[ 매드타임스 최영호 기자] 디지털 경험 컨퍼런스인 어도비 서밋에서 어도비(나스닥:ADBE)는 에이전트 AI를 위한 전략과 제품을 공개했다. 전 세계에서 가장 널리 채택된 마케팅 및 고객 경험 플랫폼인 어도비 익스피리언스 플랫폼(Adobe Experience Platform, AEP)을 혁신하여 마케터가 웹사이트 최적화, 크기 조정, 타깃 고객 세분화, 채널 실험 제작 및 최적화, 콘텐츠 및 디지털 미디어 제작 확장 등 반복적인 콘텐츠 제작 작업을 손쉽게 처리할 수 있는 에이전트 기능을 내장했다. 또한 어도비는 트랜잭션 챗봇과 웹 기반 에이전트가 기업의 고유한 브랜드 속성과 고객 데이터를 활용하여 모든 고객에게 개인화된 브랜드 컨시어지 경험을 제공하는 보다 풍부한 브랜드 중심 에이전트 경험으로 진화하는 최초의 브랜드 중심 에이전트 앱인 브랜드 컨시어지(Brand Concierge)를 공개했다.
매년 1조 건 이상의 경험이 AEP를 통해 활성화되고 있으며, 이를 통해 선도적인 기업들은 조직 전체에서 실시간 데이터를 연결하고 뛰어난 고객 경험을 제공할 수 있다. 어도비의 최신 AI 혁신은 기업이 고객과 연결하는 방식과 영향력 있는 고객 경험을 전달하고 조율하는 마케터의 일상 업무를 재편할 것이다. 이러한 솔루션은 어도비의 AI 에이전트와 모델을 통합하는 어도비 AI 플랫폼을 기반으로 한다. 여기에는 타사 에코시스템의 AI 에이전트, 상업적으로 안전한 파이어플라이 모델과 안전한 타사 모델, 어도비 애플리케이션에 통합된 퍼스트파티 데이터 인사이트가 포함된다. 이는 고객 경험 데이터, CX 언어 모델, AI 에이전트 오케스트레이션을 통합하는 AEP에서 실현된다. 어도비는 AI 플랫폼을 통해 마케팅과 크리에이티브를 통합하여 개인화된 경험을 대규모로 제공하고 있다.
어도비 익스피리언스 클라우드 엔지니어링 부문 수석 부사장 안줄 밤브리(Anjul Bhambhri)는 "어도비는 신뢰할 수 있는 실시간 경험 인사이트를 기반으로 영향력 있는 고객 경험을 제공하기 위해 CMO, CIO 및 해당 조직과 긴밀하게 협력해 온 오랜 역사를 가지고 있다."라고 말했다. "에이전트 AI는 업무 환경 혁신을 가속화할 중요한 도약이다. 어도비의 최신 혁신은 실무자가 창의적인 아이디어에 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 생산성을 향상시키는 동시에 마케터가 특수 제작된 AI 에이전트를 통해 개인화를 확장할 수 있는 역량을 확보할 수 있도록 지원할 것이다."라고 강조했다.
AEP 에이전트 오케스트레이터는 디지털 비즈니스를 강화하고 탁월한 고객 경험을 제공하기 위해 선도적인 브랜드에서 사용하는 어도비 익스피리언스 클라우드를 통해 기업 데이터, 콘텐츠 및 고객 여정에 대한 심층적이고 의미론적인 이해를 기반으로 한다. 이를 통해 기업이 데이터 거버넌스 및 규정 준수를 기반으로 타깃팅된 몰입형 경험을 제공할 수 있도록 특별히 설계된 에이전트 AI 솔루션을 구현할 수 있다. 어도비가 어도비 서밋에서 발표한 새로운 혁신은 다음과 같다.
