[ 매드타임스 한수경 기자] 브랜드가 소셜에서 차별화를 꾀하는 가운데, 스프라우트 소셜의 2023 인덱스에 따르면, 트렌드나 사회적 이슈에 대한 콘텐츠보다 브랜드가 제공하는 개인 맞춤형 케어가 더 기억에 남는다고 생각하는 소비자가 두 배나 많은 것으로 나타났다.
스프라우트 소셜은 소셜 미디어 마케팅의 현황과 소비자와 브랜드가 소셜 미디어 상호 작용을 어떻게 바라보는지에 대한 최신 보고서 "2023 스프라우트 소셜 인덱스, 에디션 XIX: 브레이크스루(the 2023 Sprout Social Index, Edition XIX: Breakthrough)"에서 진화하는 기대치, 콘텐츠 행동, AI 사용 등에 대한 인사이트를 담고 있았다.
스프라우트는 미국과 영국에서 1,800명 이상의 소셜 미디어 사용자와 900명의 마케터를 대상으로 설문조사를 실시하여 광범위한 설문조사 풀을 확보했으며, 이를 통해 데이터는 광범위한 변화를 반영했다.
새로운 연구에 따르면, 소셜 미디어는 더 이상 친구를 위한 가상 모임 장소가 아니라 브랜드가 적시에 진정성 있는 참여를 통해 브랜드와 소비자 간의 신뢰를 구축하는 진원지가 되고 있다.
먼저, 2023 스프라우트 소셜 인덱스, 에디션 XIX: 브레이크스루에 따르면, 소비자의 과반수(53%)가 팬데믹 시기보다 현재 소셜 미디어를 더 많이 사용하고 있으며, 사람들이 소셜 앱에서 브랜드를 팔로우하는 이유도 시간이 지남에 따라 변화하고 있다. 소비자들이 주로 제품과 서비스에 대한 최신 정보를 얻기 위해 소셜 미디어에서 브랜드를 팔로우한다는 응답(68%)은 소비자들이 소셜 미디어에서 원하는 것의 변화를 보여주며, 브랜드가 개인화된 관리와 참여를 우선시해야 한다는 점을 분명히 보여준다. 소비자의 과반수(51%)가 소셜 미디어에서 브랜드가 취할 수 있는 가장 기억에 남는 행동은 단순히 응답을 제공하는 것이라고 생각하는 것으로 나타났다. 한편, 소비자 4명 중 1명은 사회적 이슈와 대의에 대해 목소리를 내는 것이 브랜드를 기억에 남게 만든다고 생각하는데, 최근 몇 년 동안 이러한 활동이 차별화 요소로 여겨지고 있다.
올해의 지수는 또한 소셜 팀에 대한 요구가 그 어느 때보다 높다는 것을 보여준다. 소비자들이 소셜 미디어에서 브랜드에 기대하는 것 중 가장 부족한 것으로는 진정성이 1위를 차지했으며, 70%는 소셜 채널에 문의할 때 개인화된 응답을 기대한다. 소비자의 4분의 3 이상(76%)은 브랜드가 고객 지원을 우선시하고 고객의 요구에 신속하게 응답하는 것을 중요하게 생각하며, 69%는 연락 후 당일 내에 응답을 기대한다. 이러한 적시 대응에 대한 수요를 충족하고 소셜에서 고객 관리를 간소화하기 위해 마케터의 약 절반(47%)은 AI 및 자동화 도구를 사용하여 기본적인 고객 문의를 대규모로 처리함으로써 고객과 더 깊이 있고 개인화된 참여를 개발하는 데 집중할 계획이라고 답했다.
조사에 따르면, 마케터들은 개인화된 연결에 대한 욕구를 충족하고 더 나은 고객 경험을 대규모로 제공하기 위해 AI를 활용하고 있는 것으로 나타났다. 실제로 마케터의 81%는 AI가 이미 업무에 긍정적인 영향을 미쳤다고 답했으며, 가장 큰 혜택으로 창의성을 발휘할 수 있는 시간 증가(78%)와 효율성 증대(73%)를 꼽았다. 또한 마케터들은 데이터 분석과 같이 시간이 많이 소요되는 업무를 AI가 대신함으로써 진정성에 대한 수요를 충족하고 소비자가 원하는 개인화된 대화를 나눌 수 있는 시간을 더 많이 확보할 수 있다는 긍정적인 효과도 경험하고 있다. 2024년에는 소셜 데이터 분석(68%), 콘텐츠 제작(66%), 소셜 미디어 광고 타기팅 및 캠페인 타깃팅(65%), 챗봇 구축(63%)에서 AI가 역할을 할 것으로 예상하고 있다.
