[ 매드타임스 한수경 기자] 미국은 추수감사절에서 크리스마스, 새해로 이어지는 최고의 쇼핑 시즌을 앞두고 있다. 소비자들은 이번 홀리데이 시즌에 어떤 모습을 보이고 있을까?
모닝컨설트의 조사결과에 따르면, 소비자들이 이번 홀리데이 시즌에 매장 내 쇼핑에 더욱 익숙해지고 있는 것으로 나타났다. 동시에, 소비자들은 여전히 팬데믹 이후 알게 된 디지털 채널의 편리함을 즐기고 있다. 이로 인해 2020년의 전자 상거래에 의존한 것에 비해 이번에는 접근 방식이 더욱 혼합되어 있다. 다음은 모닐컨설트의 Claire Tassin의 분석 내용이다.
점점 더 온라인과 오프라인 채널에서 홀리데이 쇼핑을 혼합하는 소비자
2020년 소비자들은 안전을 이유로 전자 상거래를 주로 선택했지만, 2021년에는 온라인 우선 쇼핑이 감소하고 온라인과 오프라인 혼합 쇼핑이 증가할 것이다. 아래 그래프에서 보듯, 특히 X세대와 Z세대 소비자가 그렇다. 예상 밖은 베이이부머. 그들은 밀레니얼 보다 더 온라인 쇼핑과 혼합 쇼핑을 계획하고 있다. 신규 및 신규 채널 고객의 충성도를 확보하고자 하는 소매업체는 이러한 혼합 쇼핑 스타일을 지원해야 한다. 예를 들어, 온라인 제품 가용성 지표를 최신 상태로 유지하고 가시성을 높이는 것은 온라인 쇼핑객과 매장 방문을 계획하는 고객 모두에게 매우 중요하다.
점점 증가하는 매장 내 쇼핑에 대한 소비자 편의성
미국 소비자들은 델타 변이로 인한 정체기를 거쳐 서서히 매장에서 쇼핑하는 것이 더 편해지고 있다. 홀리데이 쇼핑이 시작되고 지연 및 재고 문제가 지속되면서, 재고 파악이 가능하고 구매할 수 있는 상점으로 향하는 소비자가 늘어날 것으로 보인다. 부스터 샷과 아이들을 위한 백신 사용 가능성과 같은 요소들은 매장 내 편의성을 높일 것이다. 따라서 소매업자들은 고객들이 휴일을 테마로 한 상점에서 시간을 보낼 수 있도록 해야 한다.
구매자 충성도를 얻으려면 소매업체는 소비자의 기대에 부응해야 한다
온라인에서 쇼핑을 하는 소비자들은 대부분 편의상 그렇게 하고 있지만, 소비자는 왜 매장에 가려고 할까? 대부분 여유롭게 둘러 보기를 원하기 때문이다. 이는 소매업체들이 온라인에서 최고의 경험을 주기 위한 디지털 노력에도 불구하고, 온라인에서 복제하기 어려운 요소다. Z세대와 밀레니얼 세대 소비자들은 매장을 편리한 채널로 볼 가능성이 높고, 실제 쇼핑은 온라인에서 할 가능성이 상당히 높다. 인력의 제한 등 BOPIS(buy online pickup in store) 주문 처리와 직접 쇼핑 지원을 모두 관리하면서 양질의 매장 내 경험을 지원하는 것은 어려운 일이므로 고객 충성도가 위태롭습니다. 소매업체들은 공급망과 노동력 문제 속에서 소비자의 기대를 관리하면서도 경험 품질을 유지해야 한다.
