지난 아티클에서 만족도 조사란 무엇이며 어떻게 진행하는지에 대한 기초 정보를 알아봤다. 이번에는 2020년에 오픈서베이를 통해 진행된 1,100여 건의 만족도 조사를 분석한 내용을 바탕으로 조사 진행 전 꼭 생각해봐야 하는 사항에 대해 알아보려고 한다. 이에 만족도 조사에 대한 아래와 같은 궁금증이 있던 분이라면 특히 도움을 얻을 수 있을 것이다.
- 만족도 조사 적절한 문항 개수가 있나? 물어보고 싶은 걸 다 물어봐도 될까?
- 객관식은 보기 만들기도 힘든데, 그냥 주관식으로만 응답을 받으면 어떨까?
- 다른 무료 폼 설문은 문항 로직 기능이 없던데, 로직 활용하면 얼마나 좋을까?
- 리워드가 없으면 참여율이 낮을 텐데, 폼 설문 리워드 지급은 어떻게 하지?
① 평균 문항 수 13.8개, 주관식 문항 수 1.2개
“보통 다른 회사에서 진행하는 만족도 조사는 문항 개수가 얼마나 되나요?” 만족도 조사를 처음 진행할 때 가장 많이 하는 질문 중 하나다. 문항 개수가 많을수록 다양한 응답 데이터를 얻을 수 있지만, 응답자의 피로도 증가로 인해 불성실 응답이 들어오거나 참여율 자체가 저조해질 수 있다. 따라서 만족도 조사를 할 때는 문항 개수를 적절히 제한하는 것이 좋다.
2020년에 오픈서베이를 통해 진행된 만족도 조사 1,100여 건을 분석 결과에 따르면, 평균 문항 개수는 13.8개다. 반올림하면 14개 정도이며, 문항 개수가 이정도일 때 응답 소요 시간은 3분 정도다. 잠깐 참여하더라도 끝까지 집중력을 잃지 않고 성실하게 응답할 수 있을 정도로 크게 부담이 되지 않는 시간이다.
물론 문항 개수는 같더라도 어떤 유형의 문항이 많은지에 따라 응답자가 느끼는 부담은 달라질 수 있다. 알맞은 보기를 선택하기만 하면 되는 객관식 문항 위주라면 큰 부담이 없을지 모르지만, 직접 손수 답변을 적어야 하는 주관식 문항 위주로 구성된 설문은 아무래도 피로도가 더 높을 수밖에 없다.
이에 다른 만족도 조사 설문에서는 주관식 문항을 몇 개나 활용하는지 살펴보니, 평균 1.2개인 것으로 나타났다. 보통 설문 맨 마지막에 제품/서비스에 대한 자유로운 의견을 묻는 문항으로 쓰이고 있다. 이러한 주관식 문항은 꼭 필요한 경우에 추가하는 것이 좋다. 객관식 문항과 달리 데이터를 수치화하기 어렵고 분석하는 데 많은 시간이 소요되기 때문이다.
② 만족도 조사 74.8%는 문항 로직 활용, 어떤 로직 주로 쓰나
문항 로직을 사용하면 해당 문항에 응답자가 진입할 수 있는 조건과 응답 후 어느 문항으로 이동할지에 대한 조건을 설정할 수 있다. 예를 들어 00몰의 전반적인 이용 만족도를 묻는 문항에서 ‘매우 불만족’과 ‘불만족’을 선택한 응답자에게만 따로 구체적인 불만족 이유를 물어볼 수 있다. 따라서 문항 로직을 활용한다면 각 문항 앞에 ‘(꼭 4번에서 1~2번 보기 선택했을 때만 응답해주세요!)’ 등의 경고 문구를 쓸 필요도 없고, 응답 결과를 분석할 때 응답자들이 안내에 따라 알맞게 응답을 했는지 체크할 필요도 없어진다.
하지만 문항 로직은 다른 무료 폼 설문에서는 제공하지 않는 경우도 많기 때문에, 아무리 전부터 만족도 조사를 오래 진행해왔다고 해도 생소해 하는 사람들도 많다. 이에 문항 로직을 꼭 사용해야 하는지, 어떻게 활용해야 하는지, 보통 만족도 조사를 할 때 문항 로직이 얼마나 많이 사용되는지 등에 대해 생각해야 한다.
만족도 조사를 제대로 진행해보고 싶다면 문항 로직을 활용하는 것이 좋다. 응답자는 굳이 응답하지 않아도 될 문항을 봐야 할 필요가 없고, 결과 분석 시에는 별도의 데이터 검수 및 클리닝 작업을 거치지 않아도 되기 때문이다. 또한, 만족도 조사에서 문항 로직은 매우 흔하게 사용된다. 2020년 오픈서베이를 통해 진행된 만족도 조사 4개 중 3개는 문항 로직을 사용했다(74.8%).그럼 문항 로직은 어떻게 활용할 수 있을까? 오픈서베이 DIY를 이용하는 경우에는 문항 편집 화면 내 버튼을 눌러 손쉽게 이용할 수 있다. 오픈서베이 DIY로 만족도 조사를 만들면 아래와 같은 문항 편집기를 사용하게 되는데, 각 보기마다 우측 옵션에서 ‘특정 문항으로 이동’ 혹은 ‘설문 종료’와 같은 응답 후 로직을 선택할 수 있다.
③ 만족도 조사 21.6%는 응답 참여 리워드 별도 지급
이번에는 참여율을 높이기 위한 가장 효과적인 방법 중 하나인 리워드 지급에 대해 알아본다. 오픈서베이가 설문에 필요한 응답자를 대신 찾아주는 패널 설문은 문항 개수 등 난이도에 따라 오픈서베이에서 리워드를 대신 제공해주지만, 기업이나 개인이 진행하는 폼 설문은 폼 설문은 필요 시 자체적으로 리워드를 지급하는 것을 추천한다. 물론 별도의 리워드 없이도 조사 진행을 할 수는 있지만, 그럴 경우 응답 참여 동기가 적기 때문에 응답률이 저조할 수 있다.
그럼 보통 만족도 조사를 진행할 때 리워드 지급을 기본적으로 해야 할까? 꼭 그렇진 않다. 2020년에는 전체 만족도 조사 중 단 21.6%만 별도의 리워드를 지급했다. 지급할 수 있는 리워드 종류는 다양하다. 추첨을 통해 편의점이나 카페 등에서 활용할 수 있는 기프티콘이나 자사 쇼핑몰/서비스에서 직접 이용할 수 있는 포인트를 제공하기도 한다.
다만, 리워드를 지급하려면 전화번호·이메일 주소·회원 ID 등 식별 가능한 응답자 추가 정보를 받아야 한다. 보상을 노리고 부정/중복 응답을 하는 사람은 없는지 제대로 체크하고, 성실하게 응답을 마친 사람들을 대상으로만 리워드를 발송해야 하기 때문이다. 따라서 아래처럼 객관식 문항을 활용해 개인 정보 제공 동의를 먼저 받을 수 있다. 하지만 리워드는 응답 참여율을 높이기 위해 지급하는 경우가 많기 때문에, 참여율을 높일 수 있는 다른 방법이 있다면 꼭 할 필요는 없다.
