[ 매드타임스 김창준 기자] 2024년 3월 28일, 서울 삼성동 코엑스 3층 오디토리움에서 열린 "알바트로스 컨퍼런스 골든아워"의 강연을 진행한 김태훈 LG유플러스 광고커머스 사업단장은 마케터들이 고객을 어떻게 이해해야 하는지, 고객들의 판단과 합리적인 부분을 어떤 시선으로 볼지, 그리고 앞으로 생성형 인공지능에 따른 변화와 AI 마케팅의 준비와 대비해야 하는 것에 대해 소개하고 공유했다.
고객을 이해하는 것은 무엇으로부터 시작해야 하며, 그것을 어떻게 표현할 수 있을까요?
고객을 이해한다는 것은 정말 어려운 일입니다.
고객 자신이 모른다는 것을 모르는 것입니다. 그렇기에 고객이 모르는 것을 직접 우리가 설문조사를 하거나 FGI 같은 것으로 조사하고 이해하기에는 한계가 있습니다.
그래서 저는 고객을 제대로 이해하고 싶으면 사랑하는 법을 배워야 한다고 이야기합니다. 사람이 사랑을 하면 되게 몰입을 하게 됩니다. 우리는 고객한테 몰입을 해야 합니다. 내가 갖고 있는 고객이, 내가 좋아하는 고객이 내 물건을 써줄 고객이 어떤 것들을 관심 있어 하고, 무엇을 좋아하고, 우리 물건을 왜 쓰는지, 아니면 왜 안 쓰는지, 그런 것들은 계속 몰입해서 봐야 합니다. 그럼 그 고객을 계속 사랑하는 사람을 바라보는 것처럼 하나라도 더 좋은 걸 해주기 위해서 하나라도 더 마음에 드는 걸 해주기 위해서 혹은 고객이 우리에게서 마음에 벗어났다면 무엇이 마음에서 벗어났는지를 이해해서 다시 고객의 마음이 되돌아오게 만들 수 있는 것이 고객을 사랑하고 싶은 몰입입니다.
그리고 표현은 몰입을 하다 보면 얘기한 것처럼 무언가를 더 해주고 싶어 하는 욕구가 생기게 됩니다. 그러다 보면 그건 자연스럽게 고객에게 표현이 됩니다. 예를 들면 저는 이런 말을 많이 합니다. 사랑한다고 말 많이 해달라고 하잖아요? 그럼 무뚝뚝한 사람들은 꼭 말로 해야 아는가?라고 하지만, 말로 안 하면 사실 어떻게 알겠습니까, 우리는 반드시 말로 해야 합니다.
자꾸 말해주고 말해주다 보면 상대방이 “아 이 사람은 나를 사랑하는구나’라고 느끼게 됩니다. 그렇게 말을 해주는 것 자체가 표현이라고 생각합니다. 이건 고객들에게도 똑같습니다. 이 물건 너무 좋아요 가져다 쓰세요, 이 제품 너무 잘 나왔어요, 저 고객님이 너무 좋아요 이거 하나 더 드릴게요, 고객님 이 제품 고객님에게 너무 잘 맞을 것 같아서 가격을 맞춰 준비해 놨어요 꼭 써보세요, 고객님 이 제품 새로운 성분과 기술로 만들어진 제품이에요 피부 질환이 있으신 분들에게 좋을 것 같아서 이거 원가는 높아졌지만 그래도 꼭 써보세요, 와 같은 정보들을 알려주고 도움을 줄 수 있도록 만들어주는 것 그런 것들이 중요합니다.
시작은 몰입이라고 했습니다, 몰입과 사랑으로 시작하고 표현은 자연스럽게 따라오는 것이라 생각합니다.
강연에서 카테고리 휴리스틱을 소개하셨습니다. 무의식적으로 판단을 자극하는 요소는 무엇이 있으며, 어떻게 예측하고 생각해야 할까요?
먼저 휴리스틱이라는 것을 설명하겠습니다.
실제로 고객이 뇌가 의사결정을 하는데 합리적이지 않다는 것입니다. 우리 주변에도 보면 합리적이지 않은 의사결정을 하는 사례가 굉장히 많습니다. 예를 들어, 자신이 좋아하는 셀럽이 제품을 추천해 주면 가격을 고려하지를 않습니다. 그런 것들은 합리적이지 않다는 것입니다. 근데 그 이유는 판단하는 것에 대한 기준이 급한 겁니다. 내가 좋아하는 사람이 사라고 하네? 그럼 사야지, 내가 좋아하는 가치를 가지고 있는 기업의 팔로워네? 그럼 사야지 이렇게 만들어지는 겁니다. 휴리스틱은 그렇게 내가 가지고 있는 고려와 인지하는 단계가 되게 단순하게 만들어지는 것을 의미합니다.
