[ 매드타임스 최영호 기자] 소셜 미디어는 기업이 관계를 구축하고, 고객과 소통하며, 제품이나 서비스를 홍보할 수 있는 가장 강력한 도구 중 하나가 되면서, 기업 활동의 필수가 됐다. 이 말은 기업이 소셜 미디어를 활용할 때 실수를 할 가능성이 높아졌다는 것. 때로는 매우 심각한 실수를 저지르기도 한다.
소셜 미디어 마케팅 전문가 앤지 겐슬러는 기업이 흔하게 저지르는 소셜 미디어 실수 20가지와 이를 피할 수 있는 방법에 대해 다음과 같이 설명한다.
실수 #1 - 개인 계정 사용
실제 비즈니스 목적으로 개인 계정을 사용하는 경우를 종종 보게 된다. 그러나 이는 큰 실수가 될 수 있다. 무엇보다 대부분의 플랫폼에서 개인 계정을 사용하여 비즈니스를 홍보하는 것은 해당 플랫폼의 이용약관을 위반하는 행위이다. 계정이 폐쇄되어 모든 콘텐츠와 팔로워를 잃고 처음부터 다시 시작해야 할 위험이 있다.
그런데 비즈니스 계정을 사용하는 것은 이익이 많다. 우선 두 개의 계정을 사용하면 업무와 개인 생활을 분리할 수 있을 뿐만 아니라 다양한 유형의 콘텐츠를 보다 효율적으로 관리할 수 있다. 그리고 비즈니스 전용 계정은 비즈니스 메시지를 올바른 맥락에서 전달할 수 있다. 또한 비즈니스 계정은 무료이며, 애널리틱스, 신뢰도, 예약, 프로모션 등의 혜택이 제공되는 경우가 많다.
실수 #2 - 자기소개를 최적화하지 않음
프로필은 회사를 소개하고 내가 하는 일을 사람들에게 알리고 행동을 취하도록 유도할 수 있는 좋은 기회이다. 소셜 미디어 플랫폼에서 비즈니스 계정을 생성한 후에는 리드를 확보하거나 웹사이트 또는 상점으로 트래픽을 유도할 수 있도록 자기소개를 최적화 해야 한다. 즉 관련 키워드를 포함하고, 서비스에 대한 정확한 설명을 제공하며, 웹사이트나 랜딩 페이지로 링크를 제공해야 한다. 이것만으로도 가시성을 높이고 고객의 행동을 유도하는 데 도움이 될 수 있다.
실수 #3 - 봇을 사용하여 참여도 높이기
봇을 사용하여 소셜 미디어에서 참여도를 높이는 것은 좋은 전략이 아니다. 봇은 좋아요, 댓글 또는 팔로워를 빠르게 늘릴 수 있는 쉬운 방법처럼 보일 수 있지만, 득보다 실이 많은 경우가 많다. 그 이유에 대해 겐슬러는
첫째, 봇은 의미 있는 대화에 거의 참여하지 못하기 때문에 고객과의 관계를 형성하는 데 효과적이지 못하며, 둘째, 많은 네트워크는 봇 사용에 대한 엄격한 규칙을 가지고 있으며, 봇을 사용하다 적발된 비즈니스에 심각한 벌금을 부과할 수 있고, 끝으로 봇을 사용하면 사람들이 봇을 통한 상호작용이 실제가 아니라는 것을 인식하게 되면서 유기적인 참여가 감소할 수 있다고 지적했다.
팔로워와 좋아요를 구매하기보다는 지속적으로 포스팅하고, 타깃 고객층의 공감을 불러일으키는 가치 있는 콘텐츠를 공유하고, 해시태그를 활용하고, 인플루언서와 파트너십을 맺고, 제공하는 콘텐츠에 관심을 보이는 사용자와 진정성 있는 대화를 나누는 등 유기적으로 참여 오디언스를 늘리기 위해 노력해야 한다. 참여도가 높은 잠재고객을 늘리려면 시간과 노력이 필요하지만, 이를 통해 브랜드와 잠재고객 간의 관계를 더욱 공고히 할 수 있다.
실수 #4 - 일관성이 없음
소셜 미디어 마케팅에 있어 핵심은 일관성이다. 너무 자주 또는 일관성 없이 게시물을 올리면 잠재 고객과의 관계를 구축하거나 현재 팔로워의 참여를 유도하는 데 도움이 되지 않는다. 사람들이 정기적으로 새로운 콘텐츠를 보지 못하면 다른 곳으로 이동할 가능성이 높다. 또한 각 플랫폼의 알고리즘은 활동적이고 참여도가 높은 계정을 선호하므로 더 많은 사람들에게 내 콘텐츠가 노출되기를 원한다면 일관성 있게 게시해야 한다.
