[ 매드타임스 김창준 기자] 생성형 AI는 다양한 분야에서 적용되고 있다. 현재 가장 생성형 AI가 기업에서 가장 널리 활용되는 분야는 CS라고 할 수 있다. 채널톡은 CS서비스에 인공지능을 접목한 프로그램으로 현재 다양한 기업들의 고객의 상담과 고객 관계 서비스를 제공하고 있다. 알바트로스 컨퍼런스에서 채널톡 & 채널코퍼레이션 사업개발 문희철 리드는 "글로벌 15만 SaaS 고객에서 생성형 AI를 적용하는 방식"이라는 주제로 강연을 진행, 생성형 AI의 적용 트렌드와 우수 사례 등에 대해 공유했다.
채널톡은 인간 서비스와 비교해서 어떤 이점을 보여줄 수 있을까요?
정확하게 채널톡은 인간을 돕는 역할입니다. 채널톡은 CS에서 반복되는 단순 반복되는 문제들을 줄여줄 수 있는 솔루션을 제공합니다. 한편으로는 CRM입니다. 고객 관계 관리를 위한 서비스를 함께 제공합니다. 단순 반복되는 문제를 줄이고 고객 관리를 더 강화할 수 있게 하는 것입니다. 사실 이 모든 것을 항상 사람이 해야 합니다. 사람이 할 수 있는 일을 편리한 기능을 통해서 인공지능으로 더 최적화할 수 있고 더 효율적으로 그리고 더 효과적으로 만들 수 있습니다.
인구 감소의 시대, 생성형 인공지능의 발전이 생산력 감소의 충격을 버틸 수 있을까요?
우리는 노동 생산성을 더 극대화해야 합니다. 옛날에는 10명이 필요했던 일을 지금은 혼자서 할 수 있는 일이 많아졌습니다. 예를 들어 파워포인트가 등장하기 전에는 장표를 일일이 그리고 만들었고, 캐드가 나오기 전에는 다 수작업으로 했습니다. 생성형 인공지능은 또 다른 형태로 지식 노동자의 생산성 향상을 위한 도구가 될 겁니다. 줄어들고 있는 생산 인구에서 생산력을 늘리는 방향으로 재편되지 않을까 싶습니다.
인공지능의 발전이 되어도 인간의 개입이 반드시 필요할까요? 아니면 인공지능 단독으로 업무적 판단을 해도 되나요?
이것은 철학적인 질문인 것 같습니다. 가능성의 영역과 적절함의 영역으로 나눠질 것 같습니다. 기술적으로는 가능할 겁니다. 그러나 그것이 적절한지는 모르겠습니다. 왜냐하면 결국에는 우리는 사회 속에서 살고 있는 사람이고 그 사회를 구성하는데 책임을 질 수 있는 주체가 필요합니다. 결국에는 사람이 관리 감독을 할 수 있게 만들어져야 한다고 생각합니다.
앞으로의 CS 시장의 미래를 어떻게 보고 계시나요? 그리고 우리는 무엇을 준비해야 할까요?
너무나 당연하게도 이 생산력 있는 인구, 이 시장에서 일할 수 있는 인구들이 감소하고 있습니다. 그러다 보니 사람은 더 중요한 일을 해야 합니다. 기존의 CS는 인바운드로 들어오는 상담 CS를 처리하는 것에 집중하고 있었습니다. 어찌 보면 불가피한 시대였습니다. 하지만 시간이 지나면 사람에게 CS를 받는 것이 VIP 서비스인 시대가 올 겁니다. 사람이 줄어들기 때문입니다. 이 말이 무엇이냐면 단순 반복되는 문의들이나 사람이 답변할 수 없는 것들은 인공지능이나 챗봇이 업무를 처리하고 정말 중요한 일들을 사람에게 맡기게 된다는 것입니다. 그렇다면 솔루션과 인공지능의 방향도 그 사람이 더 적절하게 핵심적인 고객을 더 케어할 수 있도록 그러한 환경과 기능을 제공하게 만들어질 겁니다.
