[매드타임스 이지원 인턴 기자] 제품 개발에 이어 소비자 경험도 혁신을 맞이할 날이 머지않았다. 지금까지 제품 분야에서 기업의 대표들은 AI를 기존의 기능에 더함으로써 제품을 얼마나 효율적으로 향상시킬 수 있는가에 크게 집중했다.
예를 들어 소비자는 넷플릭스, 아마존 프라임 등 다양한 스트리밍 서비스 중에 선택한다. 그리고 이 스트리밍 서비스는 사용자의 이전 시청 경험에 기반하여 AI 추천 서비스를 제공해왔다. 이 단계에서 중요한 부분은 소비자가 좋아할 콘텐츠를 더 정확히 예측하는 것이다. 미쉬라는 “현재 기업 대표의 대부분은 ‘제가 생성형 AI로 무엇을 바꾸었는지 이야기해 드릴게요’라고 말하고 있다. 그리고 우리는 이런 제품을 이전 모델의 2.0 버전으로 생각한다”라고 덧붙였다.
그러나 더 야심 있는 혁신가들이 만들고 있는 다음 세대의 솔루션은 완벽히 소비자의 경험을 재구성할 것이다. 그들은 단지 "AI를 적용했습니다"라고 말하지 않을 것이다. 그 대신 "AI를 토대로 제품 그 자체를 전반적으로 다시 생각해 봅시다"라고 말할 것이다. 그리고 그들은 사람과 기술 사이의 인터페이스를 재구성할 것이다.
예를 들어 스트리밍 서비스의 추천 기능에 대해서 "왜 오직 한 플랫폼 안에서만 생각해야 하지? 왜 더 크게 생각할 수 없는 거지?"라고 고민할 것이다. 그리고 그런 혁신적인 기업과 스타트업은 "당신이 좋아하는 3개 장르가 아니라, 당신의 기분과 10,000개의 행동에 기반하여 다양한 플랫폼에서 콘텐츠를 추천하겠습니다"고 말할 것이다.
이는 현재 제품 개발 과정에서는 가능하지 않으며, 전체 과정을 완전히 뒤집는 것이다. 그 상황 속에서 소비자의 경험 또한 재구성될 것이다. 그렇다면 소비자 경험을 재구성하기 위해 기업은 무엇을 할 수 있을까? 미쉬라는 아래의 3가지 방법을 제안했다.
#1 실험하기
미쉬라는 ”실험을 시작해라. 시작하면 훨씬 수월하다는 것을 발견할 수 있기 때문이다. 소비자 정보와 피드백 분석, 기업 조사 등 AI 사용 여부에 상관없이 시도 그 자체로 의의가 있는 영역이 많다. 열린 마음으로 이런 실험으로부터 가치를 찾아내면, 그것은 기업을 올바른 길로 인도할 것이다“라고 말했다.
변화의 속도가 점점 빨라지는 중이다. 스타트업이나 SMB는 어떤 종류의 AI에 투자해야 하는지, 현재 과정에서 AI를 시행하기 위해 어떻게 접근해야 하는지 판단하기 어려운 상황이다. 다행히도 시작하기 위해 머신러닝 엔지니어를 고용할 필요가 없다. 대신 아마존에서 최근 개시한 Bedrock와 같은 도구를 사용할 수 있다. (Bedrock은 API를 통해 기존의 앱에 이미 만들어진 생성형 AI를 넣을 수 있는 도구다) Bedrock을 사용하면 데이터 유출의 위험 없이 AI 학습을 생략한 뒤 단 몇 분 만에 AI 가동이 가능하다.
#2 AI가 도움이 되는 분야 파악
먼저 기업은 ROI에 긍정적인 영향을 줄 수 있는 올바른 사용 사례를 찾아야 한다. 궁극적으로 비즈니스의 어떤 분야가 AI로부터 가장 높은 유용성을 얻을 수 있는지 결정하기 위한 시간이 필요하다. 예를 들어, 미쉬라는 소비자와 직접 만나는 활동 영역을 많이 보고 있다. 왜냐하면 수익을 가져오는 영역이고 그런 점에서 잠재적으로 높은 가치가 있기 때문이다.
만약 자사의 팀에서 시작점을 찾지 못한다면, 쓸데없이 시간을 낭비할 필요가 없다. 클라우드 전문가 혹은 스타트업에 자문하면 된다. 이들은 다른 회사가 이미 탐구한 공통의 솔루션을 해결책으로 제공할 수 있다.
#3 이해당사자와 대표의 수용
가장 중요한 것은 이해당사자와 수뇌부가 AI를 수용하는 것이 중요하다. 미쉬라는 ”공동체의 지지와 이해당사자의 지지는 회사가 신경 써야 할 중요한 영역이다. 만약 최고 지도부에서 잘못된 이유로 두려워한다면, 성장을 방해할 수 있다“고 말했다.
AI는 여전히 문제가 있다. 프라이버시와 데이터 유출의 위험이 있다. 게다가 AI는 완벽하지 않다. 결과를 제공할 때, 부정확하거나 편향된 내용을 제공할 수 있다. 따라서 AI에 리더의 투자를 설득할 때, AI가 경영을 담당하지 않을 것이며, 그 대신 팀의 신뢰성 있는 보조가 될 것임을 강조해야 한다. 만약 지도부에서 AI에 투자하는 것이 위험하다고 느낀다면, 투자하지 않는 것의 위험도 고려해야 한다.
미쉬라는 ”다른 스타트업이나 기업에 비해 뒤처질 것인가, 아니면 제품 혁신 사이클에서 더 먼저 나아갈 것인가를 결정할 중요한 순간이다“라고 말했다.
※ 이 글은 hubspot의 Carolune Forsey가 작성한 아티클 <How AI Will Revolutionize Product Development, and How to Prepare [Insights form AWS’ Senior Advisor to Sartups]>를 번역, 정리한 것입니다.