실수 #5 - 비현실적인 기대
소셜 미디어 계정을 성장시킬 때 비현실적인 기대치를 갖는 것은 큰 실수가 될 수 있다. 많은 사람들이 하룻밤 사이에 성공을 기대하지만, 참여도가 높은 오디언스를 구축하려면 시간과 노력이 필요하다. 당장 결과가 보이지 않는다고 해서 지금 하고 있는 일이 효과가 없다는 뜻이 아니라 시간이 더 필요하다는 뜻이다.
게시물이 기대한 만큼의 조회수를 얻지 못한다고 해서 낙담하지 말고, 대신 전략을 최적화할 방법을 찾고 다양한 유형의 콘텐츠를 실험해본다. 인내심을 갖고 약간의 시행착오를 거치면 비즈니스를 한 단계 더 발전시키는 데 도움이 되는 참여도가 높은 잠재고객을 확보할 수 있다.
실수 #6 - 이미지 도용
소유권이 없는 이미지를 사용하는 것은 불법이며 심각한 결과를 초래할 수 있다. 여기에는 저작권이 있는 자료나 사람의 사진을 허락 없이 사용하는 것도 포함된다. 온라인에 게시하기 전에 사용하려는 이미지의 저작권 정보를 항상 다시 한 번 확인하는 것이 중요하다. 또한 셀카 사진이라도 공유하기 전에 사진에 등장하는 모든 사람에게 허락을 구해야 한다. 다른 사람의 사진을 사용하도록 허락받은 경우, 가능하면 사진작가의 이름을 밝히고 태그를 지정하여 적절한 출처 표시를 해야 한다. 가장 좋은 것은 소셜 미디어에 사용할 사진을 직접 촬영하거나 평판이 좋은 출처의 스톡 이미지를 사용하는 것이다.
실수 #7 - 해시태그를 사용하지 않거나 남용
해시태그는 아직까지는 성공적인 소셜 미디어 전략의 요소이다. 해시태그를 사용하면 더 많은 사람에게 도달하고 참여도를 높이며 새로운 리드를 확보할 수 있다. 예를 들어, 관련 해시태그를 사용하면 해당 태그를 검색하는 사용자가 내 콘텐츠를 찾을 수 있다. 인기 있는 해시태그를 몇 개 포함하면 소셜 미디어에서 일어나는 대규모 대화에 참여할 수 있어 게시물의 가시성과 참여도를 높일 수 있다.
그러나 해시태그를 전략적으로 사용하는 것이 중요하다. 해시태그를 과도하게 사용하면 스팸으로 보일 수 있다. 또한 더 많은 사람들에게 도달하려면 논의 중인 주제와 관련된 인기 태그와 틈새 태그를 혼합하여 포함해야 한다.
실수 #8 - 잘못된 문법 또는 맞춤법
문법적인 실수는 주의를 산만하게 하고 콘텐츠를 읽기 어렵게 만들 수 있다. 경우에 따라서는 오해나 혼란을 야기할 수도 있다. 또한 잘못된 맞춤법이나 비속어는 비즈니스의 신뢰도가 손상될 수 있다. 게시하기 전에 반드시 교정을 해야 한다. 그렇다고 딱딱하고 문어적인 글을 쓰라는 것은 아니다. 오히려 유저들은 콘텐츠가 대화하듯 느껴지길 원한다. 잘 쓰여진, 그리고 대화체 게시물을 작성하는 데 노력을 기울여야 한다.
실수 #9 - 유료 파트너십을 공개하지 않음
법적 문제를 피하고 팔로워와의 관계의 무결성을 보장하려면 공유하는 모든 스폰서 콘텐츠에 대해 명확하고 솔직하게 밝히는 것이 중요하다. 비즈니스 관계와 광고 활동에 대해 투명하게 공개하면, 법적 가이드라인을 준수하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 오디언스와 사용자 간의 신뢰감을 형성하는 데도 도움이 된다. 즉 스폰서 콘텐츠에 대해 솔직하게 공개함으로써 고객이 모든 브랜드에서 높이 평가하는 정직성과 성실성을 중요하게 여긴다는 것을 보여줄 수 있다.
실수 #10 - 캡션 건너뛰기
어떤 플랫폼을 사용하든 캡션은 소셜 미디어 전략의 좋은 요소이다. 캡션은 사진과 동영상에 대한 맥락을 제공하고 팔로워와의 관계를 강화하며 검색 엔진 순위를 높이는 데도 도움이 된다. 또한 캡션은 게시물에 개성을 더하고 공유하려는 내용을 더 자세히 설명할 수 있는 기회를 제공한다.
