[ 매드타임스 한수경 기자] 데이터 중심의 기술형 고객 경험 관리(CXM) 기업 머클(Merkle)(www.merkleinc.com)이 ‘2022 소비자 경험 지침(2022 Customer Experience Imperatives, 이하 CEI)’을 공개했다.
CEI는 각 브랜드가 올 한 해 펼칠 주요 전략을 규명할 수 있도록 지원하는 한편 경영인들이 마케팅을 활용해 경쟁력을 확보할 수 있도록 실행 가능한 통찰력을 선사하는 경영의 길잡이다. 2022 CEI는 데이터, 측정, 상거래가 충성도에 미치는 영향 등 3가지 주제를 중심으로 각 주제에 대해 어떤 접근법을 취해야 시장에서 한발 앞서 나갈 수 있는지 조명한다.
마이클 코마신스키(Michael Komasinski) 머클/CXM 글로벌 최고경영자는 “고객 경험이 어떤 식으로 사업을 이끄는지 브랜드 경영인들이 충분히 이해할 수 있도록 최선을 다해 노력하고 있다”며 “올 한 해 원하는 목표를 달성하려면 업종을 막론하고 고객과 좀 더 끈끈하고 유익한 관계를 맺어야 할 것”이라고 말했다. 이어 “2022 CEI는 브랜드 경영인들이 사업 접근법을 다른 방식으로 생각하도록 유도한다”며 “고객 관계의 깊이를 극대화할 조치를 취해 사업을 다음 단계로 발전시키려면 데이터, 측정, 로열티를 기반으로 탄탄한 고객 경험 전략을 세워야 한다”고 강조했다.
CEI는 약 10년 동안 조직의 역량과 데이터 플랫폼을 꾸준히 발전시키는 데 가장 중요한 산출량과 측정법에 대한 통찰력을 재계 지도자들에게 제공해 왔다. 고객 경험과 충성도를 극대화할 수 있도록 뒷받침하는 2022 CEI의 핵심 주제는 다음과 같다.
- 고객 데이터 비전 확대 데이터는 브랜드가 고객과 소통하는 방식을 든든히 받쳐 주는 핵심 자산이다. 앞으로는 데이터를 다르게 생각해야 한다. 방대한 데이터를 수집하는 전략에서 벗어나 사이클 관련 데이터를 입수해야 한다. 고객 경험을 통해 데이터에 접근하는 사고방식은 다른 형태의 데이터 수집, 해석, 활성화를 고취할 것이다. 고객 경험에 좀 더 가치를 부여하려면 퍼널(funnel) 교류를 실행하고 미디어 소통을 활성화해야 한다. 또 콘텐츠 전략을 웹사이트 생태계 너머로 확대하고 새로운 기술도 도입해야 한다.
- 측정을 변화의 기폭제로 활용 경쟁이 치열한 고객 경험 경제에서 측정 프레임워크의 초점을 측정 가능한 것에서 측정해야 하는 것으로 조정하면 전혀 다른 세상이 펼쳐진다. 측정 프레임워크가 효과적이어야 각 부서의 활동이 사업에 미치는 영향을 평가할 수 있다.
- 상거래 경험 통해 차세대 충성도 유도 전 세계가 디지털 트랜스포메이션 여정에 돌입한 지 약 20년이 흘렀다. 지금까지는 기술을 활용해 더 쉽고 빠르고 직관적이며 개별적으로 일상 업무를 처리하는 것, 다시 말해 ‘편의’가 트랜스포메이션의 초점이었다. 하지만 변화가 일고 있다. 트랜스포메이션의 초점이 편의성과 더불어 관계 구축에 맞춰지고 있다. 시장이 새로운 충성도 시대에 접어들고 있다. 포인트와 보상을 넘어 장기적 친밀감과 옹호(advocacy)를 모색할 때다.
에린 허친슨(Erin Hutchinson) 머클/CXM 글로벌 최고마케팅커뮤니케이션책임자는 “지난 한 해 소비 심리가 많이 변했다”며 “브랜드들이 잠재적 고객에게 다가가 그들에게 중요한 경험을 제공할 새로운 방식을 모색하고 있다”고 말했다. 이어 “고객 경험적 사고방식을 통한 데이터 활성화 접근법을 취하고 부서의 활동이 사업 결과에 미치는 영향을 측정하는 한편 고객 충성도에 우선 순위를 두면 잠재적 고객과의 교류가 그 어느 때보다 높아질 것”이라고 덧붙였다.
2022 CEI는 전자책으로 내려받을 수 있으며 웨비나 시리즈에서 좀 더 자세히 다룰 예정이다.