어도비 익스피리언스 플랫폼 에이전트 오케스트레이터(Adobe Experience Platform Agent Orchestrator) 및 특수 제작된 AI 에이전트
어도비 익스피리언스 플랫폼 에이전트 오케스트레이터를 통해 기업은 어도비 및 타사 에코시스템에서 AI 에이전트를 구축, 관리 및 오케스트레이션할 수 있다. AEP를 기반으로 고객 데이터와 콘텐츠를 심층적으로 이해하여 의사 결정을 개선하고, 다중 에이전트 협업과 동적 및 적응형 추론을 지원하는 의사 결정 과학 및 언어 모델을 지원하는 에이전트를 구축할 수 있다. 또한 브랜드는 관련 없는 데이터에서 의미를 도출하고 영향력 있는 고객 경험을 제공하는 경험 데이터 모델 스키마에 따라 AEP 데이터를 통합하여 가치 창출 시간을 단축할 수 있다. 오늘날 수십억 개의 고객 프로필이 AEP를 통해 관리 및 활성화되고 있다.
어도비는 어도비 엔터프라이즈 애플리케이션 내에서 직접 활용할 수 있는 어도비 익스피리언스 플랫폼 에이전트 제품군을 발표했다. 어도비 익스피리언스 플랫폼 에이전트 오케스트레이터를 기반으로 구축된 이 즉시 사용 가능한 AI 에이전트는 어도비 실시간 고객 데이터 플랫폼(CDP), 어도비 익스피리언스 관리자, 어도비 여정 최적화, 어도비 고객 여정 분석과 같은 업계 최고의 애플리케이션을 강화하여 팀의 역량을 높여준다. 어도비 익스피리언스 플랫폼 에이전트는 마케팅 및 크리에이티브 팀의 역량을 강화하여 대규모 개인화를 추진한다. 어도비는 다음과 같은 10가지 AI 에이전트를 출시했다.
- 계정 자격 에이전트는 새로운 기회를 평가하고 발전시켜 영업 파이프라인을 구축하고 구매 그룹의 핵심 멤버를 참여시킴으로써 기업의 B2B 목표를 지원한다.
- 오디언스 에이전트는 크로스 채널 참여 데이터를 분석하여 목표 기반의 고가치 오디언스 세그먼트를 생성하고 최적화하며, 이를 통해 광범위한 개인화 캠페인을 활성화할 수 있다.
- 콘텐츠 제작 에이전트는 마케터와 크리에이티브가 사전 정의된 브랜드 가이드라인을 준수하면서 개요에 따라 콘텐츠를 생성하고 조합하여 규모를 확장할 수 있도록 지원한다.
- 데이터 인사이트 에이전트는 조직 전체의 신호에서 인사이트를 도출하는 프로세스를 단순화하고 확장하여 경험 제작자가 고객 경험 이니셔티브를 시각화, 예측 및 개선할 수 있도록 지원한다.
- 데이터 엔지니어링 에이전트는 기업이 기업이 조직 전반에 걸쳐 서로 다른 데이터를 계속 연결함에 따라 데이터 통합, 정리 및 보안과 같은 대용량 데이터 관리 작업을 지한다.
- 실험 에이전트(Experimentation Agent)는 개인화 이니셔티브를 담당하는 팀이 새로운 아이디어를 가설화하고, 시뮬레이션하고, 영향 분석을 수행하고, 애플리케이션에 원활하게 연결하여 이를 실제 실험으로 전환할 수 있도록 지원한다.
- 저니 에이전트는 고객 여정 아이디어 도출, 분석 및 최적화 전반의 작업을 추진하여 크로스채널 경험을 효율적으로 오케스트레이션할 수 있도록 지원한다.
- 제품 어드바이저 에이전트는 제품 검색 및 고려 경험을 통해 브랜드 인게이지먼트와 퍼널 고도화를 지원한다.사이트 최적화 에이전트는 문제를 자동으로 감지, 제기 및 수정하여 고객 참여를 높여 브랜드 웹사이트의 성능을 향상시킬 수 있도록 상시 지원을 제공한다.
- 워크플로 최적화 에이전트는 진행 중인 프로젝트의 상태를 모니터링하고 승인을 간소화하며 워크플로를 가속화하여 생산성을 향상하고 팀 간 협업을 지원한다.
