여러분들은 마켓컬리를 들어 보셨나요? 네이버 검색창 밑이나 카카오톡 상단에 뒷 배경이 깔끔한 음식사진이 100원이라는 광고를 많이 접했다고 생각합니다.
마켓컬리는 2015년 김슬아 대표가 설립한 신선 식품 전문으로 설립한 스타트업 온라인 쇼핑몰입니다. 그중 가장 메리트는 수도권, 충청권 한정으로 오후 11시 전 주문 시 다음 날 오전 7시에 새벽 배송되는 최초의 샛별배송 배달 서비스와 ‘올 페이퍼 챌린지(All Paper Challenge)’로 수도권 한정으로 박스와 포장 부수기재를 종이로 사용합니다. 최근에는 재사용 포장재인 '컬리 퍼플 박스' 도입을 했습니다. 마켓컬리는 톱 모델인 배우 전지현, 박서준을 기용해 '첫 구매 100원' 홍보 등 공격적인 마케팅을 펴고 있습니다.
마켓컬리는 설립 6년만에 1조 원에 가까인 매출을 기록을 했습니다. 마켓컬리는 전국 방방곳곳 신선하고 좋은 상품만 판매하려는 깐깐한 소비자 입장을 생각해서 판매를 목적으로 하고 있습니다. 매주 목, 금에는 상품위원회를 열어 100여가지 이상으로 넘는 식품들을 먹어보고 성분을 보고 비식품 같은 경우는 최소 2주정도 사용해보고 적합하면 판매를 합니다. 상품 배송을 할 땐 상품의 기준으로 상온, 냉장, 냉동으로 나누어 좀 더 신선하게 배송을 위해 상온, 냉장, 냉동 박스를 따로 관리를 해서 보냅니다. 마켓컬리는 품질 좋은 상품과 그에 맞춰 적절한 가격, 보관에 맞춰 신선도를 유지하는 과정을 그 누구보다 엄격히 생각합니다. 마켓컬리는 스타트업 중에 가장 큰 성공사례로 생각합니다. 또한 포장 부수지와 포장을 종이로 만들고 쓰고 난 박스를 회수하여 초등학생 교실숲을 만드는 것을 보면 지속적이고 친환경적인 부분도 신경을 많이 씁니다. 상온, 냉장, 냉동 따로 배송을 해 신선도를 유지 할 수 있다는 점도 가장 큰 메리트라고 생각합니다.
그러나 마켓컬리는 이렇게 친환경적이고 신선한 새벽배송이며 큰 빛을 바라보지만 어두운면도 많이 있습니다. 매출도 높지만 그만큼의 영업손실비용이 높아지면서 적자도 크며 물류센터에 환경이 매우 열악합니다. 마켓컬리는 지나친 광고, 할인행사로 인해서 큰 타격을 입는 경우도 있고 고객센터, 업무처리가 매우 미흡하다는 점을 보아서는 개선할 점이 필요합니다.
제가 다뤄 볼 내용은 마켓컬리 물류센터 중 냉장센터를 보려고 합니다. 마켓컬리는 상품에 따라 상온, 냉장, 냉동으로 나누는데 그 중 가장 관리하기가 파트가 냉장입니다. 냉장 같은 경우는 신선도를 유지해야하고 하루만에 팔아야 하는 상품들이 많아 관리하기가 정말 힘든 곳입니다. 배송 할 때도 가장 번거로운 것이 냉장입니다. 마켓컬리는 풀콜드체인(Full Cold Chain)이라는 유통을 하고 있습니다. 예를 들어 전복을 신선하게 담기 위해서 직접 전복을 따올 때부터 유통하면서 물류센터에 입고를 하여 출고하면서 고객의 문앞까지 온도를 1~10℃를 유지하는 시스템입니다.
저는 서울 송파구 장지동에 있는 냉장센터에서 2년 정도 일용직 피킹, 미출 근무를 하고 있습니다. 마켓컬리 냉장센터는 낮 부터 전쟁입니다. 근무자는 인원은 적은데다 할당량은 많습니다. 수도권 새벽배송을 분산하기 위해 오후 8시 이전 주문자들은 선배차라고 해서 가장먼저 할당을 잡아 9시 내외로 마감을 시키고 그 외에 오후 8시까지 비수도권인 택배배송을 하고 11시 이전에 주문을 받을 할당을 진행합니다. 피킹은 집품이라고도 하며 각각 맡은 존에서 위치한 물건들을 수량에 맞게 물건을 담아서 보내는 일입니다. 젊은 20대나 연장자 50대 남녀가 할 수 있을 정도로 어렵지 않는 근무입니다. 그러나 자동이 아닌 수동으로 하기 때문에 실수가 잦습니다. 고객에게 배송을 하기 전에 물건을 안 담았거나 비슷한 상품으로 담는 경우가 일쑤입니다. 그것을 미출이라고 하는데 미출처리는 그야말로 다른 아르바이트생들에게는 큰 고통입니다. 정해진 시간 안에 물건을 찾아야하고 특히 냉장같은 경우에는 하루살이 상품(하루만에 다 팔아야하는 상품)이 많아서 물건이 없는 경우가 많습니다. 선배차, 택배, 일반(11시 이전 주문) 배송을 맞춰서 보내는 데 최대한 고객이 주문한 상품들이 누락이 되지 않고 모든 고객들이 배송된 물건을 받는 것을 목표로 하기 때문에 미출 근무같은 경우는 직원들이나 일용직 근무자들에게 가장 예민하고 하기 꺼려하는 근무입니다. 사람들의 손에 거쳐 가는 것이기 때문에 미출, 오피킹은 잦습니다.
