[ 매드타임스 최영호 기자] 케이블이나 위성 서비스 제공업체를 변경하는 것보다 스트리밍 서비스를 변경하는 것이 더 쉬울 수 있지만, 미국 고객들은 기존 TV 제공업체보다 스트리머에 대한 충성도가 훨씬 더 높은 것으로 나타났다.
최신 J.D. 파워 데이터에 따르면, 향후 1년 내에 라이브 TV 스트리밍 고객이 서비스를 변경할 가능성은 12%에 불과한 반면, 케이블 및 위성 고객이 서비스를 변경할 가능성은 21%에 달한다.
각 플랫폼의 특성을 고려할 때 이는 놀라운 추세라고 J.D. 파워는 지적했다. 고객들은 번들 서비스, 번거로운 해지 및 설치 절차로 인해 케이블/위성 서비스 제공업체를 변경하는 것을 기피하거나 익숙한 플랫폼 대신 스트리밍 제공업체의 불안정한 서비스에 의존하는 것을 경계해 왔. 그러나 스트리밍 제공업체가 사용자에게 제공하는 뛰어난 고객 관리와 문제 해결 덕분에 이러한 태도가 바뀌고 있다.
특히 유튜브 TV는 라이브 TV 스트리밍 제공업체 중 1위에 올랐다. 유튜브 TV(795점)는 올해 다른 라이브 TV 스트리밍 제공업체보다 더 큰 폭으로 개선되어 훌루플러스 라이브TV(785점), 슬링 TV(772점)를 제치고 라이브 TV 스트리밍 만족도에서 가장 높은 순위를 차지했다.
디쉬는 709점으로 6년 연속 케이블/위성 TV-국내 부문에서 가장 높은 순위를 차지했다. 2위는 DIRECTV(705점)가 차지했다.
DISH는 미국 북중부(699점) 및 남부(725점) 지역의 케이블/위성 TV 부문에서 가장 높은 순위를 차지하여 두 시장에서 매우 우수한 성과를 거두었다. Verizon Fios는 동부 지역에서 가장 높은 순위를 차지했으며, DIRECTV는 서부 지역(704)에서 가장 높은 순위를 차지했다.
케이블/위성 방송과 스트리밍 제공업체 간에 이러한 격차가 발생하는 원인은 무엇일까? 가장 큰 차이(156점)는 서비스 비용으로, 케이블/위성 제공업체는 라이브 TV 스트리밍 제공업체와 가격 경쟁을 할 수 없는 것으로 나타났다. 그러나 라이브 TV 스트리밍 제공업체는 고객 관리(80점), 성능 및 안정성(64점), 청구 및 결제(60점)에서도 케이블/위성 제공업체와 차별화되었다.
고객 관리는 라이브 TV 스트리밍 제공업체에서 전년 대비 가장 크게 개선된 분야였다. 고객들은 전화(+24점), 웹사이트(+17점), 스트리머의 각 앱(+8점)을 포함한 모든 고객 지원 채널에서 개선되었다고 답했다. 고객 관리 만족도 점수가 가장 높은 채널은 훌루플러스 라이브 TV였으며, 유튜브가 49점 개선되어 2위로 뛰어올랐다. 전반적으로 올해 고객 서비스에 문의한 전체 스트리밍 고객의 30%, 84%는 제공업체가 문제를 어느 정도 또는 매우 쉽게 해결해 주었다고 느꼈다.
과거에는 케이블/위성 서비스 제공업체가 전환이나 전면적인 해지가 매우 어려웠던 레거시 모델의 수혜자였을 수 있다. 그러나 고객 관리가 개선되면서 라이브 TV 스트리밍 제공업체의 만족도와 충성도가 다른 수준으로 올라갔고, 전환을 망설이는 구독자들도 라이브 TV 스트리밍 제공업체를 주목하고 있다.
스트리밍 제공업체는 항상 더 저렴한 선택이었지만, 신뢰성과 고객 관리에서 항상 상충되는 부분이 있었다. 이제 스트리밍 제공업체가 모든 영역에서 성공을 거두면서 케이블 및 위성 제공업체는 게임을 강화하고 기회를 잡을 수밖에 없다고 연구원들은 말했다. 그렇지 않으면 누구도 예상하지 못한 속도로 빠르게 뒷전으로 밀려날 위험에 처할 수 있다.
이 기술, 미디어 및 통신 인텔리전스 보고서는 23,584명의 고객의 응답을 바탕으로 작성되었으며, 2022년 10월부터 2023년 8월까지 실시되었다.
