[Trend from Tokyo] 코로나에도 성장한 브랜드

[Trend from Tokyo] 코로나에도 성장한 브랜드

  • 양경렬 칼럼니스트
  • 승인 2021.04.14 07:30
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[ 양경렬 칼럼니스트 ] 코로나로 인해 많은 업종이 고통을 받고 있다. 특히 자금력이나 마케팅 역량이 약한 영세한 중소기업들의 타격이 크다. 이중에서도 의류, 관광 관련 업종이 가장 많은 어려움을 겪고 있다. 하지만 코로나의 역풍에도 불구하고 건재하게 비즈니스를 유지하고 있는 중소 규모의 기업들이 있다. 유명한 회사나 브랜드도 아니고 코로나로 인해 쉽게 무너져버렸을 것 같은 우리 주변에 흔히 볼 수 있지만 이름은 그다지 알려지지 않은 평범한 기업이다. 코로나에서도 버티면서 성장하고 있는 이러한 기업들을 살펴보면 지금 소비자들이 브랜드에 대해 무엇을 바라고 있는지 이러한 브랜드는 어떻게 위기를 극복하는지를 엿볼 수 있다.

 

아날로그식 접근의 의외의 성과

아반티 (Avanti/ https://avantijapan.co.jp/)라고 하는 유기농으로 재배한 면을 사용해서 의류와 타월을 기획 판매하고 있는 회사가 있다. 자본금 2,000만엔(약 2억원)에 종업원 57명 규모의 전형적인 중소기업이다. 유기농 면을 수입해서 실과 섬유를 제조하면서 ‘프리스틴’ (Pristine)이라는 브랜드를 가지고 속옷, 유아복, 생활 용품 등 다양한 아이템을 기획, 생산, 판매하고 있다. 회사의 키워드는 ‘Made in Japan’과 ‘얼굴이 보이는 제품 만들기’로 제품의 질에 대해서는 자신만만함이 보인다. 양질의 유기농 면 제품은 타사와는 비교할 수 없는 아반티만의 강점이라고 자랑하고 있다. 윤리적인 소비에 대한 계몽활동에도 전념하고 있다.

경쟁 브랜드가 다들 어려움을 겪고 있는 상황에서 아반티는 2020년 7월 결산에 수익, 이익 모두 증가하였다. 경쟁력의 핵심은 현재 상황을 고려하면 상당히 의외이다. 먼저 판매 방식에 있어서 EC로 과감하게 전환하였다. 이는 경쟁 기업을 포함해서 오프라인 매장을 가지고 있었던 모든 기업들의 어쩔 수 없는 선택이었다. 생존하기 위한 피해갈 수 없는 도전이었다. 하지만 아반티는 여기에서 한 걸음 더 나아갔다. EC로에의 과감한 전환과 집중을 함과 동시에 아날로그 접객을 게을리하지 않았다. 아니 더욱 강화하였다. 코로나로 가게 문을 닫았을 때 바로 상품 카탈로그를 제작해서 고객들에게 배포했다. 거기에는 손수 손으로 쓴 편지를 첨부해서 고객에 대한 정성이 깃든 메시지도 첨부하였다. 사원들이 고객들의 얼굴을 떠올리면서 정성 들여서 제작한 것으로 모두가 역경에 처한 상황에서 조금이나마 마음의 위안이 되기를 바라는 마음을 담았다. 아날로그식 카탈로그는 인터넷 사용이 익숙하지 않아서 EC를 사용하지 않는 노년층 고객에게만 보낸 것이 아니라, 2,30대 젊은층에게도 보냈다. 제품 정보와 더불어 불안한 날이 계속되지만 어려운 시기를 같이 이겨내서 건강하게 만나자는 메시지도 같이 첨부하였다. 카탈로그를 본 고객이 EC 사이트를 통해서 주문하도록 하였지만 노년층을 배려해서 팩스로도 주문이 가능하게 한 완전 아날로그식의 대응이었다. 일본은 가정에 팩스가 많이 보급되어 있고 인터넷을 사용하지 않은 많은 노년층들은 아직도 팩스나 전화에 의한 주문을 하고 있다. 오프라인 매장을 중심으로 전개된 이러한 노력이 축적되어서 코로나의 역경을 극복하면서 결과적으로 코로나 이전보다 높은 성과를 달성하였다.

Organic Living Shop: AVANTI
Organic Living Shop : AVANTI

역시 인간적인 연결

삶과 밀접한 관련이 있는 상품일수록 고객과의 마음이 통하는 것이 중요하다. 디지털이 빠르게 진행되고 있다고 하지만, 사람의 따뜻한 온기와 연결은 매우 중요하다. 고객과의 관계에 있어서 가장 중요한 것은 역시 인간적인 연결(Human Connection)이다. 코로나가 인간에게 준 교훈은 인간은 인간적인 연결을 갈구한다는 것이다. 고객이 납득하지 못하는 부분이 있으면 시간을 가지고 고객이 납득할 때까지 설명하는 것이 진정한 인간적인 관계를 구축할 수 있는 고객 서비스이다. 성공하는 마케터는 다양한 접점을 통한 고객과의 다양한 경험을 통해서 고객 서비스의 중요성을 실감한다.

