[ 매드타임스 최영호 기자]
최신 J.D. Power 2023 미국 텔레비전 서비스 제공업체 만족도 연구(J.D. Power 2023 U.S. Television Service Provider Satisfaction Study)에 따르면, 라이브 TV 스트리밍 고객이 케이블 및 위성 서비스에 비해 훨씬 더 높은 충성도를 보이고 있는 것으로 나타났다. 가상 MVPD(다채널 비디오 프로그램 배포자) 고객의 12%만이 향후 1년 이내에 서비스를 전환할 계획이 있는데, 이는 케이블 및 위성 가입자가 보고한 21%보다 현저히 낮은 수치이다.
J.D. Power의 연구에 따르면, 라이브 TV 스트리밍 제공업체에 대한 고객 만족도는 평가된 7가지 요소 모두에서 케이블 및 위성 제공업체의 만족도를 능가하는 것으로 나타났습니다. 유튜브 TV는 가장 높은 고객 만족도를 얻으며 선도적인 플랫폼으로 부상했다. 라이브 TV 고객들의 만족도가 특히 높은 한 가지 중요한 요소는 서비스 비용으로, 만족도 점수에서 156점이나 차이가 났다. 평균적으로 라이브 TV 스트리밍 서비스는 월 69달러인 반면, 케이블 및 위성 서비스는 월 113달러이다.
J.D. Power의 기술, 미디어 및 통신 인텔리전스 부문 수석 디렉터인 Carl Lepper는 "케이블/ 위성 서비스 제공업체의 운영 비용은 엔지니어링 및 실행 과정에서 본질적으로 더 많은 비용이 들지만, 라이브 TV 스트리밍 서비스와 비교했을 때 상당한 가격 격차는 무시할 수 없는 수준이다."라고 지적했다.
이어 "다양한 비용에도 불구하고 스트리밍은 모든 영역, 특히 고객 관리에서 성공을 거두고 있다. 올해 스트리밍 고객 중 30%만이 고객 서비스에 문의했으며, 84%는 비교적 쉽게 문제를 해결할 수 있었다 고 느꼈다. 이는 현재 고객 기반을 유지할 뿐만 아니라 지속적인 성장을 위한 핵심 요소이다."라고 덧붙였다.
이 연구는 6개 부문에 걸쳐 만족도를 평가했다.
라이브 TV 스트리밍과 케이블/위성 TV 부문 모두에서 고객 만족도가 전반적으로 상승한 것으로 나타났다. 라이브 TV 스트리밍의 만족도 점수는 작년 774점에서 781점으로 상승했다. 케이블/위성 TV 부문의 전국 고객 만족도는 작년 699점에서 701점으로 소폭 개선되었다.
지역별로는 동부 지역이 697점, 중북부 지역이 683점(작년 688점 대비), 남부 지역이 719점(710점 대비 상승), 서부 지역이 694점(696점 대비 소폭 하락)을 기록하는 등 고객 만족도는 비교적 일정한 수준을 유지했다.
이 연구는 또한 부문별 개별 제공업체의 순위를 제공하며, 유튜브 TV는 라이브 TV 스트리밍 부문에서 1위를 차지했다. 이러한 결과는 고객 만족도와 충성도가 높아짐에 따라 라이브 TV 스트리밍 서비스의 중요성이 점점 더 커지고 있음을 보여준다.
