함한 행동 데이터, 심리 데이터를 획득할 수 있다. 구매후에도 고객의 평가, 반응 데이터를 축적할 수가 있다. 그 데이터를 마케팅 개선이나 CRM, 제품개발에 활용한다. 마케팅의 기본의 되는 고객과의 끈끈한 관계 형성 및 유지를 D2C는 가능하게 한다. 이로서 기존 고객을 옹호자로 만드는 관여 활동이 가능하고 신규 고객을 넓혀가는 확장 마케팅도 가능하다. 고객과 지속적인 커뮤니케이션을 할 수 있는 고객 관리가 D2C의 핵심이다. 고객 데이터를 분석하면 새로운 사업 개발도 가능하다. 규모에 상관없이 많은 기업들이 고객에게 판매를 직접 할 수 있는 D2C모델을 채용하고 있다. 이는 단순한 직접 판매이거나 D2C 브랜드를 의미하는 것이 아니다. 뉴노멀에 있어서 사업 또는 마케팅에 불가결한 선택이다.
양경렬 박사 ADK Korea 대표를 지냈고, 현재는 ADK 본사에서 글로벌 인사 업무를 담당. NUCB (Nagoya University of Commerce and Business)의 객원 교수로 활동하며 Global BBA, Global MBA에서 마케팅 강의를 하고 있다.
