[ 매드타임스 최영호 기자] 사람은 변한다. 당연히 소비자도 변한다. 마케터는 소비자와 브랜드 간의 관계를 유지하기 위해 이러한 변화를 탐색해야 한다. 마케터는 소비자들이 직접 말하지 않아도 그들이 원하는 것이 무엇인지 알아야 한다. 소비자들이 재미있는 것을 원하는지, 유익한 정보를 원하는지, 트렌디한 것을 원하는지 추측해야 한다. 미디어 업데이트는 끊임없이 변화하는 소비자와의 관계를 유지하기 위해 마케터가 소비자가 알아야 할 것에 대해 다음과 같이 공유했다.
지속 가능성
모두가 친환경과 지속 가능성에 대해 이야기하고 있다. 특히 소비자들은 지속가능성에 대한 인식을 새롭게 하고 있다. 실제로 브랜드와 기업이 지속 가능한 측면을 브랜딩과 마케팅에 구현하는 것이 가능하다는 것이 분명해졌다. 즉, 지속 가능성은 더 이상 소비자가 환경을 생각하는 방법으로 사용할 수 있는 특혜가 아니라, 필수 요건이라는 것이다.
따라서 마케터는 비즈니스의 모든 지속 가능한 측면을 강조해야 한다. 사람들은 제품을 지지하는 것이 아니라 브랜드를 지지한다. 브랜드가 지속 가능한 노력을 기울이고 있다는 것을 보여주면 소비자는 이에 호응할 것이다. 제품에 지속 가능한 패키징을 사용하거나 지속 가능성 프로젝트를 함께 지원하여 소비자의 참여를 유도해야 한다.
휴먼 터치
코로나 이후 기술에 주도권을 맡기려는 움직임이 계속되고 있다. 사람들은 온라인 쇼핑을 선호했고, AI를 활용해 문제를 해결하는 브랜드에 깊은 인상을 받았다. 그럼에도 지금 사람들은 실제로 매장에 가서 제품이나 서비스 요구사항에 대해 직원과 상담하기를 원했던 예전 방식으로 돌아가고 있다. 사람들은 인간적인 접촉을 원한다.
소비자는 자신이 지지하는 브랜드 뒤에 사람이 있다는 느낌을 받기를 원한다. 브랜드를 인간화해야 한다. 소셜 미디어에서 직원을 활용하는 것도 방법이다. 사람들이 브랜드에 애착을 가질 수 있는 얼굴과 개성을 제공하면 브랜드와 유대감을 느낄 수 있다. 이는 궁극적으로 오디언스와 브랜드 간의 관계를 강화할 것이다.
그런데 마케팅에서 인공지능과 기술을 모두 배제하라는 이야기는 아니라는 것을 기억해야 한다.
고객 커뮤니티
소비자가 브랜드 뒤에 사람이 있다는 것을 알고 싶어하는 것과 마찬가지로, 브랜드가 자신을 단순한 유료 고객이 아닌 사람으로 보고 있다는 것을 알고 싶어한다. 자신이 지지하는 브랜드가 자신을 신경 쓰지 않는다고 느끼기를 원하는 사람은 아무도 없다. 그보다 더 중요한 것은 자신이 무언가의 일부라는 느낌을 받기를 원한다.
고객 커뮤니티에 참여해야 한다. 고객 커뮤니티는 브랜드의 고객들이 서로 그리고 브랜드와 연결되어 있다고 느끼는 곳이며, 고객 커뮤니티는 브랜드와 상호 작용하고 경험을 공유할 수 있는 공간이다.
마케터는 어떻게 이러한 커뮤니티 분위기를 조성할 수 있을까? 고객과 소통해야 한다. 고객이 댓글을 달고 댓글 섹션에서 대화를 나눌 수 있는 방식으로 소셜 미디어를 활용한다. 그리고 설문조사나 질문을 통해 고객과 소통할 수 있다.
입장 취하기
지금 세상에 많은 일이 일어나고 있다. 많은 일이 일어나고 있을 때 사람들은 자신이 진정으로 관심을 갖는 상황과 원인을 찾는다. 사람들은 사회적 문제와 정치적 문제 모두에 대해 입장을 취한다.
어떤 사안에 대해 강력한 입장을 취한다는 개념은 대부분의 마케터들이 생각하는, 즉 전 세계 모든 사람들에게 항상 어필해야 한다는 생각과 상반되는 경우가 많다. 입장을 표명하면 일부 그룹과 개인이 소외될 수 있지만, 다른 소비자와의 관계를 공고히 할 수 있다.
입장을 표명하는 이유는 사람들이 자신이 믿는 의견과 입장을 브랜드가 지지해주기를 바라기 때문만은 아니다. 입장을 표명하는 것은 고객에게 중요한 이슈를 인정하고 관심을 갖고 있다는 것을 보여주기 위한 것이다. 브랜드가 관심을 갖고 있으며 소비자와 전 세계에 무엇이 중요한지 알고 있다는 것을 보여줘야 한다.
마케팅은 관계를 구축하고 유지하는 일이며, 누구나 알다시피 관계에는 노력이 필요하다. 2024년에 소비자들이 원하는 것을 제공하기 위해 노력하고, 소비자를 잘 알고 있다는 것을 보여줘야 할 것이다.
