소비자의 57%는 혼란했던 2020년에도 브랜드 충성도를 유지했다

소비자의 57%는 혼란했던 2020년에도 브랜드 충성도를 유지했다

  • 한수경 기자
  • 승인 2021.03.08 00:10
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[ 매드타임스 한수경 기자] 머클의 설문 조사에 따르면, 소비자의 대다수가 혼란스러웠던 작년에도 브랜드에 대한 충성도를 유지했으며 불확실한 상황에서 소비자 선호도를 충족시키는 것이 중요하다는 것을 보여줬다.

머클에 따르면, 소비자의 81%가 브랜드와 관계를 형성하고 싶다고 응답했다. 특히 소비자가 브랜드와 장기적인 관계를 형성하려는 의지가 있는 가운데, 자신의 충성도와 구매가 중요하다고 느끼고 있다. 관계에 대한 선호도는 다양해서 소비자의  45%는 "브랜드가 내 비즈니스를 높이 평가하는 것처럼 느끼고 싶다"고 답했고, 14%는 "나를 알고있는" 브랜드처럼 느끼고 싶다고 답했다. 또 다른 14 %는 "공통적인 원인 또는 일련의 가치에 대해" 브랜드와 연결되어 있다고 느끼고 싶어했다.

그리고 소비자가 좋아하는 충성도 프로그램은 할인(70%), 무료 상품(65%), 무료 샘플(51%), 무료 서비스(48%), 경품 당첨 기회(28%) 순으로 나타났다.

머클은 소비자들은 브랜드와 소통할 수 있는 가장 중요한 방법은 제안이나 선물로 그들을 놀라게 하는 것이라고 언급했다. 약 58%의 소비자들은 이것이 브랜드가 할 수 있는 가장 중요한 일이라고 믿고 있다. 적절한 시기에 관련된 서프라이즈를 로열티 프로그램에 통합하면 고객 만족도가 최고에 이를 수 있다.

설문 조사에 참여자의 41%는 브랜드들이 쇼핑 경험을 더 편리하게 하는 것이 중요하다고 말했으며, 코로나19가 일상 생활에 지장을 주는 것은 사람들이 소매상들에게 그들의 삶을 더 쉽게 만들도록 도와달라고 요청하고 있다는 것을 보여준다고 했다. 코로나19로 소비자들은 공공장소를 피하고 있으며, 이는 온라인 주문, 사이드 픽업, 배송 등과 같은 서비스의 중요성을 증가시키고 이러한 서비스와 경험은 이제 몸에 배어 있다.브랜드는 소비자들에게 삶을 편리하게 해주는 일관된 편리함을 제공할 때 필수 소비재가 될 수 있다.

소비자들은 그들의 충성심에 대해 감사함을 느끼고 싶어한다. 40%는 그들과 소통하는 가장 중요한 방법 중 하나가 그들의 사업에 대해 "감사합니다"라고 말하는 것이다. "비용이 들지 않고" 사람들에게 공감하는 단순한 제스처는 브랜드가 고객의 비즈니스를 높이 평가하고 브랜드 성공에서 자신의 역할을 인식하고 있음을 보여준다고 머클은 전했다. 

팬데믹, 사회 불안, 미국 대통령 선거 등 2020년의 사건에도 불구하고 브랜드에 대한 충성도를 유지한다는 응답은 절반 이상(57%)이었다. 약 절반(49%)이 이런 이벤트가 브랜드 구매를 막지 못했다고 응답했다. 2020년 브랜드를 바꾼 소비자 중 18%가 기존 브랜드를 사용할 수 없다고 답했고, 16%는 새로운 브랜드가 다른 옵션보다 더 나은 할인이나 가격을 제시했다고 답했다. 다만, 소비자 23%가 할인혜택을 제공하면 브랜드로 돌아가겠다고 답했다. 이 응답은 제품이나 서비스를 다시 이용할 수 있게 하거나(19%), 공공 문제에 대한 입장을 사과하거나 설명하거나(12%), 브랜드가 경쟁 우위를 차지하는 방법에 대한 정보를 제공하는 것(11%)보다 인기가 높았다.

"고객 충성도는 브랜드의 가장 소중한 자원이다. 올해 보고서는 브랜드와 고객 관계를 구축하는 데 충성도 및 보상 프로그램이 얼마나 중요한지 보여준다.”라고 머클의 프로모션 및 충성도 솔루션 담당 부사장 크리스 웨이맨은 말했다. "소비자의 관점에서 브랜드, 제품, 서비스 및 판매 경험을 확인하면 마케터가 더 높은 고객 만족도와 수익을 제공하는 프로그램을 만들 수 있다. 우리의 보고서에 따르면, 충성도 프로그램이 올바르게 수행되면 평생 브랜드 충성도를 높이는 데 가장 효과적인 전략이 될 수 있다."고 덧붙였다.



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