B2C 및 B2B 비즈니스를 위한 어도비 브랜드 컨시어지
새로운 세대의 소비자는 자신이 좋아하는 브랜드와 대화하는 경험을 통해 가치를 발견하고 있다. 어도비 애널리틱스의 새로운 인사이트에 따르면 소비자가 구매 안내, 영감, 특가 상품을 검색하면서 2025년 2월 미국 소매 사이트 트래픽이 생성형 AI 소스(AI 기반 채팅 서비스)를 통해 1,200% 증가했으며, 여행 사이트 트래픽은 1,700% 증가했다. 에이전트형 AI는 더 복잡한 작업을 처리하고 고도로 맞춤화된 추천을 제공할 수 있는 AI 에이전트를 통해 기업과 소비자의 상호작용 방식에 새로운 시대를 열 것이다. 여기에는 여행 및 숙박 업계에서 개인화된 여행 계획부터 리테일 업계에서 고객이 완벽한 제품이나 서비스를 찾을 수 있도록 지원하는 것까지 모든 것이 포함될 수 있다.
기업들은 AEP 에이전트 오케스트레이터(AEP Agent Orchestrator)를 기반으로 구축된 새로운 AI 기반 솔루션인 어도비 브랜드 컨시어지를 통해 몰입형 대화형 경험을 통해 소비자가 탐색부터 확실한 구매 결정에 이르기까지 안내하는 AI 에이전트를 구성하고 관리할 수 있다. 이 솔루션은 텍스트, 음성 또는 이미지 전반의 상호 작용을 지원하는 동시에 AI 기반의 풍부한 감각적 추천과 비교를 제공하는 멀티모달 방식으로 제공된다. 제품 어드바이저 에이전트와 같은 에이전트는 포괄적인 AEP 인사이트, 어도비 익스피리언스 매니저 브랜드 경험 및 타사 소스를 활용하여 신뢰할 수 있는 퍼스트 파티 데이터와 브랜드 콘텐츠를 기반으로 사용자 컨텍스트와 브랜드 선호도에 따라 경험을 개인화할 수 있으며, 신뢰성과 규정 준수를 보장할 수 있다. 고객이 기업의 디지털 자산 전반에서 상호 작용할 때 감정, 행동 및 불만 사항에 대한 인사이트가 AEP에 캡처되어 전반적인 고객 경험을 개선하고 형성할 수 있다.
어도비 브랜드 컨시어지는 B2C와 B2B 팀 모두의 사용 사례를 지원하도록 구축될 예정이다. B2B 팀에는 고유한 과제가 있으며, 브랜드 컨시어지는 영업 및 마케팅 팀과 연동하여 운영되는 계정 인증 에이전트와 같은 경험 플랫폼 에이전트를 통해 이를 해결할 수 있다. 예를 들어, 브랜드 웹사이트에서 브랜드 컨시어지는 일반적인 제품 정보 제공을 넘어 기존 고객 관계를 기반으로 맞춤형 콘텐츠를 제공하고 후속 미팅 예약과 같은 업무를 처리한다. 이러한 기능은 더 많은 리드를 생성하고 보다 정확한 개인화를 통해 전환을 촉진함으로써 영업 주기를 최적화한다.
AI 에이전트 파트너 에코시스템
팀이 일상 업무를 보강하고 더 나은 결과를 도출하기 위해 에이전트 AI를 도입함에 따라 다양한 에코시스템에서 AI 에이전트 간의 상호 운용성이 매우 중요하다. 마케터가 훌륭한 고객 경험을 제공하기 위해 활용하는 애플리케이션 전반에서 AI 에이전트는 업무 흐름을 방해하지 않으면서 효과적으로 협력해야 한다.
어도비 익스피리언스 플랫폼 에이전트 오케스트레이터는 기업에게 멀티 에이전트 협업을 촉진하는 툴을 제공하여 특정 요구 사항을 충족하는 사용자 지정 기능을 통해 더 많은 워크플로우에서 에이전트 AI의 가치를 확장할 수 있도록 지원한다. 여기에는 고객 서비스, 전사적 자원 관리, 인적 자원, 협업 및 생산성, 데이터 관리를 위한 에이전트 간 사용 사례를 원활하게 실행할 수 있도록 액시엄, 아마존 웹 서비스, 제네시스, IBM, 마이크로소프트, 레인포커스, SAP, 서비스나우 및 워크데이와의 신규 및 지속적인 전략적 파트너십이 포함된다. 또한 어도비는 산업 및 사용 사례 전반에 걸쳐 맞춤화를 추진하기 위해 액센츄어, 딜로이트 디지털, EY, IBM과 에이전시 및 시스템 통합업체 파트너십을 확대한다고 발표했다.
