데이터를 본다는 것도 결국 그 숫자 뒤 고객의 목소리를 듣기 위한 것이라고 생각하는데요. 이번 인터뷰에서는 실제로 고객의 문의 내용을 파악하여 매체 전략에 반영해 매출 성과를 높인 ‘비니’와 인터뷰를 진행했습니다. 인터뷰에서 내용을 확인해 보세요.
안녕하세요. ‘비니’는 오피노에서 어떤 일과 역할을 맡고 계신가요?
안녕하세요. 저는 오피노마케팅에서 퍼포먼스 마케터로, 고객사의 운영 과정에서 발생하는 버틀넥에 대해 데이터 기반의 해결책을 제시하고, 이를 통해 고객사의 성장을 돕는 일을 하고 있어요.
지금 하고 계신 직무를 선택하게 된 계기가 있을까요?
‘내가 열심히 하는 만큼 회사에 직접적으로 기여할 수 있는 일’이 하고 싶었어요. 이러한 비전과 경영학 전공의 교차점을 찾다 보니 퍼포먼스 마케팅에 흥미를 가지게 되었고, 결국 약 4년간 근무하던 외국계 기업을 과감히 퇴사하고 퍼포먼스 마케팅/그로스 해킹 분야로 커리어 전환을 시작했어요.
현재 오피노에서는 어떤 브랜드를 담당하고 계신가요?
스포츠 의류 및 용품 브랜드를 담당하고 있어요.
담당 브랜드 운영 과정에 어떤 버틀넥이 있었나요?
단가가 높은 편이다 보니, 광고를 통해 유입된 고객이 구매까지 이어지지 않는 것이 가장 큰 문제였어요. 게다가, No-sales를 지향하는 브랜드이다 보니 프로모션 제안도 쉽지 않았어요.
문제의 실마리를 어디서 발견하고 어떻게 해결했나요?
고객의 VOC와 광고 성과 결과와의 접점에서 문제 해결점을 발견했어요.
[고객 문의 내용에서 발견된 인사이트]
“시즌 오프 제품을 구매하고 싶어요.” → 제품의 단가가 높으니 정가 구매가 부담스럽구나
“사이즈 총기장이 궁금합니다.” → 사이즈에 대한 정보를 고객을 찾기가 쉽지 않구나
“아이 선물로 주려고 하는데~” → 학부모 타깃들의 구매가 있구나
핸드폰에 네이버 스마트스토어 알람을 활성화해 두었는데, 사이즈 문의나 학부모 고객들의 문의, 그중에서도 시즌오프 제품에 대한 고객 문의가 유난히 많더라고요.
보통의 이커머스에서 가장 효율적인 성과를 보여주는 광고가 브랜드 검색인데 그보다 스마트스토어 기반의 쇼핑 검색 광고가 좋은 성과를 내주고 있었어요. 이 2가지 현상의 접점을 찾아, 매체 간 예산 비중을 조정하여 스마트스토어 기반의 쇼핑검색 광고에 더 공격적으로 투자할 것을 제안했어요.
[비니의 해결 흐름]
시즌오프 제품에 대한 고객 문의 쇼핑 검색 광고의 성과 발생 중 (공식 온라인 아울렛) = 광고 매체 전략에서 쇼핑 검색 광고를 메인 매체로 예산 비중 증대해 운영해야겠다.
마침 광고주 측에서 스마트스토어 기획전을 준비하고 있던 차라, 기획전 기간 동안에는 쇼핑검색 광고의 최적화에 집중했던 것 같아요. 덕분에 기획전 전후 대비 일 매출이 3배 이상 올랐어요. 광고주와의 원활한 의사소통과 협업이 잘 맞아떨어져 이뤄낸 좋은 결과라고 생각해요.
고객의 VOC를 눈여겨보신 부분이 인상적이네요. 이 외에도 VOC를 통해 알게 된 것을 통해 시도한 것들이 있을까요?
시즌 오프 제품 말고도 사이즈에 대한 문의나 자녀를 고려한 문의가 많이 들어왔어요.
사이즈에 관한 문의의 경우 상세 페이지 내에 사이즈가 있는데 왜 문의가 들어올까 의문이 들어 ‘핫자’(사이트 내 고객 행동을 확인할 수 있는 분석 툴)를 확인해 보니 사이즈 정보가 가장 하단에 있어 고객의 스크롤이 거기까지 도달하지 않고 있다는 것을 알게 되었어요. 그래서 고객사에 사이즈 정보를 고객이 더 잘 찾을 수 있도록 개선해야 한다고 제안해 드리기도 했었어요.
또 다른 문의들에서는 ‘아들 키가 몇이고 몸무게가 몇인데 사이즈 괜찮을까요?’ 이렇게 문의 내용을 보면 자녀 관련 문의도 많이 들어오고 있어서 학부모님들이 자녀분들이 사주시는 용으로 구매하고 계시다는 것도 알 수 있어요.
실행해보진 않았지만, 추후에 학부모 타겟을 후킹 할 수 있는 전략으로 매출 증대를 유도해 보는 것도 좋은 시도가 될 수 있을 것 같아요.
이 프로젝트를 통해 ‘비니’가 얻게 된 배움이 있나요?
사소한 것이라도 공유하고, 의견을 나누는 것이 중요하다고 생각해요. 에이전시와 인하우스의 선을 긋고 각자의 바운더리 내에서 집중하기보다는, 조금은 과하다 싶을 정도로 많은 정보와 의견을 공유한다면 분명 서로에게 도움이 되는 부분이 있을 테니까요.
‘네이버 스마트 스토어’ 알람을 받을 수 있는 권한을 고객사가 주신 것도 그런 맥락 중 하나라고 생각해요. 그 덕에 고객의 목소리를 더 빠르게 들을 수 있었던 것 같아요.
앞으로 더 진행해보고 싶은 브랜드 카테고리 혹은 프로젝트가 있을까요?
최대한 다양한 브랜드와 프로덕트를 경험해 보고 싶어요. 인하우스에선 얻을 수 없는 에이전시의 가장 큰 강점이라고 생각하기도 하고, 저 스스로도 다양한 경험을 통해 넓게 성장하고 싶기 때문이에요.
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