코로나19 팬데믹을 지나 ‘위드코로나’ 단계로 진입하기까지 2년에 가까운 시간이 흘렀다. 흔히 기원전과 후를 나타내던 약어 AC와 BC를 “Before Covid-19”, “After Covid-19”로 표현하기도 할 정도로 이 기간 동안 많은 변화를 겪었고, 특히 전 세계 많은 분야에서 디지털 혁신이 가속화됐다.
팬데믹 이후에도 과거로 돌아가지 않고 지속될 것으로 보이는 트렌드가 몇 있는데, 그중 하나가 바로 온라인 쇼핑 트렌드다. 유통 업계에서는 디지털 전환이 가속되며 점점 더 많은 오프라인 매장이 온라인으로 이동하고 있다. 이는 이커머스 기업에게 큰 기회인 동시에 치열한 경쟁을 의미하는데, 이럴 때 일수록 새로운 고객 확보만큼 기존 고객을 계속 유지하고 그들의 생애가치(LTV)를 극대화하는 것이 중요할 수밖에 없다. 기존 고객에게서 구매 빈도와 매출이 더 높게 나타나기 때문이다. 기존 고객을 더 충성도 높은 고객으로 만들기 위해 그 어느 때보다 더 노력해야 하는 요즘, 기존 고객 유지에 도움이 될 전략 7가지를 소개한다.
1. 전사 차원의 통합 고객뷰(Customer View)를 완성해가자
단일 고객뷰(Single Customer View, SCV)라고도 하는데, 여러 마케팅 및 고객 서비스 채널로부터 고객 데이터를 통합하여 고객에 대한 포괄적인 관점을 제공한다. 이를 통해 고객 타기팅을 정확하게 하고, 고객 맞춤 개인화된 메시지를 통해 고객의 관심도, 참여도 및 전환율을 높여준다. AI 기반 데이터 사이언스 플랫폼을 활용하여 온드 채널 및 광고 채널로 다양한 디바이스와 채널 간에 오디언스을 타기팅할 수 있으며, 전 채널간 고객 행동 데이터를 분석함으로써 고객의 활동 및 히스토리를 통합된 단일고객뷰를 제공할 수 있다.
2. 옴니채널(Omnichannel) 전략으로 고객 관점에서 채널과 쇼핑 여정을 최적화하자
두 개 이상의 온라인 및 오프라인 채널을 동시에 활용하여 고객을 참여시키는 방법을 옴니채널 접근법이라고 한다. 멀티채널 마케팅과 달리, 모든 채널을 조화롭게 활용하여 진정한 고객 중심 접근 전략을 디자인하여, 고객이 언제, 어디서, 어떤 디바이스와 채널을 통해 원활하고 일관성 있는 쇼핑 경험을 누릴 수 있다. 옴니채널 접근법의 초점은 특정 채널에 우선순위를 두기보다는 고객 관점에서 모든 채널을 원활하게 통합하여 일관성 있는 고객 쇼핑 환경을 조성하는 데 있다는 점에서, 고객이 구매를 쉽게 진행할 수 있는 환경을 조성하고 재구매율을 증가시킨다.
3. 콘텐츠 마케팅으로 고객 참여를 극대화하자
고객을 단순히 매출 증대를 위한 판매 대상으로만 여긴다면 이들을 브랜드에 붙잡아 둘 수 없다. 브랜드에 대한 고객의 신뢰를 쌓고 충성도를 높이기 위해서는 구매를 요구하는 대신 고객에게 정보, 추천, 즐길 거리 등 브랜드를 통한 제품 이상의 ‘가치’를 제공해야 한다. 앞서 언급한 통합된 고객뷰을 활용하면 고객에 대해 면밀히 이해하고 관심사를 보다 심층적으로 파악할 수 있다. 다시 말해, 막연하게 “러닝에 관심이 있다” 수준이 아니라 “산악 러닝에 관심이 있다”와 같이 구체적인 취향을 알 수 있으며 이를 통해 다양한 형태의 콘텐츠를 개개인에 맞춰 제공할 수 있다. 고객은 자신의 욕구와 니즈를 이해하고 콘텐츠를 제공하는 기업에 남아있을 가능성이 훨씬 더 높다.
4. 초개인화(Hyper-persinalization)된 추천서비스를 제공하자
브랜드가 직접 확보한 1st party 데이터는 고객이 브랜드 자체 채널에서 어떤 행동을 하는지에 대해 설명할 수는 있지만 이는 개인화 마케팅 구현의 한 조각에 불과하다. 따라서 자사 데이터를 3rd party 데이터와 결합하여 채널 외부에서의 고객 행동에 대한 통찰력을 확보하는 것이 중요하다. 자동화 머신러닝(Automated Machine Learning, ML)을 사용한다면 고객의 관심사와 선호도를 파악할 수 있으며 이를 토대로 고객의 니즈에 맞는 초개인화 상품을 추천할 수 있다. 알맞은 상품과 적절한 채널을 통해 꼭 맞는 타깃 고객에게 도달하면 해당 소비자의 쇼핑 경험을 개선하여 전환 가능성을 대폭 높이는 효과를 낼 수 있다.
