본 글은 비대면 좌담회 운영 노하우를 정리한 <오픈서베이 라이브 비법노트>를 활용해서 작성한 아티클입니다. 비대면 좌담회에 대한 소개와 운영 프로세스에 대한 전반적인 내용이 알고 싶다면 다음 링크를 먼저 읽어보셔도 좋습니다. [비법노트 소개 아티클]
비대면 좌담회, 시대 흐름에 맞는 자연스러운 소통 방법
비대면 좌담회가 오프라인 대면 좌담회의 대안에 불과하다고 생각할 수도 있지만, 시대 흐름에 맞는 자연스러운 소통 방법이라 생각하는 게 오히려 정확합니다. 좌담회 조사가 만들어진 1980년대만 해도 소비자를 직접 만나 이야기를 듣는 게 가장 효과적인 방법이었습니다. 그런데 디지털 기기가 발달한 2020년대에는 직접 만나지 않고도 멀리 떨어져 있는 소비자의 목소리를 생생하게 들을 수 있습니다. 코로나 이후에는 비대면 상황이 더욱 편안하고 안전한 방식이라 인식되고도 있죠.
비대면 좌담회 서비스 ‘오픈서베이 라이브’만 봐도 그렇습니다. 고객사 재택 상황에도 얼마든지 화상으로 좌담회 미러룸에 참관할 수 있고, 필요 시 모더레이터가 참석자들에게 앱 화면 등을 공유해주기도 수월하며, 오프라인 좌담회와 달리 지역과 공간의 제약이 없어 전국 각지 다양한 소비자를 만날 수 있는 등 모바일 시대에 떠올릴 수 있는 대부분의 상상을 실현할 수 있습니다. 화상 참석이라 이동 거리와 소요 시간의 제약이 없다 보니 불가피한 사유로 불참자가 나오더라도 빠르게 대체자를 찾을 수도 있고요.
물론 디지털 환경에서 진행되는 좌담회이다 보니 충분한 사전 교육이 필요합니다. 오픈서베이는 좌담회 2~3일 전에 전담 부서에서 참석자 대상으로 오리엔테이션을 진행합니다. 실제 좌담회와 동일한 환경으로 오리엔테이션을 진행하면서 웹캠 및 인터넷 등 사전 준비사항과 진행 중 유의사항에 대해 안내합니다. 이에 화상 환경을 낯설게 생각하는 4050 이상 소비자를 대상으로 한 비대면 좌담회 역시 상대적으로 매우 수월하게 진행할 수 있습니다.
비대면 좌담회 진행이 더욱 유용한 조사 예시
이외에도 비대면이라는 점이 큰 장점이 될 수 있는 상황은 많습니다. 오늘은 오픈서베이가 지난 1년 간 비대면 좌담회를 진행하면서 얻은 노하우를 바탕으로 비대면 좌담회로 진행할 때 더욱 좋은 조사 유형에 대해 알아보려 합니다.
① 신제품 개발 시 진행하는 정성조사
좌담회 등 정성조사는 신제품 개발 시 특히 유용합니다. 신제품은 소비자가 기존 제품만으로는 채우지 못하는 니즈를 충족시킬 수 있는 방향으로 개발하는데, 다양한 의견을 들어보는 정성조사를 통해 좋은 아이디어를 얻을 수 있기 때문입니다. 조건에 맞는 참석자를 한데 모아 다양한 의견을 들어보는 좌담회나 직접 대상자의 집에 방문해서 제품 사용 상황과 환경을 두루 관찰하는 ‘홈 비짓(Home visit)’이 대표적입니다. 하지만 이러한 정성조사는 비용은 물론 시간도 무척 오래 걸리는 등 기업에겐 적지 않은 부담이 됩니다.
비대면 좌담회는 이동 거리와 소요 시간의 제약이 없어 한결 효율적으로 조사를 진행할 수 있습니다. 또한 참석자들은 각자 집에서 좌담회에 참여하기 때문에, 필요시 사용 중인 제품을 직접 보여주거나 제품이 비치된 장소를 보여줄 수도 있습니다. 홈 비짓 조사 시에만 관찰할 수 있는 정보를 비대면 좌담회를 통해 일부 확인할 수 있는 겁니다. 자신이 낯선 장소에 가거나 낯선 이들이 집에 방문하는 상황이 아니라서 자연스럽고 일상적인 상황에서 제품 사용 환경을 관찰할 수 있죠.
이에 다양한 산업군에서 비대면 좌담회를 유용하게 활용할 수 있습니다. 특히 코로나 이후 더욱 각광받고 있는 반려동물 산업이 대표적입니다. 반려동물용품 사용 상황은 직접 반려인 집에 방문해서 관찰하고 싶어도 반려동물이 낯선 사람을 경계하는 등 어려움으로 진행이 쉽지 않기 때문입니다. 하지만 비대면 좌담회는 패널과 서로 화상에서 만납니다. 이에 좀 더 수월하게 반려동물용품 사용 환경을 관찰할 수 있습니다.