아반티의 성공담은 미국에서 가장 큰 가전 매장인 베스트 바이(Best Buy)를 생각하게 한다. 베스트 바이는 미국시장에서 15%이상의 시장 점유율을 가지고 있는 대형 가전매장이다. 최근 아마존에 밀려서 시장 점유율이 떨어지고 있다. 하지만 휴먼 마케팅(Human Marketing)을 통해서 아마존과 같은 거대 EC 플랫폼과의 경쟁에서 살아남고 코로나 상황에서도 건재하고 있다. 휴먼 마케팅을 적극적으로 실천하면서 위기를 극복하고 있다. 베스트 바이는 사람만이 할 수 있는 서비스를 더욱 강조한다. 복잡하게 연결되어 있는 전자 제품에 문제가 생기면, 기술 서비스 직원이 가정을 방문해서 이를 해결해 준다. 아마존이 할 수 없는 영역이다. 홈 엔터테인먼트 시스템에 대한 설계도 해주고 각 가정에 맞는 새로운 제품에 대한 제안도 한다. 베스트 바이 전략의 핵심은 고객과의 인간적인 관계 유지이다. 소비자가 구매한 상품을 가정에서 어떻게 설치할 지를 무료로 상담해 주는(In-home consultation) ‘Advisory program’도 진행하고 있다. 이러한 휴먼 마케팅을 통해서 고객과의 인간적이면서 장기적인 관계를 유지한다. 소비자가 베스트 바이를 선택할 수 있게 하였으며 베스트 바이를 더욱 신뢰도 있고 개인적인 브랜드로 정착시키는데 성공하였다.

베스트 바이는 휴먼 마케팅으로 코로나를 극복하고 있다
베스트 바이는 휴먼 마케팅으로 코로나를 극복하고 있다

고객과 공감하는 가치관, 건전한 목표

회사가 명확한 비전을 가지고 가치관을 제대로 고객에서 전달하는 것도 어려운 시기에 성장할 수 있는 요인이다. 다시 아반티로 돌아가 보자. 아반티 제품의 가격은 타사 면제품보다 비싸지만 피부와 환경에 친절하고 유행을 따르지 않으면서 오래 사용할 수 있다는 장점을 가지고 있다. 기업, 사원, 고객 3자가 평소부터 가치관을 같이 공유해 왔던 것이 계속해서 신뢰와 지지를 얻게 되는 원동력이 되었다. 또한 아반티는 고객과 공감할 수 있는 건전한 목표를 가지고 있다. 2030년까지 순환형 비즈니스를 확립해서 제품생산에 있어서 폐기물 제로, 플라스틱 제로를 목표로 한다. 이를 위해 우선 1년후의 목표는 씨를 뿌리고 수확하는 것까지 관여해서 국내에서 생산한 면을 프리스틴(Pristine)제품에 사용하는 것이다. 22년 4월에 전국 30개 거점에서 씨뿌리는 것을 시작한다. 유기농 면(Organic Cotton)에 대한 수요가 늘어나고 환경문제에 대한 소비자의 의식이 높아지고 있다. 이러한 목표는 아반티가 35년전부터 생각해온 가치관이자 목표이기에 기대치가 더욱 높다고 한다. 이 같은 가치관을 공유하는 단골 고객이 늘어나고 있다. 고객을 단골로 만드는 것은 하루 아침에 달성되는 것이 아니다. 일관성을 가지고 지속적으로 노력해야 한다.

 

Start with Why

‘왜로 시작하라(Start with Why)’그리고 ‘리더는 마지막에 먹는다(Leaders Eat Last)’의 저자로 이름이 알려진 베스트셀러 작가이자 동기부여 강연자인 사이먼 시넥(Simon Sinek)은 ‘How Great Leaders Inspire Action’이라는 유명한 TED 강연에서 소비자는 ‘What’이 아니라 ‘Why’를 산다고 했다. 아래 링크를 걸어 놓았으니 꼭 한 번 시청하기를 권유한다.

※ How Great Leaders Inspire Action, Simon Sinek (TED)

무엇을 파느냐가 중요한 것이 아니고 왜 파는 지가 중요하다. 마케터로서 자신의 브랜드의 방향과 목표에 대한 소비자와의 공감이 중요하다. 코로나가 소비자의 가치관을 바꾸어 놓았지만 인간의 추구하는 것은 기본은 변하지 않는다. 기업의 과제는 과다한 경쟁으로 마찰을 일으키는 것 보다는 제대로 된 물건과 서비스를 제공함으로써 가치관을 고객과 공유하는 것이 중요하다. 변화와 어려운 시기야 말로 진정으로 우리가 추구하고 하는 ‘Why’를 다시 깊게 생각해 볼 시기이다. 고객과 브랜드의 목표를 공유하면서 또한 정감 어린 따스한 아날로그식의 커뮤니케이션이야 말고 코로나 시대의 마케팅에 꼭 필요한 요소이다. 디지털 시대에 EC를 활용한 마케팅을 피할 수 없는 현실이 되었지만 이에 못지않게 인간미를 느낄 수 있는 커뮤니케이션은 지속할 필요가 있다. 이는 기업의 규모, 브랜드의 유명도에 상관없이 적용된다.

 


양경렬 박사 ADK Korea 대표를 지냈고, 현재는 ADK 본사에서 글로벌 인사 업무를 담당. NUCB (Nagoya University of Commerce and Business)의 객원 교수로 활동하며 Global BBA, Global MBA에서 마케팅 강의를 하고 있다.


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