[트렌드모니터] 현대인의 소비생활, ‘택배 서비스’ 없는 일상이 가능할까?
[트렌드모니터] 현대인의 소비생활, ‘택배 서비스’ 없는 일상이 가능할까?
  • 신성수
  • 승인 2020.05.27 16:20
  • 댓글 0
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조사 기간: 2020년 4월 13일~2020년 4월 17일
조사 대상: 택배 서비스 이용경험이 있는 전국 만 19세~59세 성인 남녀 1,000명

시장조사전문기업 엠브레인 트렌드모니터가 택배 서비스 이용경험이 있는 전국 만 19세~59세 성인 남녀 1,000명을 대상으로 ‘택배 서비스’ 이용 및 ‘택배 기사’ 처우와 관련한 인식 조사를 실시한 결과, 이미 택배 서비스는 현대인들에게 가장 필수적인 서비스 중 하나로 자리매김한 것으로 조사되었다.

출처 픽사베이
출처 픽사베이

현대인에게 필수적인 ‘택배 서비스’, 전체 82.2% “택배 서비스를 이용하지 못하면 굉장히 불편해질 것 같다”

10명 중 7명(69.8%)은 ‘코로나19’ 사태로 택배 서비스의 중요성을 새삼 깨닫게 되었다고 밝혀

전체 응답자의 82.2%가 택배 서비스를 이용하지 못한다면 생활이 굉장히 불편해질 것 같다고 말할 정도로 현재 택배 서비스에 대한 의존도는 매우 높은 수준이었다. 그만큼 택배 서비스가 오늘날 현대사회에서 아주 중요한 서비스로 인식되고 있는 것으로, 이런 인식(20대 80%, 30대 80.4%, 40대 82%, 50대 86.4%)은 연령에 관계 없이 모두 비슷했다.

특히 이번 ‘코로나19’ 사태는 택배 서비스가 일상생활에서 얼마나 중요한 역할을 하고 있는지를 확인시켜주는 계기가 되고 있는 것으로 보여졌다. 10명 중 7명(69.8%)이 코로나19 사태로 택배 서비스의 중요성을 새삼 깨닫게 되었다고 응답했으며, 그 어느 때보다 택배 서비스가 중요해지고 있다고 느낀다는 소비자가 76.1%에 달한 것으로, 그 중에서도 여성과 50대가 택배 서비스의 중요성을 더욱 많이 체감하게 된 모습이었다.

 

코로나 사태에도 불구하고 주문한 제품을 제 때 받아볼 수 있다는 부분에서 고마움 느끼는 소비자(78%) 매우 많아

공급망에 대한 신뢰 높아, 전체 64% “사재기를 하지 않아도 택배로 충분히 공급받을 수 있다는 믿음 있다”

코로나 사태에도 불구하고 주문한 제품을 제 때 받아볼 수 있다는 부분에서 택배 서비스에 대한 고마움을 느끼는 소비자(78%)가 매우 많았다. 이러한 고마움은 남성(70.2%)보다는 여성(85.8%), 그리고 중장년층(20대 74%, 30대 76.8%, 40대 78%, 50대 83.2%)에서 더욱 많이 찾아볼 수 있었다.

그 동안 소비자들은 사재기를 하지 않아도 택배를 통해 충분히 공급받을 수 있다는 믿음(64%)과 어떤 상황에서든지 택배 서비스는 당연히 제공되는 서비스라는 신뢰(48.5%)를 어느 정도 가지고 있었는데, 코로나19 사태라는 재난을 통해서 이를 직접 경험하게 된 것이다. 실제 다른 나라들과 달리 한국사회에서는 코로나 사태로 인한 사재기를 찾아볼 수 없는 이유 중 하나로 ‘택배 서비스’의 존재가 거론되고 있다. 전체 응답자의 73.2%는 코로나19 사태를 어느 정도 견뎌낼 수 있었던 것은 필요한 물건을 빠르게 배송해주는 택배 시스템 덕분이었다고 평가하기도 했다.

