[ 매드타임스 최영호 기자] 고객의 목소리를 듣고 고객의 참여의 수단으로 리뷰가 중요한 수단이 됐다. 리뷰는 온라인 비즈니스나 웹 사이트에서 판매와 고객 상실의 차이를 의미하기도 하다.그런데 세대별로 온라인 리뷰는 어떻게 다를까? 다양한 세대가 의사 결정과정에선 온라인 리뷰를 어떻게 사용하고 있을까? 웹사이트 빌더 익스퍼트(Website Builder Expert)는 리뷰가 비즈니스에서 얼마나 중요한지 보여주는지에 대해 다음과 같이 공유했다.
우선 고객이 온라인으로 후기를 남기는 이유는 무엇인가? 간단하다. 소비자로서 우리는 구매하려는제품에 대한 다른 고객의 말을 신뢰하고 안심하는 제품을 찾는다. 따라서 온라인에 리뷰를 남김으로써 이러한 정보 순환에 기여하고 미래의 고객이 더 나은 구매 결정을 내릴 수 있도록 지원한다. 궁극적으로, 리뷰는 누군가에게 그들이 좋아하는 것을 사도록 설득할 수 있고, 반대의 효과를 가져 고객에게 구매를 완전히 중단하라고 경고할 수 있다.
93%의 고객은 온라인 리뷰가 구매 결정에 영향을 미치지만, 고객이 브랜드에 더 참여하고 연결되어 있다고 느낄 수 있도록 도울 수 있다고 말한다. 고객과의 신뢰를 구축하는 것은 모든 이커머스 비즈니스에서 중요한 단계이며, 리뷰는 구매자와 판매자 사이의 격차를 해소하는 한 가지 방법일 뿐이다.
그리고 많은 사람이 브랜드 웹사이트에 직접 리뷰를 남기는 경향이 있지만, 다른 사람들은 구글, 옐프, 페이스북, 트러스트파일럿과 같은 대체 사이트에 남긴다. 2021년에는 81%의 소비자가 구글을 지역 기업용 리뷰 플랫폼으로 사용했다. 그리고 소셜 미디어는 리뷰와 고객 피드백을 위한 거대한 자원이다.
그렇다면 긍정적인 리뷰의 가치는 무엇일까? 일반적으로 ▲고객 충성도 향상 ▲더 많은 판매 촉진 ▲브랜드 신뢰 및 인지도 구축 ▲고객과의 커뮤니케이션 채널 구축 등이다.
궁극적으로 긍정적인 리뷰를 수집하는 목표는 비즈니스의 온라인 평판을 높이는 것이다. 미국의 고객이 긍정적인 경험을 추가로 11명과 공유한다. 즉 11명의 잠재 신규 고객이다.
반면 부정적인 리뷰의 영향은 무엇인가? 긍정적인 리뷰 못지 않게 부정적인 리뷰도 강력하다. ▲매출 및 수익 손실 ▲적은 추천 ▲고객과 소통하고 부정적인 점을 개선할 수 있는 기회 상실 등이다. 실제로 고객 5명 중 4명은 온라인에서 좋지 않은 리뷰를 보고 추천 상품을 구매하지 않기로 결정했고, 94%는 부정적인 리뷰를 보고 사업을 완전히 중단하겠다고 확신했다.
이러한 손실은 피할 수 있는 큰 손실이다. 단 한 번의 부정적인 리뷰로 인해 비즈니스 고객의 22%가 손실될 수 있으며, 별점 하나가 줄어들면 5-9%의 수익 손실이 발생할 수 있다.
하지만 부정적인 평가가 모두 나쁜 것은 아니다. 일부 고객이 귀사의 비즈니스와 제품에 대해 어떻게 생각하는지에 대한 통찰력을 얻을 수 있는 좋은 방법이며, 부정적인 리뷰는 유용한 행동을 유도할 수 있다.
하지만 부정적인 리뷰와 관련하여 가장 중요한 것은 당신의 비즈니스가 정중하고 도움이 되는 방식으로 답변하도록 하는 것이다. 목표는 고객 문제를 해결하고, 고객의 우려를 존중하며, 현재 또는 잠재 고객에게 비즈니스가 경청하는 내용을 보여주는 것이다. 부정적인 리뷰는 논쟁을 시작하는 것이 아니다.
