[ 매드타임스 최승은 기자] 적시에 적절한 사람에게 적절한 메시지를 전달하는 것. 마케팅의 기본 원칙이라 할 수 있다. 그러나 글로벌 기업에서는 고객에게 적합한 언어로 전달해야 하는 또 다른 과제가 있다. 고객 서비스 콘텐츠 전략에서 가장 시급한 과제가 바로 이 문제이다.
콘텐트 마케팅 인스티튜트(Content Marketing Institute, CMI)는 2021년 소비자들이 모국어로 고객 지원을 받을 때 가장 중요하게 생각하는 우선 순위에 대해 조사했다. 조사 결과에 따르면, ▲빠른 응답(47%), ▲빠른 해결(46%), ▲높은 품질(40%) 순으로 나타났다. 즉, 소비자의 관점에서 고객이 기대하는 것보다 더 빨리 적절한 사람에게 모국어로 양질의 메시지를 전달해야 한다는 것이다.
기업은 이러한 요구 사항을 충족하기 위해 필요한 것들이 많지만, 그중에서도 고객이 선호하는 언어로 고품질 콘텐츠를 제공하는 것이 중요하다. 그러나 양질의 콘텐츠 번역 작업은 쉽지 않다. 로버트 로즈는 Unbabel과 함께 기업이 고객 서비스 콘텐츠를 위한 번역 전략을 개발하는 데 도움이 되는 보고서를 작성했다. 다음은 주요 내용이다.
우선 번역은 멀티채널 디지털 콘텐츠 생태계를 관리할 때 가장 까다로운 측면 중 하나라고 로즈는 지적한다. 현대 고객 경험의 모든 측면과 마찬가지로 브랜드는 웹사이트 및 온라인 사용 방법 가이드와 같은 정적 콘텐츠 인터페이스, 대화형 도구 및 커뮤니티와 같은 알고리즘 및 동적 콘텐츠 디스플레이, 실시간 대화형 인터페이스를 사용하는 인적 직원을 통해 서비스를 제공한다. 때로는 이 모든 것이 동시에 이루어지기도 한다. 따라서기업은 중요한 콘텐츠 전략과 함께 번역 전략을 개발해야 한다고 로즈는 강조한다. 즉 글로벌 기업은 번역 전략을 콘텐츠 전략에 통합해야 한다.
콘텐츠 전략과 함께 작동하는 번역 전략은 무엇일까? 로즈는 다음 세 가지 요소를 고려한 번역 전략을 권장한다.
1. 균형 잡힌 콘텐츠 인터페이스
상황에 맞는 메시지로 개입할 수 있는 사람들의 실시간 지원과 셀프 서비스 콘텐츠 저장소를 통합한다. 내부 대면 기술은 이를 달성하는 데 도움이 될 수 있으며 고객 서비스 담당자가 선호하는 언어로 라이브 실시간 콘텐츠를 제공할 수 있다.
2. 속도와 민첩성을 위해 설계된 워크플로
고객 서비스 콘텐츠 번역을 위한 워크플로와 프로세스를 구축한다. 여기에는 콘텐츠를 언제, 어디서, 어떻게 번역할 것인지가 포함되어야 한다. 콘텐츠의 종류에 따라 제작 프로세스의 각기 다른 시점에 번역하는 것이 합리적일 수 있니다. 제품 FAQ, 사용 방법 문서, 계약 또는 구매 정보 등과 같이 자주 업데이트를 하지 않는 콘텐츠는 실시간 고객 서비스 상호 작용에 사용되는 이메일 응답, 채팅 등과 같은 콘텐츠와는 다른 개발 시점에 번역될 수 있다.
3. 인공 지능
AI 기반 기술은 많은 자동화된 고객 서비스 인터페이스에서 보조적인 역할을 한다. 번역을 위한 AI는 특히 유용할 수 있다. 핵심은 여전히 사람의 참여가 필요하기 때문에 어디에 적용할지 이해하는 것이다. 이상적으로는 AI 솔루션이 이러한 인간과의 상호작용을 통해 학습하여 고객의 요구에 맞는 문구를 제안하거나 콘텐츠를 변경하는 것이 좋다.
무엇보다 글로벌 기업은 번역 전략을 전체 콘텐츠 전략에 통합해야 한다. 고객 서비스 콘텐츠의 경우 번역 전략은 기업이 플랫폼과 커뮤니케이션 채널 전반에서 정확하고 일관된 정보를 정확한 맥락에 맞게 제공할 수 있다. 고객의 모국어로 소통하면 존중하는 방식으로 서비스 상호 작용이 시작됩된다. 이러한 포용성은 기업이 고객이 질문하기 전에 질문에 답하고 문제를 해결하는 보다 능동적인 고객 경험을 개발하는 데 도움이 되며, 이는 바로 고객이 원하는 것이다.