요즘 이슈라면 갑질, 일용직 근무자 블랙리스트라고 말합니다. 물류센터의 어둠은 아무래도 그 두 가지인것 같습니다. 일용직 근무자 처우가 확실히 부당하면서도 여러모로 많이 굴립니다. 특히 피킹 근무자들에게는 더더욱 심각하게 합니다. 미출 근무자에게 압박을 가하고 심하면 소리를 지르면서 근무를 시킵니다. 미출이 정해진 시간 안에 마무리가 되어야하고 피킹근무 중에서도 그에 따른 큰 책임이 있기 때문에 예민한 것은 이해합니다. 그러나 미출 근무를 열심히 하고 서툰 근무자들에게 화를 내고 크게 굴려야 하는 것이 의문입니다. 물건 찾으라고 하면 뛰라고 강요받고 빨리 찾아오라고 소리치는 근무는 거의 주인이 하인에게 부려먹듯이 하는 것이라고 생각합니다. 근무지는 물류센터다 보니 지게차, 자키 등의 위험요소들이 많은데 가뜩이나 뛰다가 사고가 나면 책임지는 것인가 말로만 안전과 근무자가 우선이라면서 앞뒤가 맞지 않습니다.
피킹 근무도 마찬가지입니다. 카트로 물건을 담는 일인데 주어진 시간안에 빠르게 담아야 하고 위에 압박이 심합니다. 미출 및 오피킹 실수를 하면 눈치를 주고 게다가 피킹 근무자는 다른 근무자들보다 인원을 너무 적게 받습니다. 물론 피킹근무가 다른 근무보다 인기가 많은 것은 사실입니다. 그러나 적은 인원으로 근무를 하고 그 인원 일부는 다른 공정으로 지원을 가게 되면 인원은 더 적어집니다. 총 책임 지도를 맡고있는 팀장은 직원, 관리자에게 압박을 주며 직원, 관리자는 피킹 근무자들에게 압박을 가합니다. 당연히 급하게 위치한 물건들을 담고 보내면 미출, 오피킹이 많은건 당연합니다. 그 몫이 미출 근무자의 몫과 책임입니다.
저는 관리자분들에게 물어봤었습니다. 인원을 왜 적은 수로 근무를 하는지 이유는 인건비 때문입니다. 인건비가 영업손실비용보다 크기 때문이라고 합니다. 마켓컬리는 영업손실비용도 만만치 않기 때문에 그 비용을 줄일려면 인원을 줄이는게 맞다고 판단한 것입니다. 그치만 바빠도 바쁘지 않아도 적은 인원으로 근무를 시키기 때문에 문제입니다. 단순히 돈아낄라고 괜한 일용직 알바들만 굴리는게 아닐까 생각듭니다.
그 다음에는 블랙리스트입니다. 일용직을 관리하는 업체들이 있습니다. 정해진 인원에서 불미스러운 일이 있을 것을 대비해 더 채용을 합니다. 그러나 불미스러운 일이 없으면 도착해서 온 근무자들을 집으로 보내는게 일쑤입니다. 게다가 근무 태도가 안좋거나 무단 결석, 업무 중에 탈주 등으로 인해 블랙리스트가 있었습니다. 현재는 블랙리스트가 아예 없어졌다고는 못하지만 예전에 비해선 많이 줄어들었습니다. 저의 근무 초반에는 조금이라도 실수하면 관리자들이 블랙리스트를 지정합니다. 이번 기사에 나온 근무자에 대해서는 안타깝게 생각합니다. 단지 직원과 트러블로 인한 것고 아파서 조퇴하는 걸로 블랙리스트를 만드는 것은 아니라고 생각듭니다.
