[ 매드타임스 최영호 기자] 소셜미디어와 멜트워터가 지난 2022년 5월에 발간한 "The State of Social Listening in 2022"에 따르면, 미국 기업의 약 61%가 소셜 리스닝을 소셜 미디어 마케팅 전략의 일부로 생각한다. 하지만 많은 기업이 이 기법을 최대한 활용하지 못하고 있다. 이마케터는 마케터들이 소셜 리스닝에 대해 흔히 하는 4가지 오해와 피할 수 있는 방법에 대해 다음과 같이 이야기한다.
1. 소셜 리스닝은 제품 리뷰를 스크롤하는 것을 의미하지 않는다.
소셜 리스닝은 단일 제품이나 브랜드에 대한 피드백뿐만 아니라 시장을 둘러싼 전체 문화에 대한 이해를 제공한다고 이마케터는 지적했다.
미시간대학교 로스 경영대학원의 마케팅 임상 조교수이자 Wieden+Kennedy의 전략 책임자인 마커스 콜린스 박사는 "마케터들이 실제로 고객의 생각에 대해 많은 것을 알려주지 않는 방대한 양의 데이터를 바탕으로 작업함으로써 정보를 친밀감으로 착각한다고 말한다. 클릭률이나 장바구니 이탈률과 같은 개별적인 KPI를 이해하는 것도 중요하지만, 브랜드는 소셜 리스닝을 통해 기반에 대한 더 큰 그림을 그려야 한다.
그는 "사람들을 더 잘 이해할수록 사람들이 세상을 어떻게 바라보는지, 궁극적으로는 어떻게 행동하는 것을 좋아하는지 파악할 가능성이 높아진다."라고 말했다.
2. 가장 인기 있는 플랫폼이 반드시 최고의 플랫폼은 아니다.
페이스북과 인스타그램의 해시태그를 검색하면 사람들이 브랜드를 어떻게 바라보는지 알 수 있지만, 레딧이나 디스코드와 같은 커뮤니티 기반 공간에서는 더 구체적인 정보를 얻을 수 있다고 이마케터는 전한다.
콜린스는 소셜 리스닝은 "대규모의 대규모 네트워크보다는 소규모의 큐레이션된 네트워크에 더 중점을 둔다."라고 말합니다.
이러한 네트워크는 주요 고객이 누구인지에 따라 달라진다. 고령층 소비자를 타깃으로 하는 브랜드는 페이스북 그룹의 댓글을 분석하는 것이 더 효과적일 수 있다. 그러나 게임이나 공예와 같은 특정 커뮤니티나 젊은 층을 대상으로 판매하는 브랜드의 경우, 포럼이 특정 커뮤니티에 초점을 맞추고 게시물의 관련성을 유지하기 위해 자체적으로 중재하기 때문에 레딧과 디스코드가 훨씬 더 효과적이다.
3. 대중의 생각은 소비자의 생각보다 훨씬 덜 중요하다.
소셜 리스닝을 통해 브랜드 커뮤니티가 어떻게 반응하는지 파악하되, 해당 세그먼트 이외의 소음은 무시하라고 이마케터는 제안했다.
예를 들어, 올해 초 국경없는의사회가 빅레드부츠를 출시했을 때 온라인에서 많은 사람들이 이를 조롱했다. 하지만 기술 및 스트리트 패션에 관심이 있는 사람들은 이 신발을 구매하고 이에 대한 게시물을 올렸다. 이후 MSCHF는 또 다른 기발한 신발 아이템인 백워드 스니커즈를 출시했는데, 다른 사람들이 이 신발을 비판하는 동안에도 브랜드가 기반에서 격려를 받았다는 것을 보여준니다.
콜린스는 마케터들이 도달 범위보다는 의미에 더 집중해야 한다고 말한다. 우리가 소통하고자 하는 방식으로 세상을 바라보는 사람들은 누구인지, 우리가 행동을 채택하도록 유도하고자 하는 사람들은 누구인지 알아야 한다고 강조했다.
4. 소셜 리스닝은 커뮤니티 구축이 아니다
아무리 유혹적일지라도 소셜 리스닝은 소비자를 관찰하는 것이지 소비자와 소통하는 것이 아니라고 이마케터는 지적했다.
캠핑 용품에 대한 레딧 스레드는 브랜드가 스레드 내에서 제품을 적극적으로 홍보하지 않는다면 훨씬 더 유용한 정보를 제공한다. 결혼 계획에 관한 페이스북 그룹은 드레스 회사가 게시물에 댓글을 달고 좋아요를 누르지 않아도 더 많은 정보를 얻을 수 있다.
커뮤니티 구축은 고객 충성도에 매우 중요하지만, 브랜드는 소셜 리스닝과는 별개로 접근해야 한다.
