소비자들은 팬데믹 동안 새로 구매한 브랜드에 충성한다

소비자들은 팬데믹 동안 새로 구매한 브랜드에 충성한다

  • 한수경 기자
  • 승인 2020.09.09 13:42
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[ 매드타임스 한수경 기자 ] 전 세계 소비자의 1/3이상 (39%)이 팬데믹 기간 동안 새로운 브랜드에서 구매했으며, 88%는 앞으로도 이러한 브랜드에서 계속 구매할 것이라고 조사됐다. 제품 리뷰 및 사용자 생성 콘텐츠 (UGC) 제공업체인 Bazaarvoice의 'Behavior that sticks'라는 보고서에서 나타났다.

팬데믹은 미국 소비자들에게 대체 브랜드와 쇼핑 방법을 탐구하도록 강요했고, 제품 가용성이 떨어짐에 따라 전자 상거래로 이동시키거나 새로운 제품을 시도하게 했다. 미국 소비자의 절반 이상(51%)은 평소와 다른 브랜드나 처음 들어보는 브랜드에서 구매했다. 구매 행태에 있어서 세대간에 상당한 차이가 있었고, 일부 세대들은 다른 세대들보다 모험심이 강하다. 이 기간 동안 다른 브랜드에서 구매했을 때, 35-44세 중 10명 중 거의 7명이 신제품 옵션을 테스트했는데, 65세 이상은 32%에 불과했다.

또다른 컨설팅 회사 McKinsey의 연구에서도 미국 소비자의 75%가 경제적 압력, 매장 폐쇄 또는 우선 순위 변경으로 인해 쇼핑 행동을 변경했으며 ,36 %가 새로운 브랜드를 시도한 것으로 나타났다. McKinsey에 따르면 새로운 브랜드를 시도한 사람들 중 73%는 지속적으로 쇼핑할 계획으로 나타났다.

'Behavior that sticks' 보고서에는 영국, 미국, 캐나다, 프랑스, 독일, 호주 전역의 8,062명의 소비자들이 쇼핑 습관에 대한 통찰력을 포함하고 있으며, 지속적인 추세를 살펴보고 있다. 전 세계에 걸쳐 지속되는 행동들을 검토할 때, 미국 쇼핑객들에게 특히 반향을 불러일으킨 쇼핑 행동의 주요 트렌드들이 있다. 구독 서비스가 증가하고 있고, 소비자들 사이에서 디지털 지식이 증가하고 있으며, 소셜 커머스와 공동체 의식이 고객과 브랜드 관계에 계속해서 역할을 할 것이다.

증가하는 구독

팬데믹 초기에는 특정 제품에 대한 수요가 급증했고, 비필수 매장이 문을 닫고 식료품 매장이 텅 비면서 미국 소비자 4명 중 1명은 구독 서비스에 눈을 돌렸다. 새로운 브랜드를 구매하는 것과 마찬가지로, 한번 시도하고 테스트하면 85%가 제품 품질(48%), 용이성(48%), 정기적이고 신뢰할 수 있는 배송(38%)에 대한 확신하고 가입 후 비용을 계속 지불하고 있다.

용이성은 55세에서 75세 사이의 가입 서비스를 지속하는 주요 요인이었으며, 정기적이고 신뢰할 수 있는 배송은 65세 이상의 쇼핑객의 73%에게 주요 이점이었다.

능숙한 쇼핑객들은 디지털로 간다

미국 쇼핑객들에게 가격은 계속해서 중요하며, 24%는 향후 3개월 동안 그들이 할 모든 구매에서 가장 영향력 있는 요소라고 언급했다. 온라인에서 제품을 구매할 수 있는 능력도 큰 결정 요인(17%)이 될 것으로 보여 모든 유통업체가 옴니채널 전략을 반드시 제공해야 한다는 점을 분명히 한다. 

흥미롭게도, 집에서 보내는 시간의 양에도 불구하고, 텔레비전 광고는 상품을 구매할 때 가장 영향력이 적은 플랫폼 중 하나로 남아 있는데, 단지 5%의 소비자만이 그곳에서 본 콘텐츠에 영향을 받고 있다. 소비자들은 앞으로 3개월 안에 제품을 구매하할 때, 다른 쇼핑객들로부터 긍정적인 평가와 제품 평가(13%)에 훨씬 더 설득당할 가능성이 높다.

제품의 작동 방식, 모양 및 느낌을 효과적으로 전달할 수있는 것은 디지털로의 급속한 전환에 직면 한 브랜드와 소매 업체에게 매우 중요하다. 검역 기간 중 Z세대(40%)와 밀레니얼세대(42%)의 1/3이상이 락다운 동안 브랜드 앱으로 접속했으며, 66%가 오프라인 매장에서 모바일 셀프 체크아웃을 이용했다. 

Suzin Wold 바자보이스 마케팅 수석 부사장은 "아마존은 지난 몇 달 동안 큰 승자 중 하나였지만, 사람들의 습관이 바뀌면서 다른 브랜드들이 신규 고객들로부터 충성심을 얻을 수 있는 기회는 매우 크다"고 말했다. "구독 서비스의 성공은 올해 우리가 경험한 급속한 디지털 진화를 반영한다. 젊은 소비자들은 가장 강력한 인플루언서들 중 일부이고 그들의 소셜 미디어 사용은 고객들이 이러한 브랜드들을 신뢰하는 경험을 공유할 수 있도록 하는 데 큰 역할을 한다. 게다가, 그들의 시청률과 리뷰 콘텐츠에 대한 의존은 브랜드가 더 의미 있는 쇼핑객 경험을 만들기 위해 고객의 목소리를 사용해야 하는 엄청난 기회를 부각시킬 뿐이며, 이는 궁극적으로 더 많은 판매와 고객 충성도를 낳게 된다."고 덧붙였다.

소비자들은 쇼핑 영감으로 소셜 미디어를 받아들인다

소비자 행동에 전례 없는 변화가 있었고, 소매 산업에 지속적인 영향을 미칠 것이라는 데는 의심의 여지가 없다. 소셜 미디어 채널은 팬데믹 이후 오랫동안 구매 결정에 영향을 미치는 중요한 역할을 계속 할 것이다. 

대유행 속에서 발달한 지속적인 쇼핑 습관에 대해서는 밀레니얼 세대의 절반 이상(51%)이 주로 페이스북 추천을 통해 소셜 네트워크로부터 추천을 계속 받을 것이라고 답했으며, 밀레니얼 세대의 거의 절반(48%)이 인플루언서 언박싱 비디오/쇼핑광고를 계속 시청할 것이라고 응답했다. 소비자들이 온라인과 소셜 채널을 통해 정보를 어떻게 제공하는지에 대한 새로운 습관을 기른 것은 분명하다.

Wold는 "소매업자와 브랜드는 앞으로 몇 달 동안 소비자의 우선 순위에 부합해야 하며 쇼핑객들에게 자신감을 심어주는 매장 및 상품 정보를 제공해야 한다"면서 "소비자들이 매장에 돌아오면서, 온라인과 오프라인을 연결하고 쇼핑객들이 방문하기 전에 상품 정보를 제공하는 것이 중요해질 것이다. 옴니채널 접근방식은 소비자와의 보다 강력한 연계를 가능하게 할 뿐만 아니라 원활한 경험을 만들어 준다."고 말했다.

※ 요약보고서(영어)는 댓글로 요청하시는 분께 보내드립니다.


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