한 가지 유의해야 할 점은 온라인 쇼핑과 리뷰 작성에 있어 세대 간의 차이이다. Z세대, 밀레니엄 세대, X세대 인구 및 부머 세대는 모두 온라인에서 고유하게 작동한다. 온라인 리뷰를 사용하여 이익을 얻고 다른 세대에 효과적으로 마케팅하는 방법을 이해해야 한다.
Z세대 및 밀레니얼 세대
Z세대와 밀레니얼 세대(16-34세)에게 온라인 리뷰는 쇼핑 경험의 매우 중요한 부분이며 그들이 크게 기여한다. 브랜드와의 연결을 구축하는 것이 이 청중의 핵심이다.
모든 세대 중에서 Z세대와 밀레니얼 세대가 온라인에 가장 많은 리뷰를 남기지만, 구매 결정에 자신감을 갖기까지 가장 오랜 시간이 걸린다. 그들은 이용 가능한 옵션을 철저히 확인할 뿐만 아니라 다른 쇼핑객과 인플루언서의 의견을 많이 듣는다.
- 구매하기 전에 리뷰를 찾아보고 읽는 데 18분이 소요된다.
- 5점 만점에 3점 이상의 평점을 받아야 한다.
- 3분의 1이상은 인플루언서 협업 후 브랜드를 신뢰한다.18-34세의 91%가 온라인 리뷰를 개인적인 추천만큼 신뢰한다.
X세대
Z세대 및 밀레니얼 세대에 비해 X세대(35-55세)는 일반적으로 더 신뢰할 수 있는 연령대이며 종종 간과되는 높은 가치의 고객층이다. X세대는 거의 베이비 부머 세대만큼 돈을 쓰는 고객이고, 젊은 세대보다 더 쉽게 설득할 수 있으며, 그들의 나이 든 세대들보다 더 기술에 정통하다.
- X세대는 구매하기 전에 리뷰를 읽는 데 평균 13분을 소비한다.
- 40%가 휴대폰에서 리뷰를 게시한다.
- 다른 세대보다 더 많은 제품 비디오를 볼 수 있을 것으로 예상된다.
- X세대 인구의 46%가 매일 로컬 비즈니스를 검색한다.
부머
베이비 부머(55세 이상)는 가장 충성도가 높고 신뢰할 수 있는 고객으로 온라인 리뷰에 무게를 덜 두고 브랜드 전체에 더 큰 비중을 두고 있다. 이 세대는 젊은 세대만큼 웹사이트를 많이 돌아다니지 않으며, 온라인으로 구매하는 횟수가 적다. 결국 부머들은 온라인에서 경험이 조금 부족한 경향이 있고, 그들은 전통적인 마케팅 방법을 선호한다.
- 부머 세대는 구매하기 전에 리뷰를 읽는 데 10분도 채 걸리지 않는다.
- 7%의 부머는 별 1-2개만 있으면 비즈니스를 시도할 것이다.
- 48%는 기업에서 구매하기 전에 최소 별 4개를 기대한다.
- 부머 5명 중 4명은 인플루언서가 무엇인지 모른다.
웹사이트 빌더 익스퍼트는 다른 세대에 대한 마케팅 팁으로 ▲여러 기기 및 플랫폼에 걸친 검토 수용 ▲인플루언서 마케팅을 활용하여 젊은 고객 공략 ▲SEO 투자 ▲소셜 미디어에서 활발한 활동 유지 ▲정직과 투명을 제시했다.
그럼 온라인에서 더 많은 리뷰를 얻으려면 어떻게 해야할까? 웹사이트 빌더 익스퍼트는 6개의 팁을 제시했다.
1. 고객에게 인센티브 제공 사람들은 보상을 좋아한다. 실제로 소비자의 75%는 보상 제도가 있는 기업을 선호한다. 고객에게 리뷰를 남기도록 독려하는 것은 훌륭한 전략이다. 좋은 리뷰만 요구하는 것이 아니라 부정적인 리뷰도 요구해야 한다. 이는 고객과 비즈니스 간의 투명성과 신뢰 수준을 보여준다
2. 리뷰를 쉽게 남기기 더 많은 리뷰를 장려할 수 있는 가장 중요한 방법 중 하나는 고객이 온라인에서 피드백을 쉽게 공유할 수 있도록 하는 것이다. Z세대와 밀레니얼 세대의 50%는 휴대폰 을 통해 리뷰를 공유하고, X세대의 95%는 휴대폰을 사용하여 온라인에서 연결하고 검색한다. 구글이나 소셜 미디어 앱과 같은 대체 리뷰 채널도 기억해야 한다.