TIPS
오프라인 좌담회와 홈 비짓 모두 시간·비용 등 현실적인 문제로 수도권 거주 패널 대상으로만 진행하는 편입니다. 이에 코로나 이후 지역별 소비 격차가 벌어지는 상황에 소비자 트렌드를 면밀하게 파악하기 어려운 측면이 있습니다. 이때 비대면 좌담회는 패널의 거주 지역과 관계 없이 참여할 수 있습니다. 이에 코로나 이후 더욱 높아진 전국 단위 소비 트렌드 변화를 파악하기 더욱 좋은 조사 방법입니다.
② 다소 민감한 주제로 진행하는 좌담회 조사
패널 입장에서 좌담회 참석은 매우 낯선 경험일 수밖에 없습니다. 익숙하지 않은 공간에서 모르는 사람들 속에 섞여 각종 질문에 답변하는 입장에 놓이기 때문입니다. 이에 아무리 직접 참여하겠다고 의사를 밝힌 패널이라도, 막상 좌담회가 시작되면 긴장하거나 경직되어 있는 경우도 적지 않습니다. 그럼 솔직하게 자신의 생각과 경험에 대해 이야기하기도 쉽지 않습니다.
모텔 이용 경험 등 다소 민감한 주제라면 더욱 그럴 것입니다. 이때 비대면 좌담회는 패널이 익숙한 공간에서 화상 접속을 통해 대화를 진행하기 때문에, 다소 민감한 주제라도 상대적으로 어렵지 않게 거리낌 없이 솔직한 답변을 할 수 있습니다.
참석자가 편안하게 대화할 수 있는 분위기 연출은 좌담회 시 꼭 지켜야 할 항목입니다. 실제로 오프라인 좌담회의 경우 좌담회 룸에는 참석자와 모더레이터만 배석하며, 고객사 담당자는 미러 룸에서 참관합니다. 낯설고 어려운 분위기를 최대한 방지하기 위함이죠. 하지만 미러 룸은 수용 인원에 한계가 있고 관찰 시점도 제한적이라 원활한 모니터링이 어려울 때도 있습니다.
이때 비대면 좌담회는 모더레이터를 제외한 프로젝트 담당자들이 모니터 룸에 모여서 진행 상황을 모니터링할 수 있으며, 원격으로 참석할 수 있는 온라인 미러 룸 또한 준비됩니다. 오프라인 대비 상대적으로 수월하게 모니터링을 할 수 있으며 참석 인원에 대한 제약도 없죠. 이에 고객사 담당자는 원한다면 모더레이터나 참석자와 같은 환경에서 얼마든지 좌담회를 참관할 수 있습니다.
③ 모바일 이용 경험에 대해 묻고 답하는 조사
모바일 시대의 소비자 경험은 곧 모바일 이용 경험으로 수렴됩니다. 이제 대부분의 소비자 활동이 모바일 안에서 이뤄지기 때문입니다. 쇼핑 채널 구매 경험, 콘텐츠 소비 경험, 브랜드 이용 경험에 대해 묻는 것 또한 결국에는 모바일 웹이나 앱 이용 경험을 묻는 것이 되어버린 겁니다. 이에 좌담회 등 정성조사에서도 모바일을 비롯한 디지털 기기 화면을 보여주면서 사용 경험과 인식을 물어보는 상황이 계속해서 늘어나고 있습니다. 이에 오프라인 좌담회도 현장에 대형 디스플레이를 필수적으로 배치하는 등 소비자 트렌드와 환경 변화에 맞추기 위해 노력하고 있습니다.
이때 비대면 좌담회는 변화한 소비자 트렌드를 파악하는데 최적화된 방식이 될 수 있습니다. 모바일 및 디지털 서비스에 대한 소비자 경험을 듣고자 할 때는 그 서비스를 이용하는 것과 같은 환경에서 진행하는 비대면 좌담회가 오히려 친화적이기 때문입니다. 무엇보다 모든 참석자가 각자의 노트북 등 개인 기기로 좌담회에 참석하기 때문에, 방해 요소 없는 개인화된 디스플레이로 각종 참고 화면을 공유받을 수 있다는 점이 가장 큰 장점입니다.
TIPS
비대면 좌담회는 모더레이터가 참석자에게 필요한 걸 잘 보여줄 수 있는 만큼, 참석자의 화면도 잘 볼 수 있습니다. 모든 참석자가 정면 웹캠을 통해 접속하기 때문에 표정 변화 등 비언어적 표현을 풍부하게 파악할 수 있습니다. 이에 비언어적 표현이 특히 중요한 정성조사라면 비대면 좌담회가 더욱 효과적일 수 있습니다.
오픈서베이 라이브 비법노트 더 알아보기
<오픈서베이 라이브 비법노트>는 비대면 환경에 최적화한 좌담회 운영 노하우를 담고 있습니다. 이외에도 좌담회에 대한 전반적인 소개 및 장점, 참석자 모집 및 진행 시 꼭 알아야 할 사항 등에 대해 살펴볼 수 있습니다.
비대면 좌담회 운영 노하우에 대해 더욱 자세히 알아보고 싶다면 아래 버튼을 눌러 오픈서베이 라이브 비법노트를 다운로드 해주시기 바랍니다.