매력적인 캡셥은 간결하면서도 유익한 정보를 담고, 검색 가능성을 위해 적절한 해시태그를 사용하며, 관련성이 있는 경우 클릭 유도 문안을 포함하고 있다.
실수 #11 - 캡션만 게시
소셜 미디어에 시각 자료 없이 콘텐츠를 게시하는 것은 큰 실수가 될 수 있다. 이미지나 동영상이 없으면 게시물이 눈에 띄지 않을 가능성이 높다. 게시물에 관련 시각 자료를 포함하면 독자의 관심을 끌고 참여도를 높이는 데 도움이 된다. 실제 연구에 따르면 시각 자료가 첨부된 게시물은 참여도, 클릭 수, 공유율이 더 높은 것으로 나타났다.
최상의 결과를 얻으려면 논의 중인 주제와 관련이 있는 고품질의 이미지 또는 동영상을 선택한다. 전문적인 사진이나 동영상에 액세스할 수 없는 경우 스톡 이미지나 동영상을 사용하는 것이 좋다.
실수 #12 - 댓글에 답글을 달지 않음
소셜 미디어 게시물에 달린 댓글에 답글을 다는 것이 중요하다. 이는 팔로워에게 관심을 갖고 그들의 피드백에 감사한다는 것을 보여줄 뿐만 아니라 커뮤니티와 유대감을 형성하는 데도 도움이 된다. 댓글에 답글을 달면 팔로워의 의견을 경청하고 사려 깊게 응답한다는 것을 보여줄 수 있으며, 이는 고객 만족도와 충성도를 높이는 결과로 이어질 수 있다. 댓글은 소셜 미디어 플랫폼에 게시물이 관심을 끌고 있다는 신호이므로 댓글에 답글을 달면 게시물이 사람들의 피드에 더 자주 표시되는 데 도움이 될 수 있다. 또한 댓글에 답글을 달면 계정 성장에 도움이 된다.
실수 #13 - 부정적인 피드백 무시하기
부정적인 피드백을 무시하는 것은 비즈니스에 심각한 결과를 초래할 수 있는 실수이다. 브랜드에 비판적인 댓글을 삭제하거나 무시하고 싶은 유혹이 있을 수 있지만, 이러한 행동은 실제 문제를 해결하는 데 도움이 되지 않을 뿐 아니라 득보다 실이 많은 경우가 많다. 비판에 대해 대응하기 전에 문제를 되돌아보고 고객의 관점을 이해하고 고객의 우려를 해결할 수 있는 생산적인 방법을 찾는 데 집중해야 한다. 잘 짜여진 대응은 상황을 완화하고 고객과의 신뢰를 구축하며 부정적인 피드백을 개선의 기회로 전환하는 데 도움이 될 수 있다.
그러나 비열하거나 모욕적인 댓글에는 적용되지 않는다는 점을 명심해야 한다. 누군가 무례하거나 혐오감을 주거나 모욕적인 언어를 사용하는 경우 주저하지 말고 해당 댓글을 삭제하거나 해당 사용자를 차단해야 한다.
실수 #14 - 지나친 홍보성 콘텐츠 게시
소셜 미디어 프로필에 너무 많은 홍보 콘텐츠를 게시하는 것은 많은 비즈니스에서 흔히 저지르는 실수이다. 제품 및 서비스를 가능한 한 자주 광고하는 것이 좋은 생각처럼 보일 수 있지만, 이러한 접근 방식은 팔로워를 빠르게 잃을 수 있다. 소셜 미디어는 사람들과 연결하고 소통하는 것이 목적이므로, 판매 홍보성 글만 게시하면 사람들이 더 이상 머물지 않을 가능성이 높다.
따라서 홍보성 콘텐츠만 게시하기보다는 브랜드와 관련된 흥미롭고 유익한 게시물을 작성하여 팔로워에게 가치를 제공하는 데 집중해야 한다. 공유하는 콘텐츠 유형을 다양화하면 팔로워가 브랜드에 더 많이 참여하고 연결되어 있다고 느끼게 되어 충성도가 높아지고 장기적으로 더 나은 결과를 얻을 수 있다.