3. 다양한 커뮤니케이션 채널 열기 대상 청중이 리뷰를 쉽게 나길 수 있게 다양한 채널을 오픈한다. 일부는 비즈니스 웹 사이트(특히 베이비붐 세대)에 직접 리뷰를 남기거나 소셜 미디어에 좀 더 캐주얼한 메모를 보내는 것을 선호할 수 있으므로 고객에게 피드백을 위한 다양한 방법을 제공하는 것이 중요하다.
4. 이메일 마케팅을 사용하여 고객에게 후속 조치 고객이 구매한 후 후속 조치를 보낸다. 이는 고객에게 비즈니스를 상기시키는 좋은 방법이다. 기업의 약 80%가 고객을 유지하기 위해 이메일 마케팅에 의존하고 있다. 또한 제품이나 일반적인 고객 경험에 대한 피드백을 요청할 때 유용한 도구이다.
5. 청중과 설문 조사 공유 이메일 마케팅과 마찬가지로 고객과 설문조사를 공유하는 것도 온라인에서 리뷰를 요청하는 또 다른 좋은 방법이다. 평균적으로 25% 미만의 소비자가 이메일 설문조사에 응답한다. 작아 보일 수 있지만 다른 방법으로는 받지 못했을 수 있는 많은 양의 피드백이다. 이메일로 보내거나, 웹사이트에 팝업을 포함하거나, 소셜 미디어에서 홍보하여 광범위한 청중을 참여시킬 수 있다.
6. 고객과 소통 고객의 89%는 비즈니스가 리뷰에 어떻게 반응하는지 읽고 소비자는 청중과 상호 작용하는 비즈니스를 사용할 가능성이 더 크다. 반대로 소비자의 57%는 리뷰에 전혀 응답하지 않으면, 비즈니스에서 구매하는 것을 연기할 것이라고 생각했기 때문에 청중과 소통하는 것이 비즈니스 전략의 중요한 부분이 되어야 한다. 관련 질문을 하고, 대화를 시작하고, 고객 피드백과 정기적으로 상호 작용한다.
결론적으로 온라인 리뷰를 통해 피드백을 수집하는 것은 이커머스 비즈니스 운영의 중요한 부분이지만, 쇼핑 경험의 중요한 요소이기도 하다. 고객은 다른 고객을 신뢰한다. 물론 많은 사람이 긍정적인 피드백을 남기기를 희망하지만, 부정적인 리뷰는 피할 수 없으며 무시해서도 안된다. 부정적인 리뷰는 구매자의 94%에게 영향을 미칠 수 있지만, 리뷰는 고객이 어떻게 느끼는지에 대한 귀중한 통찰력을 제공하여 조치를 취할 수 있는 기회를 제공한다.
다음은 웹사이트 빌더 익스퍼트가 공유한 2022년 주요 온라인 리뷰 통계이다.
- 고객의 93%가 온라인 리뷰가 구매 결정에 영향을 미친다고 말한다.
- 18-34세의 91%는 개인적인 추천만큼 온라인 리뷰를 신뢰한다.
- 소비자의 97%가 로컬 제품이나 서비스를 조사할 때 온라인 리뷰를 사용한다.
- 94%는 온라인 리뷰를 통해 사업을 피하도록 설득했다고 말했다.
- B2B 구매자의 92%는 신뢰할 수 있는 리뷰를 읽은 후 구매할 가능성이 높다.
- 고객은 우수한 리뷰의 비즈니스에 31% 더 많은 비용을 지출 할 가능성이 있다.
- 89%의 사람들이 비즈니스에 대한 비즈니스 대응 방식을 읽는다.
※ 위 아티클은 웹사이트 빌더 익스퍼트의 "Key Online Review Statistics 2022"를 요약, 정리했다.
