[ 매드타임스 최영호 기자] 고객 경험은 단순히 리드를 전환 유입경로로 유도하는 거래 도구가 아다. 오늘날 고객은 단순히 제품이 아닌, 비즈니스의 용이성, 접근성, 협업, 투명성, 파트너십, 문제 해결 및 공감을 원한다. 고객은 브랜드가 그들과 어떻게 관계하고, 돕고, 연결하는지 보고 싶어한다.
그럼에도 불구하고 마케터는 고객이 무엇에 관심을 갖고 있는지 이해하지 못한 채 상향 판매를 시도하거나 고객에게 이벤트에 참석하도록 요청하는 등 감정 없는 고객 상호 작용을 너무 자주 보게 된다. 최근 마케팅 전문가의 35%가 탁월한 고객 경험 제공을 주요 마케팅 과제로 꼽았음에도 불구하고.
롤웍스(RollWorks) CMO Randi Barshack은 고객 경험에서 가장 중요한 것으로 고객 중심(customer-centricity)이라고 강조하며, 다음과 같은 3가지 단계를 제안했다.
1단계: 잠재 고객이나 고객이 브랜드와 상호작용하는 모든 것에 고객 우선적 사고를 주입할 것.
고객 경험을 형성하는 질문은 ▲어떻게 고객에게 가치를 제공하는가 ▲어떻게 그들이 해결책을 찾을 수 있도록 도울 것인가? ▲어떻게 그들의 필요를 우선시할까? 등이다.
전사적으로 고객 중심성의 중요성을 강조하는 가장 좋은 방법 중 하나는 가장 수익을 높이는 두 부서인 마케팅과 영업 부서 내에서 사일로를 무너뜨리는 것이다.
2단계: 고객 여정을 개인화하고 다음 조치를 위한 통찰력을 수량화한다.
일회성 구매자의 시대는 이미 오래 전에 지났다. 계정별 데이터 구축은 처음부터 끝까지 필수적이며, 이때부터 계정 기반 마케팅(ABM)이 효과적이다. ABM은 캠페인을 커스터마이즈하고 고객의 마음을 사로잡는 실제 대화를 만들 수 있도록 지원할 뿐만 아니라, 고객 여정 매핑 및 의도 데이터 확인과 같은 다양한 측정을 통해 판매 후에도 오랫동안 지속된다.
ABM을 사용하면 현재 고객이 브랜드 내부 및 외부에서 무엇을 하고 있는지 확인할 수 있다. 이렇게 하면 상호 작용, 웹 검색 및 경쟁업체 고려 사항에 따라 현재 진행 중인 캠페인 및 대화를 사용자 정의할 수 있다.
3단계: 현재 고객 및 이탈한 고객과 대화할 것. 그리고 그들이 말하는 것을 정말로 들어라.
구매자의 페르소나는 끊임없이 진화하고 있다. 따라서 실제 고객의 관심을 끌고 이를 통해 배워야 한다. 고객과 대화할 때는 듣기 좋은 말보다는 진정한 의미의 가치 있는 정보를 제공하는 데 집중해야 한다.
데이터를 좋게 보이려고 하지 말고 실제로 개선할 수 있는 것에 기대야한다. 이때부터 고객의 전반적인 번영에 대한 헌신과 투자를 보여주는 신뢰 관계를 구축하기 시작할 때다.
