코로나19는 마케터와 브랜드에게 많은 과제를 주고 있다. 특히 이 어려운 시기에 고객과 어떻게 커뮤니케이션하고 신뢰를 얻을 것인지에 대한 고민이 매우 많다. 이에 대해 미국의 Convince & Convert 컨설팅은 다음과 같이 이야기한다.
사이트를 이용하라
회사 블로그에서 상황에 대처하는 방법과 브랜드가 고객을 돕는 방법을 설명하는 공개 업데이트를 만드는 것은 항상 옳다.
Nancy Seeger는 퍼블릭 메시지를 효과적으로 표현하는 방법에 대한 유용한 팁을 다음과 같이 공유하고 있다.
1. 모든 것이 정상인 척하지 말고 문제를 정면으로 다룰 것
2. 예전과 같은 마케팅을 하지 말 것. 지금은 멋진 마케팅 메시지를 보낼 때다. 캐나다의 한 자동차 회사는 TV 광고를 바꿨다.“여기서 우리는 일반적으로 훌륭한 새 모델을 보여줄 것입니다. 대신 의사와 간호사에게 감사를 표하고 싶습니다 ……”
또 다른 예는 의사와 간호사에게 감사하는 새로운 버드와이저 광고다.
3. 지역 사회를 만들 것. 지역 사회 또는 산업을 지원하는 사람들에게 메시지를 보낸다.
4. 유머를 신중하게 사용할 것. 우리는 어둡고 우울해지기를 원하지 않지만, 많은 사람들이 아프거나 위험에 처한 사람들에 대해 동정하고 공감하고 있다.
5. 일반화 또는 자주 변경되는 통계를 피할 것. 마케팅 커뮤니케이션은 너무 빨리 업데이트하지 않고 충분히 구체적이고 가치있는 것이 필요하다.
6. 희망을 줄 것. 사람들은 항상 당신이 그들을 어떻게 느끼게 하는지 기억할 것이고 위기 상황에서 희망을 주는 것은 긍정적인 에너지를 만드는 좋은 방법이다.
결국, 메시지는 고객이 자신이 혼자가 아니라고 느끼도록 해야 한다.
B2B SaaS 회사는 취소에 대응하기 위한 조치를 취해야 한다. 고객 중 일부는 매출이 줄어들고 비용을 줄여야 한다. 따라서 특정 기간 동안 수수료를 면제하거나 지불 기간을 연장하는 것이 좋다. 비즈니스를 영원히 잃을 가능성보다 빨리 회복할 고객으로 유지하는 것이니까.
연락하기
고객들의 이메일과 소셜 계정을 갖고 있다면, 유용하고 관련성 있는 메시지가 있을 때만 사용해야 한다. 최근 Covid-19 이메일 업데이트가 대량으로 발생하여 다음과 같은 밈이 발생했다.
즉 고객에게 정보를 제공하는 것이 중요하지만, 고객에게 중요한 경우에만 가능하다 .
Mostly Blogging의 Janice Wald는 중요한 포인트를 제시한다. 코로나 바이러스 위기를 마케팅 기회로 사용해서는 안된다.
“이 어려운 시기에 당신의 이메일 목록 회원들이 욕심이 아닌 연민을 느끼게 하는 것이 중요하다. 코로나바이러스 동안 이익을 얻으려고 하는 것은 괜찮다. 코로나바이러스로부터 이익을 얻으려고 하지 마라.
예를 들어, 이메일 목록 구성원과 그 가족에 대한 우려를 표명하여 마케팅 이메일을 시작할 수 있다. 그들이 안전하고 건강하게 지내기를 바란다는 말로 끝을 맺어야 한다.”
더 많은 리소스 만들기 및 관리
소셜 페이지 및 피드를 업데이트해야 한다. 이러한 상황이 고객에게 서비스를 제공하는 능력에 어떤 영향을 미치는지 솔직하게 설명해야 한다. 결제가 문제라면 융통성있게 행동하고 미리 전략을 생각해야 한다.
이 어려운 시기에 산업이 어떻게 대처하고 확장할 수 있는지에 대한 팁과 통찰력을 공유해야 한다. Small Business Trends의 편집장인 Shawn Hessinger는 다음과 같은 불확실한 시기에 소규모 기업을 돕는 것을 목표로 하는 페이스북 페이지를 만들었다.
고객들에게 참고할 페이지가 있는 지식 허브로 사이트를 이용하는 것도 좋은 생각이다. SEFCU는 고객들에게 사무실 여행을 피하기 위해 온라인 뱅킹을 이용할 수 있는 방법과 금융 구제 프로그램을 신청하는 방법을 알려주는 방대한 자원 목록을 만들었다.
Nextiva는 원격 근무 환경을 구축하기 위해 고군분투하는 중소기업에 맞춘 유사한 자원을 만들었다. 이 페이지에는 비즈니스 협업 제품군을 포함하여 원격 사무소를 만드는 데 사용할 수 있는 모든 도구가 나열되어 있다.
Internet Marketing Ninjas은 고객이 비즈니스를 계속 유지할 수 있는 팁을 브레인스토밍할 수 있도록 프라이빗 대시 보드를 구성했다. 다양한 업종에서 고객을 관리하기 때문에, 모든 업종에 대한 표준 가이드라인을 만드는 것은 효과가 없을 것이기 때문에, 각각의 업종에 맞게 접근해야 한다.
코로나 바이러스가 어떻게 더 진행될 지 아무도 모른다. 그러나 분명한 것은 많이 비즈니스에 영향을 미치고 있다는 것. 그래서 더 고객과의 커뮤니케이션과 신뢰가 중요하다. 이 때 기억해야 할 것은 고객의 입장에서 꼭 필요한 것만, 적절한 톤앤매너로 커뮤니케이션해야 한다는 것이다.
