조사 대상: 전국 만 19~59세 성인 남녀
[ 매드타임스 최승은 기자] 코로나19 확산과 함께 감염 위험성이 높은 기존의 대면 결제 방식 대신 무인 정보 단말기를 뜻하는 키오스크(Kiosk)의 이용이 크게 늘었다. 신속하고 간편하게 이용할 수 있는 것은 물론 서비스직 종사자에 대한 '갑질' 우려도 없어 업종을 가리지 않고 빠른 속도로 보편화된 것이다.
시장조사전문기업 엠브레인 트렌드모니터가 전국 만 19~59세 성인 남녀 1,000명을 대상으로 키오스크 이용 관련 인식 조사를 실시한 결과, 키오스크 이용이 일상화되며 인건비, 관리비 등을 효과적으로 아낄 수 있는 만큼 앞으로 키오스크 설치 및 보급은 더욱 늘어날 것으로 보인다. 하지만 고령층과 장애인, 디지털 취약계층 등 여전히 많은 사람들이 키오스크 이용에 어려움을 겪고 있는 만큼 이들을 위한 지원 마련책을 요구하는 목소리도 높다.
97.9% “키오스크 이용 경험 있다”... 이전 대비 키오스크 이용 편해진 것 같아
키오스크 이용 경험은 전체 97.9%로 이용 경험이 없는 사람을 찾기가 드물었다. 음식점/카페/패스트푸드점에서의 이용 경험(92.7%, 중복응답)이 가장 많았고, 그 다음으로 세탁 등의 무인 판매점(70.9%), 영화관/공연장(68.4%), 백화점/마트/편의점(53.5%) 등을 통해 이용해봤다는 응답이 많았다. 2030세대의 경우 업종을 가리지 않고 여러 매장에서의 키오스크 이용 경험이 더 많은 편이었다.
대체로 과거와 비교해 키오스크 이용이 많이 수월해진 것 같다(72.6%)는 응답이 많았다. 실제 키오스크 전용 매장을 방문하는 일이 부담되거나(18.1%) 키오스크 이용 시 주문이나 결제 등을 포기했던 경험이 있다(18.2%, 동의율)는 응답은 매우 낮은 수준이었다. 눈여겨볼 만한 점은 주변에서 키오스크 이용을 포기하는 사람을 목격한 적이 있다(57.2%, 동의율)는 응답이 상대적으로 높게 나타난 것인데, 키오스크 주문을 포기한 이들의 경우 대부분 50대 이상 고령층(60대 77.9%, 70대 63.2%, 50대 50.5%, 40대 17.3%)이었다.
빠르고 편리하지만 노년층 등 이용 어려워... 그럼에도 대면 주문보다 키오스크 선호 더 높아
키오스크 이용의 주된 단점으로 노년층 등 디지털 취약 계층의 이용 어려움(67.9%, 중복응답)을 꼽는 사람들이 많았다. 또한 주문이 늦어질 경우 뒷사람의 눈치가 보이는 일이 많고(49.2%), 장애인이나 어린이 등은 이용이 더욱 어려운 데다(32.2%) 시스템 오류로 이용이 불가할 수 있다(32.1%)는 점에 대한 언급이 뒤를 이었다. 반대로 키오스크 이용의 장점으론 직원을 직접 대면하지 않고도 주문과 계산이 가능하고(44.9%, 중복응답), 직접 계산하는 것보다 빠르게 결제할 수 있으며(38.8%), 고용주 입장에선 인건비 등을 줄일 수 있다(30.4%)는 응답이 많은 편이었다. 눈에 띄는 점은 50대 응답자에서 키오스크 이용에 한 번 익숙해지면 다른 매장에서도 편리하게 이용할 수 있다(20대 26.0%, 30대 22.0%, 40대 26.0%, 50대 37.2%)는 응답이 상대적으로 높게 나타났다는 점이다. 키오스크 보급이 확산되면서 고연령층이 느끼는 거리감도 점차 줄어들고 있음을 알 수 있는 결과였다.
한편, 직원을 통한 대면 주문보다 키오스크를 통한 기계 주문을 선호하는 경우가 더 많았다. 물론 4050 장년층의 경우 아직까지는 직원을 통한 대면 주문에 대한 선호도가 비교적 높은 편이긴 했으나 전반적으로 키오스크 이용에 대한 선호도를 드러낸 점이 특징적인 부분이었다. 실제 키오스크 전용 매장을 방문하면 심적으로 두려움이 생기거나(20대 10.0%, 30대 14.0%, 40대 16.0%, 50대 20.0%) 키오스크 전용 매장은 방문하기가 꺼려지며(20대 14.0%, 30대 12.4%, 40대 15.2%, 50대 17.2%) 다시는 키오스크 전용 매장에 방문하고 싶지 않다(20대 11.2%, 30대 10.8%, 40대 13.6%, 50대 14.0%)는 부정 응답은 현저히 낮은 수준으로 평가되고 있었다.
84.5% “향후 키오스크 매장 더욱 많아질 것 같아”... 노년층, 디지털 취약계층 위한 사회 배려 필요해
앞으로 키오스크 시스템을 도입하려는 매장들이 더욱 많아질 것 같다(84.5%, 동의율)는 전망이 높게 나타나고 있었다. 이미 식음료 매장 등에선 키오스크 이용이 일상화된 것(75.1%) 같고, 키오스크 매장이 확대되는 건 하나의 시대적 흐름(79.0%, 동의율)이자 중장년층도 결국엔 스마트폰처럼 키오스크 시스템에 익숙해질 것 같다(69.2%)는 인식이 강했다. 특히 매장 내에 직원이나 계산대 등이 모두 사라지고 키오스크로 대체될 것 같다(68.2%)는 다소 극단적인 예상도 많은 편이었다.
다만, 앞으로 모든 매장들이 직접 결제 대신 키오스크로 대체될 필요가 있다(26.1%, 동의율)는 응답은 많지 않았다. 아직까지는 키오스크 전용 매장들이 어르신들의 방문을 꺼리는 느낌(57.9%, 동의율)이 들고, 키오스크 사용에 미숙한 사람들을 위해 사회 공동체 차원의 배려가 필요하다(82.9%, 동의율)는 인식이 강하게 나타난 것이다. 특히 키오스크를 어려워하는 사람들을 위해 매장 내 직원이나 계산대를 반드시 배치(74.5%, 동의율)해야 하고, 국가 차원에서 키오스크 이용 관련 교육 프로그램들을 확대할 필요가 있다(57.4%)는 응답도 많은 편이었다.
