[오피노마케팅] 브이노믹스에 친절한 서비스가 눈에 띈다

[오피노마케팅] 브이노믹스에 친절한 서비스가 눈에 띈다

  • 전민우 칼럼니스트
  • 승인 2020.11.20 09:58
  • 댓글 0
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"눔, 현대카드, 필리"의 심리적 허들을 낮추는 온보딩 프로그램

우리 서비스에 처음 진입한 유저에게 하는 첫인사, 다들 잘하고 계신가요? 

1. 코로나가 앞당긴 미래

#언택트 #레이어드홈 #레이블링게임

코로나로 인해 다들 한 번 쯤은 ‘언택트'라는 단어를 들어보셨을 겁니다. 사실 언택트라는 트렌드는 서서히 진행되고 있었지만, 코로나로 인해 그 속도가 가속화되었을 뿐입니다. 이처럼 코로나가 앞당긴 미래에는 ‘언택트' 외 ‘레이어드 홈', ‘레이블링 게임' 등을 꼽을 수 있습니다.

  • 브이노믹스 : 바이러스가 바꿔놓은, 그리고 바꾸게 될 경제
  • 레이어드 홈 : 층을 의미하는 ‘레이어'처럼, 집이라는 공간이 주거의 기본 기능에 새로운 기능을 겹치듯 덧대어 무궁무진한 변화의 양상을 보여준다는 의미. 
  • 레이블링 게임 : 자기 정체성을 특정 유형으로 딱지(레이블)를 붙인 뒤, 해당 유형이 갖는 라이프스타일을 동조, 추종함으로써 정체성을 해소하려는 게임화된 노력

기존 서비스들도 위 세 가지 트렌드를 바탕으로 다양한 온보딩 프로그램을 구축해 유저와 ‘관계’를 맺고 있는데요. 오늘은 위 트렌드에 맞춰 가장 잘하고 있는 서비스 사례 3가지를 소개해 보겠습니다.

2. 첫 만남이 친절한 서비스 사례

#1 눔 - 상담받는 느낌

개인 맞춤형 건강케어 앱 눔은 감량, 증량, 조절, 유지, 완화 등 내게 맞는 눔 프로그램을 추천해줍니다.

목표 감량과 강도, 기본적인 신체 정보를 물어본 후, 로그인할 계정을 연동시킵니다.

개인 맞춤형 건강케어 앱 '눔'

계정을 연동한 후, 눔의 상담이 본격적으로 시작됩니다!

두 번째 단계 - 나의 생활습관 체크
두 번째 단계 - 나의 생활습관 체크

평소 나의 식습관, 좋아하는 운동 활동, 필요한 코칭 등을 선택하면, 개인에게 맞는 눔 프로그램을 추천해줍니다.

마지막 단계 - 프로그램 종류 자세히 보기
마지막 단계 - 프로그램 종류 자세히 보기

친절하게 상담해 주는 듯한 어투의 질문에서 눔이 ‘건강한 생활을 돕기 위한 서비스임’을 한 차례 더 강하게 느끼게 되었습니다.  

설문이 끝난 후 바로 프로그램을 제안하기보다, 제안 전 한 단계(‘프로그램 종류 자세히 보기')를 거침으로써 광고로 바로 이어지는 듯한 거부감?을 제거하고 진짜 ‘상담' 받는 느낌을 받았습니다.     

친절한 온보딩 프로세스와 섬세한 제안으로 인해, 눔이 디테일에 강한 서비스임을 한 차례 더 느끼게 되었습니다.

#2 현대카드 - 심플하지만 친절해

보통 서비스의 첫 화면에는 나의 서비스를 임팩트 있게 소개하는 내용을 주로 담게 됩니다.

트리플, 삼성카드, 여기어때, 윌라, 쿠팡이츠
트리플, 삼성카드, 여기어때, 윌라, 쿠팡이츠

서비스를 소개하면서 가입으로 바로 연동시키는 방법도 좋지만, 현대카드는 사용자에게 두 가지 친절한 선택지를 주며 유저와 관계를 맺기 시작합니다.

현대카드앱 첫 화면
현대카드앱 첫 화면

서비스 진입 후 보통 첫 소개는 빠르게 읽고 넘기게 되는데, 현대카드는 질문으로 시작하니 나에게 맞춤 서비스를 제공하는 듯한 느낌을 받았습니다. 

