미국 고객만족지수(ACSI)에 따르면, 인스타그램, 링크드인, 핀터레스트, 트위터, 유튜브 등이 1%에서 4%까지 하락하는 등 소셜미디어 이용 만족도는 올해 100점 만점에 70점으로 2.8% 떨어졌다. 반면 페이스북, 스냅챗, 텀블러는 1% ~ 3% 올랐다.
페이스북은 2% 향상된 64점으로 핀터레스트(77), 유튜브(75), 스냅챗(72), 인스타그램(71), 트위터(68), 텀블러(66) 보다 2년 연속 최하위를 기록했다. 인스타그램은 ACSI가 2015년 소비자 조사를 시작한 이후 가장 낮은 점수를 기록했다.
소셜미디어 앱 품질에 대한 고객만족도는 2019년 80점에서 올해 81점으로 1점 상승하는 등 안정적이었고, 신뢰도 평가도 79점으로 1점 상승했다. 그러나 소셜미디어는 ACSI 조사항목 중 개인정보 보호(69개), 광고 횟수(69개), 콘텐츠 관련성(71개)에 대한 고객만족도가 가장 나빴다.
소셜미디어 플랫폼들은 코로나바이러스 대유행 당시 온라인 활동이 급증했음에도 불구하고 지난 1년 동안 고객만족도가 감소했다. 소셜미디어는 구독 TV 서비스, 인터넷 서비스 제공업체, 주문형 비디오 서비스, 유선 전화 서비스 등과 함께 ACSI 평가에서 하위 5개 등급에 속했다. 반면,양조장, 개인 관리 및 청소 제품, 식품 제조 및 청량음료는 ACSI 평가 최고 등급의 제품과 서비스에 속했다.
소셜 미디어에 대한 낮은 고객 만족도는 플랫폼이 데이터 프라이버시를 어떻게 다루는지에 대한 소비자의 인식과 관련이 있는데, 만족도 점수는 69점으로 사상 최저로 떨어졌다. ACSI는 이 같은 하락세를 2018년 페이스북을 괴롭히고 연방거래위원회(FTC)가 50억 달러의 벌금을 부과한 케임브리지 애널리티카 스캔들과 같은 사건 때문이라고 분석했다.
이번 조사 결과는 소셜 미디어 기업들이 데이터 프라이버시 관행을 개선하고 이를 보다 투명하게 만들 필요가 있다는 것을 보여준다. 그렇지 않으면 업계에서는 계속해서 고객 만족도가 낮은 순위를 유지할 것이다.
소셜미디어 이용자들 역시 이 서비스에 대한 만족도 점수는 74점으로 변동이 없는 반면, 사진과 동영상을 업로드 및 편집 용이성 점수는 73점으로 낮아져 더 빠르고 신뢰할 수 있는 동영상 성능에 대한 니즈가 강했다. 또한 콘텐츠의 신선함과 관련성에 대한 만족도가 낮았다. 소셜 미디어 사이트들이 콘텐츠를 생성하기 위해 사용자들에게 의존한다는 점을 고려하면, 그들은 사람들에게 더 자주 게시하도록 촉구하고 사람들이 보는 것을 온라인 행동에 근거하여 커스터마이징하는 작업을 더 많이 해야 할지도 모른다.
소비자들은 소셜 미디어의 광고량에 전년보다 약간 나아진 모습을 보였지만 만족하지 않고 있다. 소셜 미디어 앱과 사이트가 광고 부하를 줄이거나 광고의 관련성을 개선했음을 보여야 더 나은 등급을 받을 수 있을 것이다.