 

대부분 택배 수령 경험 있고, 최근 3개월 동안의 택배 수령 횟수(16년 12.1회→20년 18.4회) 크게 증가

절반 이상(56.2%) “이전보다 택배 서비스 이용이 증가했다”, 특히 여성과 20대, 재택근무자의 이용이 많아져

실제 택배 서비스의 이용은 가파르게 증가하고 있는 것으로 조사되었다. 거의 대부분 최근 3개월 이내에 택배를 수령한 경험이 있는 가운데, 3개월간 평균 택배 수령 횟수는 18.4회에 달했다. 이는 2016년 조사에 비해 50%가량 증가(16년 12.1회→20년 18.4회)한 것으로, 최근 소비생활에서 온라인 쇼핑의 비중이 높아지면서 집이나 회사에서 택배로 상품을 받는 일이 크게 증가했다는 해석을 가능케 한다. 여성(남성 17회, 여성 19.8회)과 30대 소비자(20대 16회, 30대 22.1회, 40대 19.5회, 50대 16회), 2인 가구(1인가구 16회, 2인 가구 20.5회, 3인 가구 18.2회, 4인 이상 가구 18.6회)가 택배 서비스 주 이용고객이었으며, 현재 재택근무를 하고 있는 직장인들의 택배 수령 횟수(20.9회)가 많은 것도 눈에 띄는 부분이었다.

소비자들 스스로도 택배 서비스의 이용이 많아졌다는 것을 체감하는 모습이었다. 최근 3개월 이내 택배를 받아본 소비자의 절반 이상(56.2%)이 이전보다 택배 서비스 이용이 증가했다고 응답한 것으로, 특히 여성(남성 53.3%, 여성 59.1%)과 20대(20대 61%, 30대 56.2%, 40대 56.2%, 50대 51.2%), 현재 재택근무자(59.5%)가 택배 서비스 이용이 예전보다 증가했다는 것을 많이 느끼고 있었다. 반면 이전보다 택배 서비스 이용이 감소했다는 응답은 5.1%에 불과했으며, 3명 중 1명(34.1%)은 별다른 변화가 없다고 응답했다.

 

주로 ‘식품’, ‘의류/잡화’, ‘생활용품’을 택배로 많이 받아봐, 예상하는 택배 수령일은 1~2일 정도

예전보다 배송 문제가 없었다고 느끼는 소비자 증가해, 주로 배송 지연 경험이 많지만 이전보다는 감소

최근 3개월 이내에 택배로 많이 받은 제품은 주로 식품(72.2%, 중복응답)과 의류/잡화(70.3%), 생활용품(64.7%)이었다. 온라인 쇼핑을 통해서 이들 제품군을 많이 주문하는 것으로, 이 중 식품은 50대(79.7%)가, 의류/잡화는 30대(74.3%)가 많이 이용하는 모습도 살펴볼 수 있었다. 그 다음으로는 뷰티제품(56.9%)과 위생용품(52.4%), 도서(47.4%), 건강관리/다이어트 용품(44.9%)을 택배 서비스로 많이 받아봤다.

대체로 소비자들은 주문 후 택배가 도착할 때까지 1일~1.5일(39.5%) 또는 2일~2.5일(46.4%) 정도가 소요될 것으로 기대하는 것으로 나타났다. 제품을 구입하거나, 누군가 택배를 보낸 이후에는 하루 이틀 안에 받을 수 있어야 한다고 생각하는 것이다. 택배를 받기 전까지 ‘배송조회 서비스’도 많이 이용하는 모습이었다. 택배를 수령할 때까지 1~2회 정도 확인하는 소비자(42.4%)의 비중이 가장 높았으며, 거의 모든 과정을 실시간으로 확인하는 소비자(24.8%)도 적지 않았다.

