코로나가 소비자의 브랜드 충성도를 바꿨다, 브랜드 키즈(Brand Keys)

코로나가 소비자의 브랜드 충성도를 바꿨다, 브랜드 키즈(Brand Keys)

  • 최영호 기자
  • 승인 2020.09.20 11:32
  • 댓글 0
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브랜드 키즈 "2020 브랜드 충성도 리더 (Brand Keys Loyalty Leaders 2020)" 발표
출처 브랜드 키즈

[ 매드타임스 최영호 기자 ]

마케팅다이브에 따르면, 브랜드 키즈(Brand Keys)의 브랜드 충성도 리더 리스트((Brand Keys Loyalty Leaders)에 있는 브랜드 중 20%는 설문 조사의 24 년 역사상 상위 100위에 새로운 브랜드가 들어왔다.

디즈니+ (7위), 크로락스 (30위), 퓨렐 (41위), 차민 (74위), 줌 (48위), 벤앤제리즈 (61위) 등이 처음 등장한 반면, 가장 크게 오른 브랜드는 스미르노프, 달러트리, 게이코 및 유튜브다. 또한 맥도날드, 익스피디어, 언더아머, 링크드인 및 델타 같은 18개 브랜드가 목록에서 사라졌고 에이비스, 포드, TJ 맥스 및 우버는 순위가 급격히 떨어졌다.

우리나라 기업의 경우, 삼성전자는 지난해 3위에서 올해 10위로, 지난해 10위였던 현대자동차는 올해 18위로 떨어졌다.

올해 순위에선 넷플릭스, 아마존 동영상 스트리밍 부문 등 비대면 경제 관련 기업이 상승세를 보였다. 코로나19로 집에 머무는 시간이 길어진 여파로 해석된다. 1위는 지난해에 이어 아마존 온라인 소매 부문이 차지했다. 2위는 지난해 6위었던 넷플릭스, 3위는 지난해 7위었던 아마존 동영상 스트리밍 부문이었다. 작년 15위였던 도미노피자는 5위가 됐다.

전염병의 처음 몇 달 동안 소비자 충성도를 얻은 것은 "누가 나타났는가?"의 문제였다. 로버트 패시코프 브랜드 키즈 사장은 보도자료에서 "소비자들이 의료 및 경제적 불확실성 속에서 집에서 더 많은 시간을 보냈기 때문에 누가 배달했는지가 중요했다"라고 말했다.

마케팅다이브는 소비자들이 코로나19의 파괴적인 효과를 흡수함에 따라, 브랜드 키즈의 브랜드 충성도 리더 리스트는 어떤 브랜드가 충성심과 관심을 받을 만한지를 중심으로 인식이 바뀌고 있음을 시사한다고 한다. 장기화된 대유행 속에서 가시적인 혜택을 제공하는 제품이나 서비스를 제공하는 많은 회사들은 순위가 상승하는 반면, 덜 급해 보이는 회사들은 타격을 입었다.

새로 진입하고 큰 상승을 보인 브랜드는 코로나로 인해 팬데믹 기간 동안 소비자들이 디지털 콘텐츠, 가정 용품, 편의 식품 등에서 변화하는 사용 행태를 반영하고 있다.

전반적으로 여행, 자동차, 패스트 캐주얼 레스토랑, 의류 소매업 등의 카테고리가 올해 조사에서 가장 큰 타격을 받았다. 다만 충성도는 브랜드에 대한 소비자의 충성을 반영하지만, 보고서는 2020년은 소비자 행태의 큰 변화로 점철된 비정상적인 연도임을 인식할 필요가 있다고 강조한다. 맥킨지는 77%의 소비자들이 새로운 브랜드와 소매상들의 구매를 포함한 새로운 쇼핑 방법을 시도하고 있다고 발표했고, 많은 소비자들은 장기적으로 그러한 행동을 계속할 것이라고 했다. 바자보이스는 39%가 새로운 브랜드를 구매했고, 88%는 계속 신규 브랜드를 구매할 것이라고 했다.

대유행 기간 동안 고객 충성도를 유지하거나 높이기 위해서는 브랜드가 본질적인 목적을 강조하고 위기 전반에 걸쳐 소비자의 요구와 기대에 부응하는 데 집중해야 한다.

패시코프는 성명에서 "이러한 어려운 시기에도 소비자들은 '우리는 이 일에 함께 있다'는 따뜻한 메시지에 만족하지 않을 것"이라고 말했다. "소비자들은 기대에 부응할 것을 요구한다. 어떤 브랜드는 배달되었지만, 다른 브랜드는 배달되지 않았다. 소비자들은 나타나지 않고 있는 브랜드를 인정하고 노쇼를 무시했다!"라도 덧붙였다. 

브랜드 키즈의 충성도 리더 분석에는 16~65세 소비자로부터 5만2000여건의 평가가 포함됐다. 조사는 2020년 8월과 9월에 실시되었으며 응답자들은 109개 범주에 걸쳐 1,121개의 브랜드를 평가하도록 요청받았다.

참고로 하단은 브랜드 키즈 소비자 충성도 인게이지먼트 인덱스(Brand Keys Customer Lotalty Engagement Index) 에서 카테고리별로 1위한 브랜드이다.

우리나라 기업으로는 자동차 부문에서 현대자동차, 평면 스크린 TV부문에서 삼성전자가 각각 1위를 차지했다.

출처 브랜드 키즈
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