[ 매드타임스 신성수 기자] 위드 코로나라고 하지만, 아직은 ‘언택트’가 라이프스타일 대세이고 소통이 어렵다. 사람 간의 감정과 소통의 중요성을 내세운 ‘휴먼터치’ 가치로 공감대를 이끌어 내고 있는 기업들이 많아지고 있는 추세다.
‘휴먼터치’는 코로나19 이후 언택트와 온택트 경향이 확산되는 와중에 갈수록 줄어드는 인간적인 감성에 대한 갈증을 반영한 트렌드 키워드다. 이전까지는 당연히 대면 방식이었던 것들이 비대면 또는 온라인 대면으로 바뀌며 사람의 온기와 함께하는 경험을 그리워하는 사람들이 많아지고 있다는 것이다.
일상에서 사람 간의 소통에 대한 욕구가 더욱 커지는 현재, 기업들도 이러한 소비자의 허전함을 채워주기 위해 인간적인 감성을 더함으로써 ‘교감’에 중점을 둔 다양한 마케팅과 서비스 활동을 선보이고 있다.
휴머니티 강조하며 일상 속 함께하는 마법 같은 순간을 떠올리게 하는 ‘코카콜라’
코카콜라는 최근 5년만에 새로운 브랜드 철학을 담은 글로벌 슬로건 ‘리얼 매직(Real Magic)’을 공개했다. 135년간 시대상을 반영한 메시지를 통해 전 세계인의 일상 속 짜릿한 행복을 응원해 온 코카콜라가 유례 없는 팬데믹 시대를 살아가는 소비자들에게 다시 한 번 일상 속의 행복과 희망의 메시지를 전하기 위함이다.
이번에 선보인 ‘리얼 매직’ 캠페인의 부제는 ‘함께라는 마법’이다. 나에게 온전히 집중하는 일상 속 진짜 즐거움을 넘어 누군가와 함께 공유하고 나누며 만들어 나가는 일상으로 마법같이 특별하고 짜릿해질 수 있다는 것을 강조한 것이다.
이는 브랜드의 정체성과도 연결되어 있다. 135년 전 탄생한 코카콜라는 보편적인 동시에 상징적인 브랜드이며, 오랜 전통을 자랑하는 반면 여전한 비밀스러움도 간직하고 있는 것. 새로운 슬로건인 ‘리얼 매직’ 역시 ‘리얼’과 ‘매직’이라는 대조되는 단어를 하나로 묶음으로써 실 세계에서 느끼는 마법 같은 순간에 대한 기대감 가득한 메시지를 전한다.
코카콜라는 새로운 슬로건과 함께 새로운 시각적 상징이 될 ‘허그(Hug)’로고를 공개하며 연결과 교감의 중요성을 더욱 강조하고 있다. 무언가를 감싸는 입체적인 형태로 탄생한 ‘허그’ 로고가 사람들의 다양한 삶을 연결하고 우리가 매일 마주하는 마법 같은 순간을 안는다(허그)는 의미를 담고 있는 것이다.
쌍방향 소통을 위한 시스템 개편으로 소비자 연대에 집중하는 ‘CJ온스타일’
쇼핑플랫폼 CJ온스타일은 소비자와의 연대감을 높이는 감성적 서비스를 전개하고 있다.
CJ온스타일은 생방송 중 고객과 문자로 직접 소통하는 서비스인 ‘라이브톡’ 기능을 선보이고 있다. 방송을 시청하면서 발생하는 고객의 모든 궁금증에 실시간으로 답하기 위해서다. 최근, 고객과의 소통 확대를 위해 라이브커머스 채널 라이브쇼에 ‘답변 메뉴’를 신설하는 시스템 개편을 시행했다. 이번 시스템 개편은 시청자가 많아 고객 질문에 모두 답변하지 못하는 경우가 늘어남에 따라 쌍방향 소통 강화 일환으로 진행됐다.
라이브커머스 방송 중 채팅창에 고객이 올린 모든 질문은 답변과 함께 ‘질문 모아보기’ 메뉴에 자동 저장돼 편리하게 궁금증을 해소할 수 있다. 방송 중 진행자에게 답변을 듣지 못했더라도, 방송 관계자가 방송이 끝난 후에라도 반드시 답변을 제공하기 때문에, 고객 사용 경험과 함께 만족도를 향상할 계획이다.
또한 고객과 대화하듯 메시지를 전달하는 공간 ‘실시간 쇼핑 피드’에서 대화하는 듯한 인사말을 적용하기도 했다. 신규 가입 고객에겐 “오늘부터 우리 1일이네요”, 저녁에 접속한 고객에게는 ‘오늘 하루도 수고했어요’ 등 인사말과 함께 각 상황에 맞는 혜택 알림 메시지를 전달해 소비자가 플랫폼에 머무는 동안 소비자들의 연결에 대한 욕구를 충족시키고 있다.
대세가 된 비대면 거래 속에서도 고객 중심 매장을 전개하는 ‘신한은행’
신한은행은 모든 업무가 비대면으로 처리되는 금융의 디지털 변화 속에서 고객이 편하게 방문하여 업무를 처리하고, 고객중심 디지털 금융을 체험할 수 있는 ‘디지로그 브랜치’를 운영하고 있다.
디지로그 브랜치는 누구나 와서 즐기다 가는 ‘은행 같지 않은 은행’을 표방한 미래형 영업점포로, 획일적 구조로 인해 고객과 직원과의 거리감이 유지된 기존 점포와는 달리, 전면 유리 외벽을 활용해 개방감을 높이고, 원형 테이블을 배치해 고객들의 부담을 줄이고 자유로운 분위기를 느낄 수 있는 곳이다.
그 외에도 영업점 인근 오래된 가게들의 사진을 디지털 앨범으로 배치하고, 할인쿠폰을 제공하는 ‘우리동네 흑백사진관’도 있다. 매주 신한은행의 전문가들이 부동산, 금융투자, 환율전망 등을 강연하는 ‘지식창고’ 세미나도 운영된다.
체험으로 소비자와 연대 이어가는 ‘LG전자’, ‘신세계푸드’
LG전자는 최근 서울 성수동에 최신 올레드TV로 게임을 즐길 수 있는 ‘금성 오락실’을 선보였다. 젊은 층을 대상으로 유기발광다이오드(OLED, 올레드) TV와 스탠바이미 스크린 등 LG전자의 신제품을 선보이는 체험 마케팅의 일환이다.
‘금성 오락실’은 올레드 게이밍 존, 라이프스타일 체험존, 굿즈를 즐길 수 있는 카페 공간으로 구성됐다. 오락실이 생소한 2030 세대에는 새로운 경험과 즐거움을 선사하기 위한 뉴트로 콘셉트의 이색 체험 공간으로 마련됐다.
신세계푸드는 ‘신세계분식’ 팝업스토어를 열고 2030 세대에게 올반 가정간편식 알리기에 나섰다. 서울 성동구 성수동에 위치한 패션 편집숍 수피에 오픈한 신세계분식 팝업스토어는 뉴트로 콘셉트로 구현돼 셰프의 레시피를 접목해 선보인 10여종의 메뉴와 함께 다양한 이벤트를 경험할 수 있는 체험형 공간으로 꾸며졌다.
