[트렌드모니터] 프라이버시 우려에도 부쩍 증가하고 있는 AI 음성비서 서비스

[트렌드모니터] 프라이버시 우려에도 부쩍 증가하고 있는 AI 음성비서 서비스

  • 채성숙 기자
  • 승인 2021.01.22 10:44
  • 댓글 0
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조사 기간 : 2020년 12월 23일~12월 28일
조사 대상 : 스마트폰 등 디지털기기 사용경험이 있는 만 19세~59세 성인 남녀 1,000명

[ 매드타임스 채성숙 기자 ] 시장조사전문기업 엠브레인 트렌드모니터가 스마트폰 등 디지털기기를 사용한 경험이 있는 전국 만 19세~59세 성인 남녀 1,000명을 대상으로 ‘음성명령’ 및 ‘인공지능 음성비서’와 관련한 설문 조사를 실시한 결과, 아직은 음성명령 기능과 인공지능 음성비서 서비스가 대중적으로 사용되고 있다고 보기는 어려웠으나, 이용하는 사람들이 조금씩 많아지고 있는 것으로 보여졌다. 그러한 가운데 인공지능 음성비서 서비스가 일상생활에 더 많은 편리함을 가져다 줄 것이라는 기대감과 개인정보 유출 및 지나친 의존에 대한 우려를 함께 엿볼 수 있었다. 

출처 unsplash
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다양한 디지털기기에서 ‘음성 명령’ 기능을 이용해본 경험(18년 1월 54.1%→20년 12월 71%) 부쩍 증가해

소비자들의 ‘음성 명령’ 기능의 사용 경험이 부쩍 많아진 것을 확인할 수 있었다. 전체 응답자의 71%가 일상생활에서 스마트폰과 스피커, 자동차, TV 등을 사용하면서 ‘음성 명령’ 기능을 이용해본 경험을 가지고 있었는데, 이는 이전 동일 조사에 비해 크게 증가한(18년 1월 54.1%→20년 12월 71%) 결과였다. 특히 젊은 층일수록 음성 명령 기능을 사용해본 경험(20대 82%, 30대 72.8%, 40대 64.8%, 50대 64.4%)이 많은 편이었다.

음성 명령 기능 이용자 대부분은 스마트폰(91.5%, 중복응답)에서 음성 명령을 사용해본 경험이 있었으며, 예전보다 스피커에서의 사용 경험(18년 1월 16.1%→20년 12월 34.4%)이 증가한 것이 눈에 띄는 변화였다. 그밖에 스마트TV(19.3%)와 내비게이션(16.8%), 태블릿PC(10.6%)에서 이용해봤다는 응답이 뒤를 이었다.

 

음성 명령의 인식률은 ‘70%대’ 수준으로 평가, 음성명령 기능의 불편한 점으로 ‘오인식으로 인한 오작동’을 가장 많이 꼽아

주로 많이 시도해본 음성 명령 기능은 ‘전화 걸기’와 ‘알림 서비스’, 집에서의 이용 비중이 단연 높아

음성 명령 기능 이용자들은 기기의 종류에 관계 없이 음성 명령의 인식률을 ‘70%대’ 수준으로 평가하였는데, 이는 별다른 불편함 없이 음성 명령 기능을 사용할 수 있는 정도에까지는 도달하지 못했음을 의미하는 것으로 보인다. 실제 이용자 10명 중 6명(61.3%)은 자신의 음성 명령에 제대로 된 정보를 처리해주지 못했을 때 짜증을 낸 경험을 밝히기도 했다. 또한 음성 명령 기능 사용 경험과 관계 없이 가장 불편한 점으로 꼽는 것도 오인식으로 인한 오작동(61.8%, 중복응답)이었다. 이와 더불어 또박또박 신경을 써서 발음을 해야 하고(49%), 인식률이 낮으며(36.5%), 주변 소음 및 상황을 고려해야 하는(33.2%) 부분을 불편하게 생각하는 사람들도 많았다. 이런 지적들은 2018년 조사와 유사한 부분으로, 향후 음성 명령 기능의 사용이 확대되기 위해서는 시급히 개선이 필요한 사항이라고 할 수 있겠다.

음성 명령 기능 이용자들이 주로 많이 시도해본 기능은 ‘전화 걸기’(62.8%, 중복응답)와 일정 및 날씨 등의 ‘알림 서비스’(59.3%)인 것으로 나타났다. 그 다음으로 정보 검색(50.1%)과 길 안내 및 경로 탐색(44.2%), 각종 소프트웨어 및 앱 실행(41%)에 음성 명령을 사용해본 경험도 많은 편이었다. 자주 사용하는 기능 역시 동일한 순서였다. 음성 명령 기능은 집 안에서 사용하는 비중(61.4%)이 집 밖(13.2%)과 집 이외의 실내 공간(25.5%)에서 사용하는 비중보다 훨씬 높았다. 다만 평소 운전을 많이 하는 30대 이상의 경우 자동차 등의 실내 공간에서 음성 명령 기능을 사용하는 비중(20대 15.7%, 30대 29.8%, 40대 27.7%, 50대 30.7%)이 높은 특징을 보이기도 했다.

가장 많이 떠올리는 인공지능 음성비서의 이미지는 ‘유용하고’ ‘혁신적이다’, 50대는 감정적 교류의 측면에서 많이 주목해

스마트폰 뿐 아니라 스피커와 내비게이션, TV 등 다양한 기기에서 음성비서 기능이 구현된다는 평가가 예전보다 많아져

최근에는 인공지능(AI) 엔진에 음성 명령 기능을 탑재해 개인 일정 관리와 이메일 전송, 식당 예약 등의 다양한 작업을 수행하고, 사용자에게 맞춤 정보를 제공하는 ‘인공지능 음성비서(AI voice-assistant)’ 서비스가 조금씩 대중들의 관심을 받고 있는 중으로, 이를 바라보는 시각에는 기대와 우려가 함께 공존하는 모습이었다.