과거에 비해 택배 배송 문제는 다소 줄어든 것으로 보여졌다. 택배 수령하는 과정에서 별다른 배송 문제가 없었다는 소비자가 예전보다 증가(16년 45.2%→20년 52.1%)한 것으로, 그만큼 택배 시스템이 많이 개선되었다고 볼 수 있을 것이다. 가장 많이 겪는 배송 지연 경험(16년 40.2%→20년 32%, 중복응답)도 줄어든 것을 확인할 수 있었다. 그밖에 물품 훼손/파손(10.7%)과 배송 분실(8.5%), 배송 착오(7.5%) 등의 경험이 존재했다.

 

소비자 58.5%가 택배 발송 경험, 3개월 평균 4.8회 발송했으며 여성과 30대의 발송량 많은 편

택배 발송의 목적은 주로 ‘가족에게 물품 배송’, ‘중고거래 물품 발송’, ‘구매 제품 반송’

택배 수령에 비해 택배 발송 경험에는 예전과 큰 변화가 없어 보였다. 전체 응답자의 58.5%가 최근 3개월 동안 택배를 보내본 경험을 가지고 있었으며, 평균 택배 발송 횟수(16년 4.4회→20년 4.8회)는 이전과 큰 차이를 보이지 않았다. 소비자들의 택배 서비스의 이용은 주로 받는 것에 초점이 맞춰져 있다는 것을 의미한다. 택배 수령이 많은 여성(남성 4.5회, 여성 5회)과 30대(20대 4.2회, 30대 5.8회, 40대 4.9회, 50대 4회), 현재 재택 근무를 하는 직장인(6.6회)이 택배 발송 횟수 역시 많은 편이었다.

택배 발송의 목적은 주로 가족에게 물품을 배송하거나(39.1%, 중복응답), 중고거래 물품을 발송하거나(37.4%), 구매한 제품을 반송하는(31.3%) 경우가 많았다. 택배로 발송하는 제품의 유형은 의류/잡화(35.7%, 중복응답)가 가장 많은 비중을 차지했으며, 식품(21.9%)과 생활용품(18.8%), 도서(18.1%), 위생용품(17.9%)도 택배로 많이 발송하는 상품들이었다.

택배 발송 회사를 선택할 때 가장 고려하는 요인은 택배 이용 요금(36.6%, 중복응답)으로, 20대 이용자의 고려도가 가장 높았다. 그 다음으로 접수의 편리성(33.7%)과 배송 정확성(30.9%), 접근 편의성(27.7%), 배송시간의 신속성(21.9%)과 파손/분실에 대한 안전성(21.5%)을 고려한다는 응답이 뒤를 이었다.

 

‘택배 기사’ 처우 개선 요구하는 목소리 커, 소비자 75.7% “택배 기사에 대한 처우를 개선할 필요 있다”

10명 중 6명은 “코로나 사태가 택배 기사에 대한 인식을 여러 측면에서 바꿔놓을 것 같다”

전반적으로 택배 서비스 이용이 증가한데다가, 최근 코로나 사태 이후 배송 물량이 더욱 증가하면서, 택배 기사의 과도한 노동을 우려하는 목소리가 커지고 있는 것으로 조사되었다. 전체 응답자의 75.7%가 택배 기사에 대한 처우를 개선할 필요가 있다고 바라보는 것으로, 앞서 택배 서비스에 대한 고마움을 더 많이 드러낸 여성(남성 67.4%, 남성 84%)과 중장년층(20대 72.4%, 30대 71.6%, 40대 78%, 50대 80.8%)이 택배 기사의 처우 개선을 요구하는 목소리도 큰 편이었다.

