[ 매드타임스 최영호 기자] 팬데믹과 관련된 소비자 행동의 잠재적으로 중요한 변화와 관련된 연구에서 사람들이 참여하는 브랜드의 고객 지원 팀과 메시지를 전달하기 위해 소셜 미디어를 더 많이 사용하고 있는 것으로 나타났다.
미토(Mitto)가 8월 31일 폴피쉬(Pollfish)를 통해 1,000명의 미국 성인들을 대상으로 한 조사에서 나온 데이터에 따르면, 70%가 코로나19 대유행이 시작된 이후 소셜 미디어 사용이 증가했으며 58%는 브랜드와 더 많은 메시지를 주고 받고 있다.
옴니채널 커뮤니케이션 솔루션 제공업체인 미토의 CEO 안드레아 쟈코미니(Andrea Giacomini)는 "사용할 수 있는 커뮤니케이션 채널이 너무 많고, 브랜드는 고객이 있는 곳에서 고객을 만나기 위해 메시징 전략을 조정, 확장하고 있다."라고 말했다. 또한 "팬데믹이 시작된 이후 소셜 미디어 사용량이 증가하면서 소비자들이 브랜드와 메시지를 주고받기 위해 소셜 미디어에 더 의존하고 있는 것은 놀랄 일이 아니다."며 "소셜 미디어 메시지를 포함하도록 디지털 고객 경험을 발전시키는 브랜드들은 효과적인 고객 참여의 혜택을 얻을 것이다."라고 덧붙였다.
그리고 이 연구는 또한 소셜 미디어 메시지를 통한 "긍정적인 경험"이 소비자 구매 결정을 이끌고 있다는 것을 보여준다.
현재 87%가 소셜 미디어 앱을 사용하여 브랜드에 메시지를 보내고 구매 결정을 내리는 데 영향을 미치고 있으며, 55%는 브랜드의 소셜 미디어 메시지가 웹사이트를 통한 구매, 39%는 매장, 42%는 소셜 미디어 앱을 통한 구매에 영향을 미친 것으로 나타났다.
사람들은 소셜 미디어를 다른 커뮤니케이션 채널을 통해 브랜드로부터 도움과 답변을 얻는 방법으로 사용하고 있는 것으로 조사됐다. 77%는 소셜 미디어를 사용하여 브랜드의 고객 지원에 연락했으며, 79%는 긍정적인 경험을 응답했다. 또한 58%는 브랜드가 이메일, 전화 또는 문자와 같은 다른 방법보다 소셜 미디어를 사용하여 커뮤니케이션하는 것을 선호한다고 말했다. 이러한 선호도에 대한 통찰력을 제공하면서 응답자들은 소셜 미디어 메시징이 편리하고(72%), 빠르고(61%), 개인화되어(50%) 만족한다고 응답했다.
소비자가 소셜 미디어를 통해 브랜드에서 보고 싶어하는 메시지 유형은 프로모션 코드(70%), 판매(61%), 고객 지원(54%) 및 주문 업데이트(52%) 등이었다.
소셜 미디어 앱 선호도와 관련, 78%가 페이스북을 사용하여 브랜드에 정기적으로 메시지를 보내고 있으며 인스타그램(57%)과 트위터(45%)가 그 뒤를 이었다.
특히 페이스북은 다음과 같은 소비자에게 최고의 앱으로 선호됐다: ▲ 소매/전자상거래 68%, ▲ 금융/은행 55%, ▲ 여행 61%, ▲ 음식/배달 서비스 61% ▲ 게임 58%.
이 연구는 브랜드가 소셜 미디어 메시징 경험을 지속적으로 개선할 수 있는 방법에 대한 통찰력을 제공한다. 여기에는 개인화(43% 동의) 및 응답 시간 단축(42% 동의)이 포함된다.
끝으로 특정 산업, 특히 대상자의 45%가 금융 및 은행 브랜드와 소셜 메시징을 사용하는 것을 꺼리고 있기 때문에, 금융 및 은행업계는 소셜 미디어 메시징이 안전한 커뮤니케이션 채널로 유지도록 하는 방법을 명확하게 전달해야 함을 발견했다.
