[ 매드타임스 최영호 기자] 인터넷이나 소셜 미디어를 보면 직원들을 막 대하는 진상 고객들이 너무 많다. 처음부터 반말을 하는 것은 물론, 자신들의 요구를 들어주지 않으면, 폭언과 인신공격, 심지어 폭력을 쓰는 사람도 있다. 요구 사항이 정상적이지 않다는 것이 문제이다. 배보다 배꼽이 큰 서비스를 요구하고, 다 먹고 나서 맛이 없다느니, 이물질이 나왔느니 하면서 막무가내로 환불을 요청하는 모습은 흔히 볼 수 있다.
그런데 비슷한 일이 영국에서도 벌어지나 보다. 끊임없는 지연과 결항, 열악한 영국 철도 서비스에 흥분한 고객들이 직원들에 폭언을 하는 일이 종종 벌어진다. 게다가 최근 영국 철도에 대한 광고는 현실과 동떨어진 느낌도 있다. 철도 이용자들은 불만인데, 작년 머더가 기획, 제작한 '멋진 여행은 기차에서 시작된다(Great journeys start with Trainline)'라는 캠페인은 현실감이 없었다.
반면, 런던의 광고회사 세인트 루크(St. Luke)는 새로운 사우스웨스턴 레일웨이(South Western Railway, 이하 SWR) 캠페인에서 직원들이 흥분한 고객들로부터 언어 폭력을 당하고 있다는 심각한 현실을 보여주고 있다. 세인트 루크와 SWR는 모욕적인 말이 장기적으로 미칠 수 있는 영향을 강조했다. 특히 SWR 동료들의 경험에 대한 연구를 통해 직원들이 자신이 받은 폭언과 그것이 자신과 삶에 미친 영향에 대한 이야기를 공유한 데서 착안했다.
광고에서 차를 끓이고, 수프를 준비하고, 샤워를 하는 등 일상의 순간에 '넌 완전 바보야(you absolute moron)', '이 멍청한 소(you dumb cow)', '이 멍청한 늙은이(you stupid old fool)' 등의 문구를 삽입했다. 강렬한 비주얼을 통해 순간적으로 직원에게 내뱉은 거친 말이 얼마나 오랫동안 기억에 남는지 강조했다.
세인트 루크의 공동 CCO인 리차드 데니(Richard Denney)는 "사람들은 다양한 이유로 기차를 타고 여행하며, 때로는 스트레스를 받거나 자신의 문제에 얽매여 있을 때 좌절의 순간에 무심코 던진 말이 누군가에게 큰 상처를 줄 수 있다는 사실을 깨닫지 못한다."라고 말했다. "이 캠페인의 목표는 사람들이 자신의 말이 다른 사람에게 어떤 영향을 미칠 수 있는지 생각해 보도록 하는 것이다."라고 강조했다.