한 고객이 여성복을 여러분의 이커머스에서 구매했고 육아용품을 타사에서 구매했다면, 추가 데이터와 올바른 AI 툴을 통하여 소비자의 행동 그리고 더 나아가 구매의사결정 요인(예를 들어 해당 제품 프로모션)을 파악할 수 있을 것이다. 이 경우, 마이크로 세그멘트를 통해 채널간 적절한 추천 프로모션을 보내거나 고객이 검색한 제품에 대한 유사한 프로모션을 전달할 수 있다.
최적의 채널을 통하여 고객이 원하는 제품에 대하여 우리의 고객 별로 제안할 수 있다면, 고객의 쇼핑 경험을 개선할 뿐 아니라 전환율도 증가시킬 수 있다.
5. 고객 리뷰를 활용하자
고객의 구매후기는 브랜드 신뢰도 확보에 큰 도움을 줄 수 있다. 긍정적인 리뷰를 통해 이전 구매자들이 브랜드의 제품이나 서비스에 만족하고 있으며 신뢰할 수 있음을 잠재고객에게 보여줄 수 있기 때문이다. 고객의 불만이나 미해결 사안 같은 부정적인 리뷰가 있다 할지라도 이에 대해 신속한 답변과 대안을 제시하면, 고객의 목소리에 귀를 기울이고 최선의 고객 경험을 제공하려고 노력하는 브랜드라는 인상을 줄 수 있다.
다른 구매자가 남긴 리뷰를 읽고 구매 여부를 결정하는 구매자가 97%에 달할 정도로 고객 리뷰의 영향력은 크다. 특히, 온라인상에서는 더욱 영향력이 클 수밖에 없으며, 따라서 고객들이 참고할 구매 후기가 별로 없다면 이를 개선할 방법을 찾는 것이 선행돼야 한다.
6. 소셜 미디어 활용을 극대화하자
소셜 미디어를 제대로 활용하는 것 또한 브랜드 인지도 개선에 큰 도움이 된다. 소셜 미디어에 콘텐츠를 공유하면 고객이 보는 피드에 표시되고, 오가닉 노출의 도달 범위가 확대되기 때문이다. 또한 소셜 광고는 특정 인구통계 집단을 상당히 구체적으로 타기팅 할 수 있다. 중요한 판매 채널로도 소셜 미디어를 활용하는 비중도 높아지고 있다. 특히 젊은 소비층이 소셜 미디어 앱을 떠나지 않고 그 안에서 활동하면서 상품을 구매하는 경험을 좋아한다. 따라서 소셜 미디어에 판매 기능 및 메신저, DM기능을 활용하여 오프라인 매장에서와 같은 전문 상담을 추가하면 젊은 소비층의 충성도를 높일 수 있다.
7. 고객의 충성에 대한 적절한 보상 제공하자
고객의 충성에 보답할 방법을 다양하고 색다른 관점에서 고민하고, 고객 경험을 최우선으로 고려해야 한다. AI를 사용하여 가장 가치있는 고객군을 찾아내면 단순한 할인 혜택 이상의 보상을 제공할 수 있다. 예를 들어 아웃도어 의류 브랜드 노스페이스(The North Face)는 VIPeak라는 로열티 프로그램을 통해 네팔 등반 여행과 같은 라이프스타일 중심의 보상을 제공한 바 있다. 또한, 브랜드가 노출된 셀카나 언박싱 비디오 등의 소셜 콘텐츠를 업로드 한 고객에게 포인트를 제공하는 방식도 고객의 자발적인 브랜드 홍보를 유도하는 좋은 사례이다. 연간 회원권을 결제하는 고객에게는 과감한 할인 혜택을 주는 등 장기 고객 특별 프로그램을 진행하면 고객의 재결제를 유도하고 결과적으로는 수익 확대를 꾀할 수 있을 것이다.
팬데믹 상황에서는 물론 팬데믹 종식 이후에도 지속적으로 성장해 나가기를 원하는 기업이라면 고객 유지는 필수이다. 잠재고객을 발견해 그들에게 도달하고 마침내 충성도 높은 고객으로 육성해 유지하는 데 반드시 알아야 할 위 7가지 전략을 적용한다면 오랜 기간 지속될 수 있는 두터운 고객 관계를 형성할 수 있을 것이다.
고주연 애피어 엔터프라이즈 솔루션 세일즈 디렉터