반대로 마케터들은 AI와 관련하여 가장 우려되는 점으로 일자리 감소를 1위로 꼽았다. 또한, 3분의 1은 소셜 미디어 상호 작용에서 AI와 인간적 접촉 사이의 균형을 유지하는 것을 우려하고 있으며, 소비자의 42%는 소셜 미디어 상호 작용에 AI를 사용하는 브랜드에 대해 우려하고 있다.
그외에 미래의 소셜 팀은 사일로에서 벗어나야 한다. 소셜의 역할은 마케팅을 넘어 비즈니스의 거의 모든 영역으로 확장되었다. 오늘날 소셜 마케터의 76%는 소셜 팀의 인사이트가 다른 부서에 정보를 제공하고, 65%는 다른 팀이 소셜 팀의 소셜 활동에 정보를 제공한다고 말한다. 그럼에도 불구하고 소셜 팀의 43%는 여전히 다른 부서와 고립되어 있다고 느끼고 있으며, 특히 미드 마켓(48%) 및 엔터프라이즈(44%) 조직에서 중소기업(33%)에 비해 더 높은 비율을 차지하고 있다.
오늘날 대부분의 소셜 팀은 소셜 네트워크를 기반으로 구성되어 있지만, 지속적인 성공을 위해서는 적응력이 핵심이 될 것이다. 현재 소셜 미디어 팀의 대다수(64%)는 특정 소셜 미디어 플랫폼 또는 네트워크별로 구성되어 있다. 그 외 가장 일반적인 팀 구조는 커뮤니티 관리 또는 고객 지원과 같은 다양한 오디언스 기능(48%)과 콘텐츠 제작, 비디오 제작, 퍼블리싱과 같은 배포 역할(44%)을 기반으로 하고 있다.
소셜과 매출의 연관성은 실무자와 경영진 간에 차이가 있다. 좋아요, 공유, 댓글과 같은 참여 지표는 전체 응답자 중 가장 정기적으로 추적하는 지표이다(78%). 그러나 중간 관리자와 실무자는 경영진(각각 46%, 44%)보다 웹사이트에 대한 소셜 미디어 트래픽(60%)과 도달/노출 수(58%)를 더 높은 비율로 추적하는 것으로 나타났다. 이번 조사는 소셜 미디어 성숙도의 새로운 수준을 보여주지만, 2024년 이후에는 소셜 미디어 참여의 가치를 매출로 정량화하는 것이 마케터들이 소셜이 비즈니스 목표에 미치는 영향을 입증하는 주요 방법이 될 것이다.
스프라우트 소셜의 CMO 제이미 길핀(Jamie Gilpin)은 "우리의 연구에 따르면 소비자의 기대치는 매년 지속적으로 상승하고 변화하고 있다. 오늘날의 소비자들은 브랜드가 트렌드와 사회적 이슈에 편승하는 것 이상의 것을 원하며, 브랜드와 신뢰하고 진정으로 소통하기를 원하기 때문에 그 어느 때보다 반응이 빠르고 개인적이어야 한다."라고 말했다.
"소셜 미디어는 이러한 신뢰를 구축할 수 있는 채널이며, 소비자들은 브랜드의 사회적 존재가 진정성 있는 커뮤니케이션과 강력한 고객 관리를 제공할 것으로 기대한다. 우리의 연구에 따르면 마케터들은 보다 정교한 AI 기반 도구를 도입함으로써 대규모로 이러한 작업을 수행할 수 있다. AI는 소셜 팀이 워크플로우를 간소화하고, 개인화된 인사이트를 제공하며, 이러한 현대적 요구를 충족하는 기억에 남는 경험을 창출할 수 있도록 지원하고 있다."라고 덧붙였다.
