[ 매드타임스 최영호 기자] 고객 여정 전반에 걸친 고객의 기대와 선호도는 항상 진화하고 있으며, 브랜드는 소셜 및 디지털을 우선시하는 현대 소비자에 적응할 수 있는 방법을 지속적으로 모색해야 한다.
최근 엠플리파이(Emplifi)가 해리스 인터랙티브(Harris Interactive)와 공동으로 실시한 설문조사에 따르면, 여정의 모든 단계에서 변함없이 유지되어야 하는 핵심 요소가 있다. 이는 소비자의 브랜드 구매 결정과 장기적인 고객 유지에 큰 영향을 미칠 수 있는 요소로 바로 진정성이다.
현대의 고객 여정에서 고객 리뷰 및 평가, 사용자 제작 콘텐츠(UGC), 고객 관리가 진정성 있는 경험을 제공하는 데 중요한 역할을 하고 있다. 특히 소비자의 87% 이상이 인플루언서/연예인의 추천이나 직접적인 브랜드 광고보다 실제 고객 리뷰가 구매 활동에 더 큰 영향을 미친다고 답했다.
엠플리파이는 소셜 미디어에서 활발하게 활동하며 온라인에서 상품을 구매하는 미국과 영국의 사용자 2,000여 명을 대상으로 실시한 설문조사 결과를 분석, 현대 고객 여정에서 진정성 있는 콘텐츠와 경험이 얼마나 중요한 역할을 하는지를 조명하고 있다.
1. 소비자는 조사에 상당한 시간을 할애한다
현명한 소비자는 제품과 서비스를 이해하는 데 더 많은 시간을 할애한다. 이러한 여정은 일반적으로 마켓플레이스와 검색 엔진에서 시작되는데, 응답자의 약 50%가 이를 시작점으로 꼽았다. 유튜브와 페이스북은 가장 중요한 소셜 플랫폼으로 간주된다.
2. 실제 사람들의 리뷰와 평가는 관심도에 큰 영향을 미친다
고객은 검색 시 실제 고객의 리뷰와 평점을 우선시하며, 마켓플레이스, 검색 엔진, 유튜브, 제품 리뷰 사이트, 페이스북과 같은 채널에서 80% 이상의 비율로 주로 발견한다.
3. 사람들은 "자신의 언어를 사용하는" 브랜드를 연결한다.
진정성 있는 고객 관리는 응답자의 여정에서 중추적인 역할을 하며, 응답자는 비유적으로 '자신의 언어를 구사하는' 브랜드를 추구한다. 올바른 분위기는 고객의 여정에 도움이 될 수 있다.
4. 진정성 있는 브랜드 경험은 구매 결정을 유도한다.
고객은 구매 여정 전반에 걸쳐 진정성 있는 브랜드 경험에 큰 영향을 받는다.
5. 진정성은 브랜드 충성도를 높인다.
한 번의 성공적인 여정은 고객이 진정성 있는 브랜드를 옹호하게 되면서 또 다른 기회를 창출할 수 있다.