전반적으로 코로나 사태를 겪으면서 택배 기사의 업무가 고되고, 힘들다는 것을 이해하게 된 소비자가 많은 것으로 보여진다. 실제 대다수 소비자(76%)가 택배기사들이 과로노동을 하지 않을까 염려하고 있었으며, 택배 기사처럼 힘든 직업은 없는 것 같다는 생각도 절반 이상(55.3%)에 달했다. 다른 한편으로 코로나 사태가 택배 기사에 대한 인식을 여러 측면에서 바꿔놓을 것 같다고 말하는 소비자(59.3%)도 상당수였다. 예전에는 택배 기사를 단순히 물건을 배달해주는 사람이라고만 생각했다면, 코로나 사태를 계기로 우리의 삶을 편리하도록 도와주는 중요한 직업이라는 인식이 커졌을 것으로 예상해볼 수 있을 것이다.

다만 택배 서비스 이용을 통해 코로나에 감염될 가능성을 염려하는 모습도 일부 찾아볼 수 있었다. 10명 중 4명 이상(43.8%)이 택배 기사들의 코로나 바이러스 감염확률은 매우 높을 것 같다고 바라봤으며, 혹시나 택배 기사로부터 바이러스가 전염되지 않을까 불안하다는 의견(33.2%)도 적지 않은 수준이었다. 이런 우려를 반영하듯 대부분(77.6%) 택배 서비스와 물류 현장에 있는 사람들에게 코로나19 관련 안전 장비가 지급되어야 한다는 의견에 뜻을 모았다.

 

64.2% “여전히 배송료는 결제 여부 결정할 때 중요한 고려사항”, 88.2% “무료 배송 위주로 제품을 선택”

10명 중 7명 “택배비를 올려봐야 배송기사에게 돌아가지 않고, 본사 및 영업소만 이득을 볼 것”이라고 불신 내비쳐

소비자들은 택배 서비스 이용시 ‘배송비’에 대한 부담감을 많이 느끼는 것으로 나타났다. 전체 응답자의 64.2%가 여전히 배송료는 결제 여부를 결정할 때 중요한 고려사항이라고 응답한 것으로, 여성(남성 53.8%, 여성 74.6%)과 20대 소비자(20대 70.8%, 30대 58.4%, 40대 62.4%, 50대 65.2%)가 배송비에 더욱 민감한 태도를 보였다.

실제 무료 배송이 되는 상품을 구매하려는 태도가 매우 두드러졌다. 10명 중 9명(88.2%)이 동일한 제품이 있을 때 무료 배송 위주로 제품을 선택한다고 응답했으며, 배송비가 신경 쓰여서 제품을 구매 안 한 경험도 57.5%가 가지고 있었다. 2명 중 1명(49%)은 항상 배송비가 없는 방식으로 물건을 구매할 정도였다. 그런 만큼 배송비에 대한 거부감이 큰 것은 당연해 보인다. 제품을 주문하면 배송료는 당연히 내야 한다고 생각하는 소비자(28.1%)는 10명 중 3명에도 미치지 못하는 수준이었다. 저연령층일수록 배송비를 당연히 지불해야 한다는 인식(20대 23.2%, 30대 28.4%, 40대 30.4%, 50대 30.4%)이 옅은 모습이 뚜렷했다.

또한 현재 택배서비스 가격이 지나치게 저렴하고(18.6%), 상품 구매시 지불하는 배송비가 저렴한 편이라고 생각하는(33.5%) 소비자도 많지 않았다. 이렇게 소비자들이 택배 배송비에 민감한 태도를 보이는 만큼 배송비 인상에 대해서는 부정적 시각이 강할 수 밖에 없었다. 10명 중 7명(70.1%)이 택배비를 올려봐야 배송기사가 받는 돈이 오르지 않고, 본사나 영업소만 이득을 볼 것이라는 불신을 내비친 것이다. 물론 택배기사가 고생하는 만큼 그에 대한 이용료는 당연히 내야 한다는 인식(65.7%)이 강하지만, 택배 기사 처우 개선 문제와 배송비 인상은 분리해서 바라보는 것이다.


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