이는 사용자의 호감을 이끌어 처음 이탈 없이 끝까지 온보딩하게 만드는 트리거가 될 수 있지 않을까요?

#3. 필리 - 이건 컨설팅…?

마지막 사례는 맞춤 영양제 정기구독 서비스 필리입니다.

약 20개의 질문으로 구성되어있고 결과를 보려면 이메일을 남겨야만 합니다. 하지만 결과의 퀄리티가 좋아 20개의 단계를 거쳤음에도 시간이 아깝다는 생각은 들지 않았습니다!

필리 웹사이트 첫 화면 - 호칭 설정하기
필리 웹사이트 첫 화면 - 호칭 설정하기

먼저 필리는 유저에게 친근하게 다가가기 위해 ‘호칭'을 설정하게 한 후, 기본 정보를 시작으로 건강 상태를 체크하게 합니다.

필리 두 번째 단계 - 걱정 선택하기!
필리 두 번째 단계 - 걱정 선택하기!

건강에 대한 3가지 걱정을 바탕으로 약 10여 가지의 꼬리 질문에 답을 하고 나면, 마지막으로 설문을 받아볼 수 있도록 메일을 입력하게 합니다.

필리 마지막 단계 - 메일 입력하기
필리 마지막 단계 - 메일 입력하기

약 20여 가지의 설문에 답한 유저는 기꺼이, 혹은 노력이 아까워서라도 정보를 입력하게 되겠죠?

똑똑한 온보딩 전략을 구축한 필리는 웹과 메일로 건강설문 결과표를 유저에게 전달함으로써 웹에서 이탈한 유저를 메일로 한 번 더 붙잡게 됩니다.

필리 결과표 - 장바구니 - 메일
필리 결과표 - 장바구니 - 메일

구독 서비스의 경우 사용자의 심리적 허들을 낮추는 것이 정말 중요하다고 생각하는데, 필리는 타사 대비 긴 온보딩 질문으로 전문적인 느낌 줍니다.

또한 개인화된 맞춤 서비스에 잘 맞는 꼼꼼한 설문 결과를 주어 전문적인 느낌도 한 차례 강조합니다.

마지막으로 이메일을 입력하게 하여 설문단계에서 이탈하는 유저와 한 번 더 연결고리를 만들어 서비스를 구독하게 만드는 온보딩 프로그램 구성에 한 번 더 감탄하게 되었네요!

3. 혼자가 익숙해질수록 공감이 필요해!

주목받는 휴먼터치 - 내 정체성이 궁금해! ;  레이블링 게임(ex. Mbti)

휴먼터치란 언택트 시대에는 오히려 감성적인 터치로 ‘컨택트’를 해야 한다는 의미로 이미 SNS상에서 한 차례 휩쓸고 간 다양한 레이블링 게임 콘텐츠가 그 예시가 되는데요.

  • 레이블링 게임 : 자기 정체성을 특정 유형으로 딱지(레이블)를 붙인 뒤, 해당 유형이 갖는 라이프스타일을 동조, 추종함으로써 정체성을 해소하려는 게임화된 노력
글램, 오늘의집, 불편함, 르르르의 레이블링 게임
글램, 오늘의집, 불편함, 르르르의 레이블링 게임

내 정체성을 정의하여 타인과 공유하는 과정에서 소속감과 소통을 이끌어내, 다양한 서비스에서 우리 서비스를 쉽게 풀어내고 신규 유저를 자연스럽게 접근시키는 방법으로 사용하였습니다.

‘휴먼터치'라는 트렌드를 바탕으로 만든 레이블링 게임 콘텐츠들은 유저들의 큰 호응을 이끌어 냈을 뿐만 아니라 똑똑하게 서비스를 홍보하는 계기가 되었습니다.

4. 마무리 : 서비스가 취해야 할 자세

"기술에 공감을 담자"

지금까지 언택트 시대에 맞춰 ‘친절함'과 ‘공감'으로 소통하는 서비스들의 사례를 살펴보았는데요. 혼자가 익숙하고 비대면 언택트 서비스를 즐기지만, 공감이 필요한 이들에게 위와 같은 서비스들처럼 접근해보는 것은 어떨까요?


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