그래서 카테고리의 경우에도 진한 주황색을 보면 어떤 생각이 떠오르세요? 에르메스와 같은 것들이 떠오릅니다. 그렇게 각각의 카테고리를 대표하고 증명하게 되고 저 색상이 있는 제품이면 가격이 비싸겠구나?라는 생각이 들면 비싸게 구매해도 좋다는 생각이 듭니다.
또는 “번들링”의 경우에 이런 상품들은 조금 싸게 구매하는 것이 좋겠구나 그러면 지금 빨리 사버려야지 이런 것들이 “카테고리 휴리스틱”이라는 것입니다. 무의식적으로 자극하여 반응하는 요소들은 브랜딩에 대한 요소들이 상당히 깊다고 봅니다. 사람에게 각인된 브랜드는 색상을 보면 “에르메스” 번들링을 보면 값이 싼 제품들 이런 것들처럼 각인된 이미지 심어주는 것이 상당히 중요하다고 생각합니다.
예를 들어, 의사 가운을 입은 사람을 보면 신뢰감을 느끼게 되는 권위 편향이 일어나게 됩니다. 똑같은 말로 소비자의 각인이 더 빨리 구매를 결정 하도로 하게 만들 수 있다는 겁니다. 이런 것들을 모두 “카테고리 휴리스틱”안에 포함이 되어 있는 것이고 그런 것들이 표현되는 것과 이미 사람들이 인지화된 브랜딩, 인지화된 가치, 인지화된 물건 구매 패턴을 잘 이해해서 빨리 결정할 수 있도록 만들어주는 것이 굉장히 중요하다고 생각합니다.
AI마케팅의 시대로 접어들고 있습니다. 우리는 어떤 것을 준비해야 하며, 어떻게 대비해야 할까요?
준비해야 하고 대비해야 할 것이 너무나도 많습니다. 현재 인공지능에 관련된 마케팅 강의나 시대 적응과 같은 관련 교육들이 많이 나오고 있습니다. 그런데 인공지능이 변화하고 바뀌는 속도가 말도 못 할 속도를 가지고 있습니다. 최근 오픈AI는 소라(Sora)로 제작된 영상물을 공개했습니다. 정말 압도적이었습니다. 그런데 고작 한 달 전이었습니다. 지금 인공지능의 시대가 한 달, 3개월 심지어 1주일 이 사이에 엄청난 변화를 이루고 있습니다.
이 변화가 빠른 시대에 인공지능이 이렇게 바뀌니 이 방향으로 가야 한다고 말하는 것이 별 의미가 없습니다. 무엇이 어떻게 바뀔지 대해서는 예측하기가 어렵습니다.
이제 우리는 인공지능을 잘 배워야 하는 것이 아니라 인공지능을 잘 이용할 수 있는 문해력, 트렌드를 따라갈려는 노력들을 함께 병행해야 합니다.
앞으로 인공지능은 상상하는 것 이상으로 바뀔 겁니다. 그럼 그 상상하는 것 이상에서 내가 가지고 있는 것들이 뭔지 잘 확인하고 인공지능으로 대체할 수 있는 것들과 없는 것들이 있을 겁니다. 근데 없는 게 있을까요? 단언을 할 수 없지만 확실한 건 스스로가 인공지능을 활용할 수가 없으면 도태될 가능성이 매우 높다는 겁니다. 이제는 인공지능을 이해하고 알고 있느냐가 아닌 인공지능을 쓸 수 있는가, 활용에 따른 차이의 시대가 거의 다 왔다는 겁니다. 인공지능을 어떻게 어디에 적재적소에 잘 쓸 수 있는 생각을 준비해야 하고 이에 따른 변화를 대비해야 합니다.
그리고 앞서 말했던 몰입에 대한 이야기를 기억하셔야 합니다. 우리 마케터들은 몰입을 할 수 있는 역량을 반드시 가지고 있어야 합니다. 끝까지 내 고객을 사랑하고, 끝까지 내 상품을 사랑하고, 끝까지 내 상품을 잘 팔 수 있게 하는 그 몰입, 그걸 행동으로 옮기는 실행, 그리고 인공지능을 활용하여 전망을 보고 트렌드를 놓치지 않는 것을 하는 역량을 갖춰야 할 겁니다. 그러지 않으면 앞으로 우리는 살아남기가 더 힘들어질 겁니다.