그렇지만 블랙리스트가 필요한 이유도 있습니다. 근무 하다 보면 느끼지만 처음 근무자도 있고 업무에 서툰 근무자들도 있습니다. 그건 이해합니다. 사람은 누구나 실수를 하기 때문입니다. 그렇지만 채용이 20대에서 50대 남녀 누구나 문자신청을 하면 가능하기 때문에 변수가 있습니다. 말 그대로 이상한 사람들도 많습니다. 하지말라고 하면 말을 안 듣는 분도 계시고 말을 해도 자꾸 못알아 듣는 분도 계시고 자기가 갑인 마냥 같은 일용직 알바생을 부려먹거나 텃세를 부리는 근무자도 있습니다. 그 점에서 근무에 영향을 끼쳐 근무의 방해가 되기 때문에 그런 일용직 알바생에게는 제재를 가하는 것이 맞다고 봅니다. 다른 일용직 근무자들이랑 직원들에게 작업에 해를 끼치는 사람들에게 열심히 근무하는 근무자들에게 똑같이 대우해 줄 필요는 없다고 생각합니다. 그 해를 끼치는 한 사람 때문에 열심히 근무하고 싶은 사람들에게 기회가 없어지고 작업 환경이 안좋아지기 때문입니다.
김슬아 대표가 일용직 근무자에 대한 입을 열었습니다. 김슬아 대표는 사과를 하고 일용직 근무자에 대한 처우를 바꾸겠다고 얘기했습니다. 물론 김슬아 대표가 갑질을 하고 블랙리스트를 한 것은 아니지만 그에 총 책임자가 김슬아 대표이다 보니 안타깝습니다. 김슬아 대표가 물류센터에 좀 더 신경 써줬으면 좋겠다고 생각합니다. 최근 김포센터가 생겨 확장해 나가는데 그만큼 바쁘고 힘들겠지만 성장한 만큼의 좀 더 확인을 해줬으면 합니다.
물류센터의 갑질, 부당 대우 등 여전히 존재합니다. 제가 느끼기에 가장 큰 것은 일용직 근무자 인원을 줄여서 적은 인원으로 근무를 하는 것입니다. 결국 일용직 근무자들은 안정적으로 자기가 원하는 일을 하고 싶어 직원이 되는 경우가 대다수인데 직원이 됬다고해서 마냥 좋다고 하진 않습니다. 물류센터 직원은 대다수가 계약직이다 6개월마다 계약을 하는데 2년이상 하게 되면 정직원이 됩니다. 그러나 근무자 중 정직원은 거의 없습니다. 1년 이상 채우고 퇴직금 주고 보내버리기 때문입니다. 이상적인 업무가 아니기 때문입니다. 기사에서는 일용직 근무자때부터 지금 부센터장을 맡고 있다고는 얘기하는데 그건 극히 드문 것입니다. 직원들도 높은 관리자들에게 눈치를 보고 일용직 근무자를 관리하는 것이 극한 고충입나다. 게다가 주 6일로 똑같은 업무와 피폐해진 생활로 직원들은 피곤함과 예민함이 섞여있습니다. 게다가 팀장 급 이상 되는 관리자는 본인 세력을 높이기 위해 짤렸던 부당 대우를 한 전 관리자, 직원을 다시 뽑게 돼서 근무를 시키고 일용직의 부당대우와 갑질을 많이 합니다.
마켓컬리는 이 외에도 문제가 많습니다. 고객센터, 고객대응에는 다른 곳에 비해 너무 뒤쳐저 있습니다. 근무자가 아닌 고객인 저의 입장도 마찬가지입니다. 고객센터가 은행 고객센터보다 통화도 안받거나 늦게받고 대응도 너무 뒤떨어집니다. 과연 고객을 위한 일용직 근무자를 위한 것이 맞는지가 의문입니다. 게다가 작업도중에 다른 상품을 보내는 경우 빼먹는 경우도 잦습니다. 너무 성장과 시간과의 싸움만이 일인가의 의문입니다.
김슬아 대표를 보면서 많이 존경하고 멋있고 마켓컬리의 매력을 찾아서 추후의 마켓컬리의 인재가 될려고 하는데 사람들에게 너무 빛만 보이기엔 가식이라고 생각합니다. 친환경, 새벽배송, 마케팅에 대해서는 우수하지만 그 뒤에 근무자 노동 개선, 고객대응 등은 정말 성장하면 할수록 크게 개선해야 된다고 생각합니다. 저는 일용직 근무자로서 그 수많은 근무자와 직원들을 보았고 고객으로서 다양한 상품과 포장상태, 고객대응을 많이 봐왔습니다. 빛과 그림자가 아닌 마켓컬리의 한줄기의 빛이라는 글이 나오기를 기원길 바람입니다.
박영호 상지대학교
※ 본 칼럼은 필자 개인 의견으로 본지 편집방향과 일치하지 않을 수 있습니다.
