[ 매드타임스 이지원 인턴 기자] 다국적 소프트웨어 기업인 SOCi Inc.이 25개의 미국 대형 체인을 대상으로 미국내 평균 온라인 평판 점수를 조사했다. 온라인 평판 점수는 새로운 리뷰의 비율, 지역당 평균 리뷰수 평균, 리뷰의 긍정, 부정 여부, 회사의 응답 속도와 전 지역의 각 플랫폼이 받은 회사 점수의 평균, 총 5개의 요소에 따라서 평가되었다. 전체 기업의 평균은 100점 중 45점을 획득했다. 25개 브랜드 중 최저점은 18점의 서브웨이(Subway)가 차지했으며, 최고점은 66점의 칙필레(Chick-fill-A)에게 돌아갔다.
리포트에 따르면 햄버거 체인점이 피자 체인점보다 높은 점수를 차지했다. 햄버거 브랜드인 맥도날드(McDonald’s), 아비스(Arby’s), 웬디스(Wendy’s), 버거킹(Berger King)의 평점은 43.5로 평균을 웃도는 점수였지만, 피자 브랜드는 평균 37점으로 하위권 점수를 받았다.
온라인 평판이 낮은 브랜드의 원인은 온라인 피드백이나 리뷰, 소비자의 질의에 무시로 일관했기 때문이다. 무응답은 소비자의 신뢰를 감소시켜 식품 구매와 충성도를 악화시키게 된 것이다. SOCi는 이와 같은 무응답으로 인해 체인점에서 매년 약 140억 7천만 달러(한화 약 180억)의 가치 손실이 난다고 추산했다.
SOCi의 CMO인 모니카 호(Monica Ho)는 "디지털 시대에 소비자는 그 어느 때보다 더 많이 목소리를 내고 있으며, 더 많은 권한을 가지고 있다. 브랜드는 온라인 피드백을 무시할 상황이 아니다. 사전에 온라인 명성 관리 대책을 세우는 것은 단순히 좋은 PR, 혹은 마케팅이 아닌 필수 비즈니스이다. 소비자의 모든 피드백을 다루어 신뢰를 만들고, 소비자의 참여를 끌어내면, 시장에서 경쟁력을 얻을 수 있다"고 말했다.
모니카 호는 또한 브랜드가 소비자의 피드백에 응답할 준비가 잘 되어있어야 한다고 조언했다. 즉 회사 내 소비자의 리뷰에 대한 명확한 매뉴얼을 통해 일정한 톤앤매너를 갖추어야 한다는 것이다. 물론 이를 위해서는 관련 조직이 제대로 존재해야 한다. 예를 들어 지역 온라인 리뷰를 담당하는 팀이나 직원, 스토어 매니저나 소셜 미디어 팀 등이 있다.
마지막으로 AI를 소비자 리뷰 응답에 할용할 수 있다. 개인화가 어렵다는 단점이 있지만 자동 응답 시스템도 있다. 모니카 호는 "(기계의) 응답은 여전히 인간의 감시를 필요로 한지만, 소비자 충성도를 상승시킬 수 있을 뿐 아니라 응답 프로세스를 능률적으로 만들어 더 효율적으로 운영할 수 있도록 해준다"고 말했다.
※ 이 아티클은 AdAge의 Erika Wheless가 작성한 <SUBWAY RANKS WORST AMONG RESTAURANTS IN ONLINE REPUTATION>을 번역, 정리한 것입니다.
