[ 매드타임스 이지원 인턴 기자] 모든 마케터가 자신의 고객과 진실한 관계를 쌓는 것을 이야기한다. 그리고 진실한 관계의 기저에는 ‘신뢰(trust)’가 자리 잡고 있다.
최근 모닝 컨설트(Morning Consult)는 전 세대에 걸쳐 소비자가 가장 신뢰하는 10대 브랜드 그리고 Z세대와 관계를 쌓는 것이 어려운 이유를 담은 리포트를 공개했다. 리포트에 따르면, 미국에서 가장 신뢰할 수 있는 10대 브랜드는 밴드에이드(Band-Aid), UPS(국제 발송 및 특송), 아마존(Amazon), 라이솔(Lysol, 세척 및 소독), Kleenex(크리넥스), 치리오스(Cheerios, 시리얼), 비자(Visa), 도브(Dove), 웨더채널(The Weather Channel), FedEx이다. (이는 브랜드에 따라 799-8434명의 미국 성인을 조사 결과 나온 지표이다) 리포트는 또한 Z세대가 다른 인구에 비해 브랜드가 옳은 일을 할 것이라는 믿음이 낮다는 사실을 발견했다.
모닝컨설트의 산업분석팀을 이끄는 니키 징크(Nicki Zink)는 "우리는 Z세대가 전반적으로 정부 기관, 기업, 그리고 브랜드에 대해 믿음이 덜하다는 것으로 판단하고 있다. Z세대는 한편 고용인에게 공정하게 대우하는 것과 같이 브랜드가 강한 정치적 그리고 윤리적 가치를 가지기를 원한다"고 말했다. 그녀는 또한 "브랜드의 신뢰를 쌓는 가장 큰 부분은 빈도수와 사용이다. 그래서 Z세대가 나이가 들고 브랜드를 더 사용함에 따라, 브랜드는 신뢰를 얻을 수 있을 것이라고 예측한다"고 덧붙였다. 실제로 Z세대는 11세에서 26세 사이의 젊은 소비자로, 브랜드와 신뢰를 쌓을 정도로 긴 관계를 맺지 않았다.
젊은 소비자들은 전형적으로 소셜 미디어를 통해서 브랜드를 좀 더 자세히 알게 된다. 그러나 잦은 보여주기식 홍보와 시대 흐름을 읽지 못하는 퍼포먼스로 인해 그들의 마케팅에는 회의적이다. 예를 들어, 아마존 프라임이 싱어송라이터 제이슨 데룰로(Jason Derulo)와 함께 첫 틱톡 비디오를 선보였을 때, 틱톡에는 아마존이 그들의 창고 직원에게 생활가능한 임금을 주는 것에 대한 댓글로 가득 찼다. (계정은 한 사람이 프라임 박스를 입고 아마존의 첫 영상을 리뷰하며 "댓글에서 우리는 단지 회사 전용 계정이라는 걸 깨달았습니다"라고 말하는, 장난스러운 영상으로 응대했다)
다만 리포트에 따르면 Z세대의 마음을 사로잡기 위해 더 노력을 기울일 수 있는 브랜드도 존재한다. 예를 들어 마이크로소프트가 있다. 마이크로소프트는 가장 신뢰할만한 테크놀로지 브랜드 4위이지만, 다수의 Z세대는 마이크로소프트(Microsoft)를 업무와 관련짓는다. 젊은 소비자는 전형적으로 고등학교 과제를 위해 처음 구글 제품을 사용하거나 구글 메일을 첫 이메일로 사용한 뒤, 지메일(Gmail)을 대학에 가서도 사용한다. 따라서 어떤 사람에게는 마이크로소프트사를 일상에서 처음 접하게 되는 때가 첫 직장에서다. Zink는 이런 현상에 대해 “이는 빈번한 사용의 필요성을 말하는 것이다”고 말하며, 개인용에서 오피스용 소프트웨어로의 이행을 수월하게 만들 수 있다고 제안했다.
웨더채널(The Weather Channel)도 사회 이슈를 이용해 Z세대를 사로잡을 수 있는 브랜드이다. 브랜드는 물론 이를 자주 사용했다. 그러나 리포트는 기후 변화에 중점을 둔 다큐멘터리를 주요 방송사에 허가함으로써 환경을 걱정하는 젊은 소비자에게 도달하는 방법을 강조했다. (웨더채널은 'Pattrn'이라는 주간 쇼를 가지고 있는데, 이 쇼는 기후 변화, 이상 기변 그리고 지속가능한 삶에 대해서 다룬다)
Z세대의 신뢰를 얻은 브랜드도 있다. 예를 들어 치폴레(Chipotle)는 인기 커스텀 메뉴(menu hack)를 정식 메뉴로 만들어 젊은 소비자의 신뢰를 얻었다. 그 메뉴는 틱톡에서 바이럴된 커스텀한 퀘사디아(quesadilla hack)였다. 피자 체인인 리틀 시저스(Little Caesars Pizza) 또한 마운틴듀(Mtn Dew)와 파트너십을 맺고 게임 콜 오브 듀티(Call of Duty)의 부스터(in-game booster) 코드를 제공함으로써 Z세대의 신뢰를 얻었다. 펜티뷰티(Fenty Beauty)는 리한나가 슈퍼볼에서 공연을 선보이면서 상승세를 얻었고, 팬들에게 다양한 피부톤을 아우르는 제품을 상기시킬 수 있었다.
한편, 앞서 언급된 10대 브랜드 중 밴드 에이드, UPS, 라이솔, 비자, 치리오스, 웨더채널은 2년 연속 명단에 올랐지만, 크로락스(Clorox), CVS, 콜게이트(Colgate, 구강용품), 홈디포(Home Depot)는 명단에 이름을 올리지 못했다.
추가로, 존스 홉킨스(Johns Hopkins, MIT, 스탠포드(Standford), 코넬(Cornell) 그리고 프린스턴(Princeton) 대학교가 올해 신뢰할 수 있는 최고 대학 명단에 올랐다.
※ 이 아티클은 AdAge의 Erika Wheless가 작성한 <THE 10 MOST TRUSTED BRANDS-AND WHY GEN Z’S TRUST IS HARD TO EARN>를 번역한 글입니다.
