[ 매드타임스 최영호 기자] 어도비(Adobe)가 AI 기술을 활용한 에이전트 두 종을 전 세계에 출시하며, 마케팅과 고객 경험 분야의 자동화 및 효율화를 본격화한다. 이번에 발표된 ‘제품 지원 에이전트(Product Support Agent)’와 ‘데이터 인사이트 에이전트(Data Insights Agent)’는 어도비 익스피리언스 플랫폼(Adobe Experience Platform)의 ‘에이전트 오케스트레이터(Agent Orchestrator)’를 기반으로 작동하며, 실시간 지원과 인사이트 생성을 보다 쉽고 빠르게 만들어준다.
이 두 에이전트는 최근 인도에서 열린 ‘어도비 서밋(Adobe Summit)’에서 처음 공개되었으며, 어도비는 이번 발표를 통해 향후 AI 기술을 통한 창의성과 협업의 확장을 본격화하겠다는 비전을 밝혔다.
창의성은 여전히 중심… 사람 중심의 AI
어도비는 “인간의 창의성은 사라지지 않는다”는 철학을 꾸준히 지켜왔다. 어도비는 AI 기술의 목적이 인재를 대체하는 것이 아니라, 최고의 인재를 확장하고 강화하는 데 있다고 강조한다. 실제로 ‘어도비 2025 AI & 디지털 트렌드 보고서’에 따르면, 전 세계 고위 임원의 69%가 인재에 대한 투자를 오히려 늘릴 계획인 것으로 나타났다.
수십 년 동안 어도비는 전 세계 주요 브랜드가 자신들의 이야기를 전하고, 브랜드 정체성을 표현하며, 차별화된 경험을 디자인할 수 있도록 돕는 기술을 개발해왔다. 이번 ‘어도비 서밋 2025’에서 공개된 에이전트 기능은 바로 이러한 사람 중심 철학을 바탕으로, 창의성과 전략적 마케팅의 가능성을 더욱 확장시키는 것을 목표로 한다.
생성형 AI 모델과 에이전트 기능을 일상적인 창작 및 마케팅 도구에 통합함으로써, 팀은 기존의 전문성을 강화하고 고객 경험을 더욱 창의적이고 전략적으로 설계할 수 있는 기회를 얻게 된다.
실시간 고객 지원을 위한 ‘제품 지원 에이전트’
제품 지원 에이전트는 마케터와 고객 경험 담당자가 플랫폼 내에서 실시간으로 문제 해결과 가이드를 받을 수 있도록 설계됐다. 어도비의 내부 지원 문서, 튜토리얼, 법률 자료 등을 활용해 빠르고 정확한 대응이 가능하며, 문제 해결을 위해 지원팀에 문의를 escalate할 필요 없이 자체적으로 많은 이슈를 처리할 수 있다.
이 에이전트는 로그, 세션 메타데이터 등 환경 정보를 자동으로 수집해 지원 요청 티켓을 미리 작성해 주며, 사용자는 제출 전에 내용을 검토할 수 있다. 또한 지원 티켓 상태를 실시간으로 업데이트하며, 곧 상태 변경에 대한 알림 기능도 제공될 예정이다.
숀 케겔먼(Sean Kegelman) 웨그먼스 푸드 마켓(Wegmans Food Markets) 디지털 마케팅 디렉터는 “신규 사용자 온보딩부터 최신 기능 활용까지, 제품 지원 에이전트는 우리가 실질적인 가치를 더 빠르게 실현하도록 도와준다”고 전했다.
자연어 기반 데이터 분석 도와주는 ‘데이터 인사이트 에이전트’
데이터 인사이트 에이전트는 자연어 질의를 통해 데이터를 분석하고, 시각화 결과를 생성하여 마케터가 보다 직관적으로 인사이트를 도출할 수 있도록 돕는다. 어도비의 고객 여정 분석(Customer Journey Analytics) 환경 내에서 분석 대시보드를 반복적으로 수정·구축할 수 있어, 의사결정 속도를 높이는 데 유리하다.
로케시 알루리(Lokesh Alluri) 레노버(Lenovo) 디지털 및 마케팅 분석 매니저는 “이 에이전트를 통해 모든 이해관계자들이 적시에 데이터를 확인하고 고객 중심의 전략을 펼칠 수 있을 것”이라고 말했다.
AI 에이전트가 생성한 분석 결과는 어도비 분석 워크스페이스(Analysis Workspace) 내에서 시각화되어, 사용자들이 쉽게 검토하고 검증하며 신뢰성 있는 의사결정을 내릴 수 있다. 다니엘 샤인버그(Daniel Sheinberg) 어도비 시니어 디렉터는 “AI 에이전트는 마케터에게 있어 전략적 사고를 돕는 동료와 같은 존재가 되고 있다”고 설명했다.
크리에이티브, 마케팅, 기술팀 간 협업에 맞춘 AI 설계
어도비의 에이전트는 단순히 업무를 처리하는 도구를 넘어, 팀 간 협업 방식 자체를 변화시키는 존재로 진화 중이다. 크리에이티브팀과 마케팅팀은 점점 더 많은 요구를 받으며, 서로 긴밀한 파트너로 협력하고 있다. 이러한 현실에서 AI는 새로운 효율성과 고객 인사이트를 가능하게 하는 수단이 되고 있다.
어도비의 AI 에이전트는 바로 이러한 팀 간 협업을 염두에 두고 설계되었다. 고객 데이터와 콘텐츠를 바탕으로 상황에 맞는 적절한 행동을 실행하며, 어도비 익스피리언스 플랫폼의 에이전트 오케스트레이터를 통해 시스템 간, 워크플로우 간 작업 조율도 가능하다. 더욱이, 각 조직이나 산업의 고유한 요구에 맞게 에이전트의 기능을 유연하게 조정할 수 있다는 점도 큰 장점이다.
에이전틱 AI와 마이크로소프트 협력 확대
어도비는 생성형 AI(Generative AI)를 넘어, 자율적 의사결정과 실행이 가능한 에이전틱 AI(Agentic AI)를 통해 마케팅 및 고객 경험 혁신을 가속화하고 있다. 어도비의 에이전트는 복잡한 플랫폼과 프로세스를 가로질러 작동하며, 실제 고객 접점에서 전략적으로 활용될 수 있도록 진화하고 있다.
마이크로소프트(Microsoft)와의 협력 또한 확대 중이다. 특히 마이크로소프트 365 코파일럿(Copilot) 내에서 에이전트 간 상호작용을 가능하게 하는 공동 개발이 진행되고 있으며, 마케팅 및 광고 운영에도 직접 적용되고 있다.
