옴니채널 고객 경험 및 컨택센터 솔루션 분야의 글로벌 리더인 제네시스®(www.genesys.com/kr )는 28일 삼성동 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스에서 진행된 기자간담회를 통해 초 개인화 시대의 고객 경험 제공의 중요성에 대해 설명하고, 초 개인화된 고객 경험 제공을 돕는 제네시스 클라우드를 기반으로 국내 시장 공략을 강화한다고 밝혔다.
이번 간담회에는 특히 지난 5월 취임한 토니 베이츠(Tony Bates) CEO 가 방한해 직접 제네시스 비즈니스에 대해 소개했으며, 올리비에 주브(Olivier Jouve) 제네시스 클라우드 부사장 겸 총괄이 제네시스 클라우드 전략을 발표했다.
최근 고객들은 자신이 구매할 제품과 관련된 구매 방법, 구매 시기 모두를 매우 까다롭게 결정한다. 고객들은 제각각 다르게 쇼핑하고, 운동하며, 친구와 가족과도 의사 소통하고 있다. 이렇게 각기 다른 성향을 가진 고객들은 모든 기업과의 인터랙션에서 자신에게 맞는 개인화된 경험을 제공받기를 기대한다.
디지털 기술이 빠른 속도로 발전하면서 고객의 요구는 더욱 다양해지고 있다. 전 세계 기업들은 디지털 친화적인 오늘날 고객의 만족도를 적극적으로 높이고자 혁신 방법을 모색 중에 있다. 기업들은 문자, 웹 채팅, 메시징 앱, 음성과 같은 다양한 채널을 통해 소비자와 소통하고 각 개인에 맞춤화된 서비스를 제공해야 한다는 것을 인지하고 있다.
고객과의 인터랙션을 통한 데이터는 효과적이고 강력한 인사이트를 얻을 수 있게 도와준다. 고객의 데이터를 관리하는 동시에 인사이트를 얻게 하는 유일한 방법은 클라우드로 전환해 인공 지능(AI), 머신 러닝, 자동화 등의 차세대 기술을 활용하는 것이다.
소비자의 기호에 맞춘 다양한 광고와 구매 이력을 바탕으로 맞춤 구성된 소식을 받아 보는 것은 이제 매우 흔한 일이 되었다. 실제로 고객은 이미 경험한 개인화를 훨씬 뛰어넘는 수준의 경험으로, 기업에서 먼저 고객이 원하는 바를 알아채고 제공할 수 있는 차별화되고 개인화된 경험을 원하는 것으로 나타났다.
제네시스는 클라우드 플랫폼을 통해 방대한 양의 인터랙션 데이터를 관리하며, CX(Customer Experience) 관련 경쟁 기업이 따라올 수 없는 혁신적인 고객 경험을 제공할 수 있는 능력을 갖추고 있다.
토니 베이츠 제네시스 CEO는 “차세대 기술이 등장함에 따라 우리는 중요한 순간에 서 있다. 우리는 이와 비슷한 커다란 혁신을 앞서 두 번 맞이한 바 있다. 첫 번째는 인터넷의 등장으로 우리가 서로 소통하고 정보에 접근하는 방법이 완전히 변화된 것이며, 두 번째는 커뮤니케이션의 민주화를 불러온 스카이프(Skype) 등의 소셜 네트워크 서비스(Social Network Service)의 등장”이라며, “지금, 우리는 세 번째 중대한 혁신의 정점에 서 있다. 이 혁신은 데이터를 기반으로 고객 개개인 마다 깊이 이해하고 이들을 주인공으로 만드는 것이 핵심이다. 이는 바로 ‘초 개인화된 고객 경험’”이라고 말했다.
이어서 그는 “제네시스는 지난 수십 년간 고객 경험 및 컨택센터 솔루션 업계를 이끌어온 리더로서 고객 경험의 새로운 지평을 성공적으로 열어 왔다. 초 개인화 시대를 맞이한 현재의 모든 출발점과 1순위는 바로 ‘고객’이며, 제네시스보다 더 나은 환경에서 개인화된 고객 서비스를 제공할 수 있는 회사는 없다고 확신한다”고 덧붙였다.