실수 #15 - 경쟁사 비방하기
경쟁사에 대해 어떻게 생각하든 소셜 미디어에서 경쟁사에 대해 논의할 때는 전문적이고 정중한 어조를 유지하는 것이 중요하다. 소셜 미디어에서 경쟁사를 비방하는 것은 평판 손상부터 잠재 고객 이탈까지 비즈니스에 심각한 결과를 초래할 수 있다. 물론 제품이나 서비스가 경쟁사보다 독특하고 더 나은 점을 강조하는 것은 잘못된 것이 아니며, 다만 전문적인 방법으로 해야 한다. 가장 좋은 것은 경쟁사를 깎아내리는 대신 브랜드를 구축하고 고객에게 최고의 선택이 되는 이유를 강조하는 데 집중하는 것이다.
실수 #16 - 멘션을 무시
소셜 미디어에서 비즈니스에 대해 언급되는 내용을 모니터링해야 한다. 고객의 긍정적인 평가나 개선에 도움이 될 수 있는 귀중한 피드백을 놓칠 수 있을 뿐만 아니라, 자신의 의견을 듣거나 인정받지 못한다고 느끼는 잠재 고객을 잃게 될 수도 있다. 사람들이 소셜 미디어에서 브랜드를 언급하면 해당 게시물을 읽고 즉시 응답한다. 이렇게 하면 팔로워와 잠재 고객에게 귀를 기울이고 있으며 그들의 의견을 소중히 여긴다는 것을 보여줄 수 있다. 또한 고객이 제기할 수 있는 불만이나 질문을 해결할 수 있어 신뢰를 쌓고 고객 만족도를 높일 수 있다.
멘션을 모니터링하면 긍정적인 고객 경험을 포착하여 웹사이트나 기타 마케팅 자료에서 고객 추천으로 사용할 수 있다. 또한 멘션에 응답하는 것은 더 많은 팔로워를 확보할 수 있는 좋은 방법이다.
실수 #17 - 예약 도구를 사용하지 않음
소셜 미디어 게시물을 예약하는 도구를 사용하면 효율성을 극대화하고 콘텐츠가 적시에 적절한 사람들에게 전달되도록 할 수 있다. 예약 도구를 사용하면 게시물을 미리 계획할 수 있으므로 특히 관리해야 할 계정이나 플랫폼이 여러 개인 비즈니스의 경우 시간을 크게 절약할 수 있다. 또한 예약 도구를 사용하면 콘텐츠를 제때에 일관성 있게 게시할 수 있고 게시물의 실적을 쉽게 추적하고 필요에 따라 전략을 조정할 수 있다.
실수 #18 - 계획이 없는 것
소셜 미디어와 관련하여 기업이 저지르는 가장 큰 실수 중 하나는 계획이 없다는 것이다. 어떤 유형의 콘텐츠를 게시할지 결정하는 것부터 고객의 의견과 불만에 대응하기 위한 시스템을 설정하는 것까지, 계획을 세우면 일관성을 유지하고 목표를 달성하기가 더 쉬워진다. 명확한 목표를 설정하고, 실행 가능한 전략을 세우고, 성공 여부를 측정할 수 있는 지표를 수립하기만 해도 된다. 즉 어떤 플랫폼에 콘텐츠를 게시할지, 얼마나 자주 게시할지, 언제 콘텐츠를 만들고 일정을 잡을지, 얼마나 자주 성과를 분석하고 전략을 수정할지 결정하면 된다.
실수 #19 - 성과 분석 미실시
소셜 미디어에서 성공하려면 단순히 콘텐츠를 게시하는 것뿐만 아니라 성과를 추적, 측정 및 분석하여 무엇이 효과가 있고 무엇이 효과가 없는지 파악하는 것도 중요하다. 좋아요, 댓글, 공유, 노출 수 또는 클릭 수와 같은 성과 지표를 분석하면 어떤 게시물이 실적이 좋은지 파악하고 그에 따라 전략을 조정할 수 있다. 또한 각 게시물의 참여율을 추적하여 사용자가 실제로 콘텐츠에 참여하는지 아니면 단순히 스크롤하여 지나치는지 파악해야 한다. 성과 지표를 분석하면 향후 더 나은 의사 결정을 내리는 데 사용할 수 있는 트렌드와 인사이트를 파악하는 데 도움이 될 수 있다.
실수 #20 - 새로운 전략을 실험하지 않음
소셜 미디어는 빠르게 변화하는 환경이며, 오늘 효과가 있는 것이 내일은 효과가 없을 수도 있다. 그렇기 때문에 기업은 새로운 전략을 실험하여 앞서나가는 것이 중요하다. 새로운 플랫폼이나 기능을 시도하는 것부터 콘텐츠나 광고에 대한 A/B 테스트를 실행하는 것까지, 다양한 전략을 실험해 보면 비즈니스에 가장 적합한 전략을 발견하고 소셜 미디어의 최신 트렌드를 파악하는 데 도움이 될 수 있다.
