우리 서비스에 처음 진입한 유저에게 하는 첫인사, 다들 잘하고 계신가요?
1. 코로나가 앞당긴 미래
#언택트 #레이어드홈 #레이블링게임
코로나로 인해 다들 한 번 쯤은 ‘언택트'라는 단어를 들어보셨을 겁니다. 사실 언택트라는 트렌드는 서서히 진행되고 있었지만, 코로나로 인해 그 속도가 가속화되었을 뿐입니다. 이처럼 코로나가 앞당긴 미래에는 ‘언택트' 외 ‘레이어드 홈', ‘레이블링 게임' 등을 꼽을 수 있습니다.
- 브이노믹스 : 바이러스가 바꿔놓은, 그리고 바꾸게 될 경제
- 레이어드 홈 : 층을 의미하는 ‘레이어'처럼, 집이라는 공간이 주거의 기본 기능에 새로운 기능을 겹치듯 덧대어 무궁무진한 변화의 양상을 보여준다는 의미.
- 레이블링 게임 : 자기 정체성을 특정 유형으로 딱지(레이블)를 붙인 뒤, 해당 유형이 갖는 라이프스타일을 동조, 추종함으로써 정체성을 해소하려는 게임화된 노력
기존 서비스들도 위 세 가지 트렌드를 바탕으로 다양한 온보딩 프로그램을 구축해 유저와 ‘관계’를 맺고 있는데요. 오늘은 위 트렌드에 맞춰 가장 잘하고 있는 서비스 사례 3가지를 소개해 보겠습니다.
2. 첫 만남이 친절한 서비스 사례
#1 눔 - 상담받는 느낌
개인 맞춤형 건강케어 앱 눔은 감량, 증량, 조절, 유지, 완화 등 내게 맞는 눔 프로그램을 추천해줍니다.
목표 감량과 강도, 기본적인 신체 정보를 물어본 후, 로그인할 계정을 연동시킵니다.
계정을 연동한 후, 눔의 상담이 본격적으로 시작됩니다!
평소 나의 식습관, 좋아하는 운동 활동, 필요한 코칭 등을 선택하면, 개인에게 맞는 눔 프로그램을 추천해줍니다.
친절하게 상담해 주는 듯한 어투의 질문에서 눔이 ‘건강한 생활을 돕기 위한 서비스임’을 한 차례 더 강하게 느끼게 되었습니다.
설문이 끝난 후 바로 프로그램을 제안하기보다, 제안 전 한 단계(‘프로그램 종류 자세히 보기')를 거침으로써 광고로 바로 이어지는 듯한 거부감?을 제거하고 진짜 ‘상담' 받는 느낌을 받았습니다.
친절한 온보딩 프로세스와 섬세한 제안으로 인해, 눔이 디테일에 강한 서비스임을 한 차례 더 느끼게 되었습니다.
#2 현대카드 - 심플하지만 친절해
보통 서비스의 첫 화면에는 나의 서비스를 임팩트 있게 소개하는 내용을 주로 담게 됩니다.
서비스를 소개하면서 가입으로 바로 연동시키는 방법도 좋지만, 현대카드는 사용자에게 두 가지 친절한 선택지를 주며 유저와 관계를 맺기 시작합니다.
서비스 진입 후 보통 첫 소개는 빠르게 읽고 넘기게 되는데, 현대카드는 질문으로 시작하니 나에게 맞춤 서비스를 제공하는 듯한 느낌을 받았습니다.
이는 사용자의 호감을 이끌어 처음 이탈 없이 끝까지 온보딩하게 만드는 트리거가 될 수 있지 않을까요?
#3. 필리 - 이건 컨설팅…?
마지막 사례는 맞춤 영양제 정기구독 서비스 필리입니다.
약 20개의 질문으로 구성되어있고 결과를 보려면 이메일을 남겨야만 합니다. 하지만 결과의 퀄리티가 좋아 20개의 단계를 거쳤음에도 시간이 아깝다는 생각은 들지 않았습니다!
먼저 필리는 유저에게 친근하게 다가가기 위해 ‘호칭'을 설정하게 한 후, 기본 정보를 시작으로 건강 상태를 체크하게 합니다.
건강에 대한 3가지 걱정을 바탕으로 약 10여 가지의 꼬리 질문에 답을 하고 나면, 마지막으로 설문을 받아볼 수 있도록 메일을 입력하게 합니다.
약 20여 가지의 설문에 답한 유저는 기꺼이, 혹은 노력이 아까워서라도 정보를 입력하게 되겠죠?
똑똑한 온보딩 전략을 구축한 필리는 웹과 메일로 건강설문 결과표를 유저에게 전달함으로써 웹에서 이탈한 유저를 메일로 한 번 더 붙잡게 됩니다.
구독 서비스의 경우 사용자의 심리적 허들을 낮추는 것이 정말 중요하다고 생각하는데, 필리는 타사 대비 긴 온보딩 질문으로 전문적인 느낌 줍니다.
또한 개인화된 맞춤 서비스에 잘 맞는 꼼꼼한 설문 결과를 주어 전문적인 느낌도 한 차례 강조합니다.
마지막으로 이메일을 입력하게 하여 설문단계에서 이탈하는 유저와 한 번 더 연결고리를 만들어 서비스를 구독하게 만드는 온보딩 프로그램 구성에 한 번 더 감탄하게 되었네요!
3. 혼자가 익숙해질수록 공감이 필요해!
주목받는 휴먼터치 - 내 정체성이 궁금해! ; 레이블링 게임(ex. Mbti)
휴먼터치란 언택트 시대에는 오히려 감성적인 터치로 ‘컨택트’를 해야 한다는 의미로 이미 SNS상에서 한 차례 휩쓸고 간 다양한 레이블링 게임 콘텐츠가 그 예시가 되는데요.
- 레이블링 게임 : 자기 정체성을 특정 유형으로 딱지(레이블)를 붙인 뒤, 해당 유형이 갖는 라이프스타일을 동조, 추종함으로써 정체성을 해소하려는 게임화된 노력
내 정체성을 정의하여 타인과 공유하는 과정에서 소속감과 소통을 이끌어내, 다양한 서비스에서 우리 서비스를 쉽게 풀어내고 신규 유저를 자연스럽게 접근시키는 방법으로 사용하였습니다.
‘휴먼터치'라는 트렌드를 바탕으로 만든 레이블링 게임 콘텐츠들은 유저들의 큰 호응을 이끌어 냈을 뿐만 아니라 똑똑하게 서비스를 홍보하는 계기가 되었습니다.
4. 마무리 : 서비스가 취해야 할 자세
"기술에 공감을 담자"
지금까지 언택트 시대에 맞춰 ‘친절함'과 ‘공감'으로 소통하는 서비스들의 사례를 살펴보았는데요. 혼자가 익숙하고 비대면 언택트 서비스를 즐기지만, 공감이 필요한 이들에게 위와 같은 서비스들처럼 접근해보는 것은 어떨까요?
