[ 매드타임스 최승은 기자] 컨빈스 앤 컨버트(Convince&Convert)의 전략 및 분석 리드이자 소셜 스튜디오를 운영하고 있는 다니엘 레민은 최근 컨빈스 앤 컨버트에 2015년에 펴낸 "매니퓨레이티드(Manipurated)"에서 고객 경험, 소셜 미디어 및 마케팅이 2023년 어떻게 변화했는지에 대해 기고했다.
그는 "2015년에 첫 번째 저서인 매니퓨레이티드를 출간했다. 이 책에서 나는 브랜드와 조직에서 온라인 리뷰와 온라인 평판의 중요성이 점점 더 커지고 있음을 탐구했다. 그로부터 거의 8년이 지난 지금, 그 책에서 제시했던 원칙이 시간이 지나면서 어떻게 변했는지 살펴보는 것도 흥미로울 것이라고 생각했다."라고 밝혔다.
다음은 2015년 이후 고객 경험, 소셜 미디어 및 마케팅에 근본적인 변화가 있었는지에 대한 그의 관점과 함께 2023년에 CX가 어떻게 진화할지에 대한 10가지 원칙을 제시했다.
1. 오늘날 브랜드는 완전한 투명성, 정직성, 그리고 고객의 웰빙에 대한 확고한 의지를 가지고 운영해야 한다.
2000년대 초반에는 특히 패키지 상품에서 '내 안에, 내 위에, 내 주변에'라는 사고방식을 강조하는 경우가 많았다. 즉, 소비자는 자신이 먹거나 몸에 바르는 친환경적이고 건강하며 자연적인 제품을 가장 중요하게 생각했고, 그다음으로 몸에 바르는 것, 그리고 주변 환경에 관심을 가졌다.
이제 상황이 바뀌었다. 많은 소비자는 브랜드가 지구와 자원을 잘 관리하기 위한 조치를 취하고 있다. 또한 투명하고 개방적이며 정직한 방식으로 이러한 조치를 취하는 방법을 명확하게 설명하기를 기대한다. 물론 이런 생각이나 행동을 하지 않는 소비자도 여전히 존재한다. 하지만 2023년에는 대다수의 소비자, 특히 젊은 소비자들은 브랜드가 제품에 대해 투명하고 정직하며 진실되기를 기대한다고 해도 과언이 아니다. 이는 콘텐츠와 마케팅에서도 마찬가지이며, 이는 신뢰를 입증하는 근거가 된다.
2. 온라인 리뷰는 비즈니스의 성패를 좌우할 수 있다.
사람들은 브랜드나 광고보다 자신을 좋아하는 다른 사람을 더 신뢰한다. 따라서 온라인 리뷰는 비즈니스, 특히 새로운 시장에 진출하려는 비즈니스의 성패를 좌우할 수 있다.
3. 마케팅은 더 이상 조직의 다른 부서와 독립적으로 운영되는 독립된 비즈니스 기능으로 볼 수 없다.
업계에서 마케팅에 대해 이야기하는 방식 중 하나는 고투마켓 모델이다. 제품이 시작부터 생산되어 고객에게 전달되기까지의 모든 단계를 시각화하는 데 도움이 된다. 그리고 중요한 것은 사람들이 제품에 대해 이야기하는 방식, 제품에 대한 정보를 접하는 경로, 제품에 대해 말하는 내용(그리고 장소)이다. 이는 고객 관리, 제품 마케팅 및 제품 개발과의 통합을 더욱 강조하여 시장에 출시되는 제품이 고객이 필요로 하는 제품이고 고객의 요구를 충족하는지 확인하는 것을 의미한다.
4. 진정성과 투명성은 새로운 경제의 통화이다.
2020년에 BeReal이 출시되었을 때, 소셜 미디어에서 공유되는 콘텐츠의 진위 여부와 진실성에 대한 가려운 곳을 긁어주었다. 2022년 10월 이후 일일 활성 사용자 수는 절반 이상 감소하여 2023년 봄에는 600만 명 미만으로 떨어졌다. 이러한 감소를 진정성에 대한 비난으로 받아들이지 말고, 오히려 높은 수위라고 생각해야 한다.
