제네시스, 게임화 및 머신러닝 통한 직원 경험 역량 강화 위해 ‘nGUVU’ 인수

옴니채널 고객 경험 및 컨택센터 솔루션 분야의 글로벌 기업인 제네시스는 제네시스가 제공하는 종합적인 워크포스 인게이지먼트 관리(Workforce Engagement Management, WEM) 제품군에 게임화(Gamification) 기능을 추가하기 위해 오랜 파트너사인 ‘nGUVU’를 인수하는 계약을 체결했다고 밝혔다. 캐나다 몬트리올에 본사를 둔 nGUVU는 머신러닝 및 행동 분석 기술을 활용해 직원 인게이지먼트 및 성과를 향상시키는 게이미피케이션 솔루션의 클라우드 기반 소프트웨어를 제공하는 기업이다.

이번 인수를 통해, 제네시스는 더욱 현대적인 차세대 기술을 활용해 한층 강화된 직원 경험을 지원할 것으로 기대된다. 세계 최고의 퍼블릭 클라우드 컨택센터 플랫폼인 제네시스 클라우드(Genesys Cloud™)에 게임화 기능이 추가됨으로써, 기존의 워크포스 인게이지먼트 관리(WEM) 성능은 더욱 향상될 전망이다. 이 솔루션을 통해 제네시스의 고객 기업들은 직원 인게이지먼트, 고객 경험, 직원 유지율 및 비용 절감 효과 등을 획기적으로 향상시킬 수 있다.

토니 베이츠(Tony Bates) 제네시스 CEO는 “기업들이 일반적인 거래를 고객과의 의미 있는 연결로 발전시켜, ‘고객’ 본인이 얼마나 중요한지 인지할 수 있도록 지원하는 것이 우리의 비전인 ‘서비스로서의 경험(Experience as a ServiceSM, EaaS)’의 핵심이다. 이는 결코 쉬운 일은 아니지만, 제네시스의 향상된 클라우드 및 인공지능(AI) 기술, 고도화된 워크포스의 조합으로 실현 가능하다”며, “이것이 바로 제네시스가 게임화를 통해 직원들의 행동과 성과에 긍정적인 영향을 줄 수 있도록 지원하는 nGUVU를 인수하게 된 이유”라고 강조했다.

그는 이어서 “최근 제네시스가 ‘2020 가트너 매직 쿼드런트(2020 Gartner Magic Quadrant)’ 보고서에서 워크포스 인게이지먼트 관리 부문 비저너리(Visionary) 기업으로 선정되었다. 이번 nGUVU 인수는 제네시스가 글로벌 차세대 인력을 지원할 준비가 돼있다는 점을 또 한번 입증한다”고 덧붙였다.

직원 경험에 대한 차별화

nGUVU 솔루션을 통해 기존 제네시스 고객사는 주요 비즈니스 지표를 다음과 같이 개선할 수 있다.

케어스트림 덴탈(Carestream Dental) : 일반 및 전문 치과 진료를 위한 영상 시스템 및 실습 관리 소프트웨어를 제공하는 글로벌 회사 ‘케어스트림 덴탈’은 단 3개월 만에 12명의 인력을 추가하는 것에 상응할 정도의 향상된 직원 성과를 얻을 수 있었다.

센스케 서비스(Senske Services) : 잔디, 나무 및 해충 관리 업체인 ‘센스케 서비스’는 비즈니스 가시성 향상과 프로세스 간소화를 통해 매출이 15% 이상 상승했으며, 직원 일정 관리 체계 또한 크게 개선되었다.

피에르 도날드슨(Pierre Donaldson) nGUVU CEO는 “이번 인수 계약 체결을 통해 제네시스와 한 가족이 되어 매우 기쁘게 생각하며, 이는 nGUVU의 중대한 이정표가 되었다. 제네시스 클라우드 워크포스 인게이지먼트 관리(WEM)를 통해 갖출 수 있는 확장성은 우리의 기존 고객에게도 큰 도움이 될 것이며, 이번 인수로 인해 전세계 모든 규모의 기업들이 직원 인게이지먼트 및 효율성을 높일 수 있도록 강력한 게임화 솔루션을 제공할 수 있을 것으로 기대된다”고 전했다.

변화하고 있는 워크포스를 위해 만들어진 기술

제네시스는 자사의 워크포스 인게이지먼트 관리(WEM) 제품군에 게임화 솔루션을 전략적으로 추가함으로써 나날이 변화하고 있는 직원들의 요구를 충족시키고 더욱 향상된 직원 경험을 제공할 수 있도록 지원한다.

nGUVU의 솔루션은 게임 메커니즘, 소셜 미디어 개념 및 인식을 활용하여 기업이 차세대 워크포스를 유지하고 유치할 수 있도록 지원한다. 이는 현대 사회에서의 경쟁, 협업 및 성과에 대한 인간의 자연스러운 욕구를 기반으로 한다. 2025년까지 전 세계 인력의 75%가 밀레니얼 세대로 구성될 것이라는 점을 감안할 때 이는 더욱 적절하게 연결될 수 있다. 수천 시간의 비디오 게임을 통해 연구된 조사에 따르면, 밀레니얼 세대의 디지털 사용자들은 기술을 통한 경쟁에 능숙하며, 보상, 포인트, 배지 등을 얻을 수 있는 선의의 경쟁에 대한 기회가 제공될 때 더욱 의욕적인 것으로 나타났다.

솔루션의 가치를 즉시 경험할 수 있도록 지원

nGUVU의 솔루션인 nGAGEMENT는 이미 제네시스 클라우드와 완벽하게 통합되어 있으며, 제네시스 앱 파운드리(Genesys AppFoundry®)를 통해 프리미엄 애플리케이션으로 제공된다. 즉, 기업들은 마켓 플레이스에서 테스트할 수 있는 무료 평가판을 통해 한 번의 클릭으로 nGAGEMENT 솔루션의 혜택을 바로 경험할 수 있다. nGUVU의 게임화 솔루션은 제네시스 클라우드 WEM 제품군의 직원 인게이지먼트 기능으로 추가되며, 여기에는 직원 리소스 관리, 품질 보증 및 규정 준수를 위한 툴이 포함된다.

이번 인수를 통해 기업들은 기존의 예측 라우팅(Predictive Routing), 자동화된 예측 및 스케쥴링 시스템과 함께, 제네시스 AI 제품군 전체에서 nGUVU의 워크포스 성과 데이터를 활용해 더욱 큰 인사이트를 얻을 수 있게 되었다. 이로써, 기업들이 직원과 고객을 위해 더욱 맞춤화된 엔드-투-엔드(End-to-End) 경험을 창출할 수 있을 것으로 기대된다.