5. 소셜 미디어는 더 이상 브랜드에게 '있으면 좋은 것'이 아니라 '반드시 필요한 것'이다.
이것이 현재 100% 사실인지 확신할 수 없다. 하지만 분명한 것은 의도와 신념을 가지고 소셜 마케팅을 진행할 때 비즈니스에 가져올 수 있는 가치이다. 소셜 마케팅은 목적과 오디언스를 우선시하는 마인드를 가지고 진행해야만 실제로 효과가 있다.
6. 브랜드는 당신이 말하는 것이 아니라 고객이 말하는 것이다.
7. 디지털 시대에는 평판이 전부이다.
견고한 평판은 신뢰로 이어지고, 신뢰는 장기적인 고객 관계로 이어진다. 좋은 평판은 브랜드와 비즈니스에 직접적인 수익에도 영향을 미친다. 2023년의 문제는 강력한 평판의 가치에 관한 것이 아니다. 이제 문제는 평판에 약간의 흠집을 낼 수 있는 실수를 저질렀을 때 어떻게 대처해야 하는가이다.
이 질문에는 기술과 커뮤니케이션 전략이라는 두 가지 부분이 있다.
브랜드에 대해 어떤 말이 오가는지 파악하고, 문제가 발생했을 때 댓글의 속도를 측정할 수 있는 적절한 모니터링 인프라를 구축해야 한다. 기술 문제에 대한 완벽한 해답은 없다. 특정 사용 사례나 업종에 따라 다른 플랫폼보다 더 나은 성과를 내는 플랫폼도 있다.
두 번째 질문은 평판 문제에 대해 어떻게 대처하고 있느냐는 것이다. 이제 고객은 그 어느 때보다 솔직함과 정직함을 중요하게 생각한다. 일이 잘못되었을 때 변명하거나 자세하고 복잡한 설명을 해서는 안된다. 비판을 해결하고, 고객(또는 고객)을 실망시켰다면 인정하고 더 나은 서비스를 제공하기 위해 노력해야 한다. 고객은 특히 자신의 말을 충분히 들었다고 느끼면 기꺼이 용서할 것이다. 반면에 같은 실수를 반복적으로 저지른다면 제품이나 운영상의 문제가 있다는 신호일 수 있다.
지금 세상은 매우 양극화되어 있다는 사실을 상기하는 것이 중요하다. 비판, 혐오, 부정적 의견은 운영 환경의 일부이다. 모든 부정적인 댓글이 부정적인 평판과 동일시되는 것은 아니다. 또한 극소수의 예외를 제외하면 모든 브랜드나 조직이 모든 사람에게 호소할 필요는 없다.
8. 가장 성공적인 브랜드는 단순히 거래가 아니라 관계 구축에 집중한다.
2015년 이후 많은 변화가 있었지만 마케터들이 주목해야 할 세 가지 주제는 반응성, 속도, 잠재고객이다. 사람들은 종종 자신이 무시당하고 있다고 느낀다. 또한 거래가 너무 어렵다는 이유로 조직이 잃어버렸거나 애초에 서비스할 기회를 얻지 못한 고객이 얼마나 될까?
2023년의 고객 경험은 속도, 응답성, 채널이라는 핵심 요소에 대한 조직의 의무 계층 구조를 모델링하는 것이다. 후자의 경우, 전화 및 오프라인 매장과 같은 비디지털 채널을 간과해서는 안 된다.
9. 잘 정의된 브랜드 목적은 고객을 유치하고 유지하는 데 도움이 될 수 있다.
실제로 어떤 오디언스에게 서비스를 제공하고 있으며, 이러한 오디언스 세그먼트를 명확하게 정의하고 이들과 의미 있는 상호 작용을 제공하는 방법에 대해 유창하게 말할 수 있어야 한다. 핵심 고객에게 어떻게 보이고 싶은지 생각한다. 관계를 구축하고 고객이 아닌 커뮤니티로 생각해야 한다.
10. 오늘날의 마케팅은 말하는 것보다 듣는 것이 더 많이 필요합니다.