우선 인공지능 음성비서에 대해 소비자들은 보통 유용하고(39%, 중복응답), 혁신적이며(37.8%), 신기하다(35.4%)는 이미지를 많이 가지고 있었다. 그 밖에 로봇 같고(34.6%), 똑똑하며(31.5%), 한 번쯤 접해보고 싶고(26.2%), 재미있는(23.3%) 대상으로도 많이 인식되었다. 눈여겨볼 부분은 다른 연령층에 비해 50대가 인공지능 음성비서를 통해 말동무가 되어주고(24.8%), 누군가와 함께 있는 듯한(26.8%) 이미지를 많이 연상한다는 사실로, 향후 인공지능 음성비서가 50대 이상 중장년층에게는 감정적인 교류의 측면에서 좀 더 부각될 수 있을 것이라는 생각도 해볼 수 있었다.

인공지능 음성비서를 구현시키는 기기로는 스마트폰(57%, 중복응답)과 스피커(52.2%)를 주로 많이 꼽았으며, 내비게이션(31.9%)과 스마트TV(31.8%)를 꼽는 사람들도 많았다. 2018년 조사와 비교했을 때 인공지능 음성비서의 역할을 하는 기기로 스마트폰(18년 1월 75.6%→20년 12월 57%)을 떠올리는 사람들은 줄어들고, 스피커(18년 1월 25.8%→20년 12월 52.2%)와 내비게이션(18년 1월 17.2%→20년 12월 31.9%), 스마트TV(18년 1월 22.2%→20년 1월 31.8%)를 꼽는 사람은 증가한 것으로 나타나, 이전에 비해 좀 더 다양한 기기에서 인공지능 음성비서가 적용되고 있다는 것을 알 수 있었다.

인공지능 음성비서에 주로 많이 기대하는 기능은 ‘개인 일정 관리’와 ‘날씨 정보 제공’, ‘궁금한 정보 제공’

장점으로는 ‘일상의 편리함’ 및 ‘멀티태스킹’을 꼽아, 반면 ‘잘못된 정보 제공’과 ‘일상생활의 정보유출’을 문제점으로 지적해

소비자들이 인공지능 음성비서 서비스에서 가장 기대하는 기능은 ‘개인 일정 관리’인 것으로 보여졌다. 인공지능 음성비서 서비스를 구현하는 제품 및 소프트웨어를 가지고 있을 경우 가장 자주 이용할 것 같은 기능으로 개인 일정 관리(61.7%, 중복응답)를 꼽은 것이다. 또한 날씨 정보 제공(56.9%)과 궁금한 것을 알려주는 기능(52.6%), 외국어 번역(50.6%) 기능도 많이 사용할 것으로 예상되었다. 일상생활에서 가장 유용하게 이용될 것 같은 기능에 대한 평가도 비슷한 수준으로, 개인 일정 관리(63.5%, 중복응답), 외국어 번역(49.3%), 궁금한 것을 알려주는 기능(48.4%), 날씨 정보 제공(45%) 기능 순이었다. 이렇듯 다양한 역할을 수행할 수 있는 인공지능 음성비서는 더욱 편리한 삶을 가능케 할 것이라는 기대감이 높은 모습이었다.

인공지능 음성비서의 장점으로 일상을 좀 더 편리하게 해주고(69.1%, 중복응답), 삶의 질을 높여준다(40.2%)는 점을 많이 꼽은 것이다. 이와 더불어 지금보다 동시에 업무처리를 하는 것이 더 가능하고(51.4%), 깜박하거나 실수하는 일이 줄어들며(45.5%), 따로 명령하지 않아도 자동으로 처리할 수 있고(39.8%), 사용자의 기호와 취향에 맞는 정보를 제공해주는(37.8%) 부분도 장점으로 평가되었다. 반면 제공되는 정보가 잘못된 정보일 수도 있고(45.3%, 중복응답), 일상의 정보가 새어나갈 우려가 있다(44.2%)는 점은 소비자들이 평가하는 인공지능 음성비서의 중요한 문제점이었다. 그 다음으로 사투리나 구어체를 잘 이해하지 못하고(43.2%), 사용자의 의도를 잘 이해하지 못하며(41.5%), 외국어 인식 오류가 빈번할 것 같다(37.3%)는 부분도 한계점으로 많이 지적되었다.

아직은 33.1%만이 “주변에서 인공지능 음성비서를 쓰는 사람이 많은 편”, 64.9%는 “음성명령이 아직 낯설고 어색하다”

다만 대부분(84.9%) 인공지능 음성비서를 쓰는 사람들이 더 많아질 것이라고 전망해, 84.6%는 향후 이용 의향을 밝혀

아직까지는 인공지능 음성비서 서비스가 대중적으로 사용되고 있다고 보기는 어려웠다. 3명 중 1명(33.1%)만이 요즘 주변에 인공지능 음성비서 서비스를 쓰는 사람이 많은 편이라고 느끼고 있었을 뿐이다. 또한 절반 가량이 자신이 인공지능 음성비서 서비스를 사용하면 주변 사람들이 신기하게 바라보거나(54.2%), 자신을 얼리어답터(53.7%)나 스마트한 사람(49.7%)이라고 생각할 것이라고 말하는 것도, 여전히 인공지능 음성비서 서비스가 많은 사람들에게 낯설고 생소하게 여겨진다는 것을 보여준다. 음성 명령 기능의 사용을 부자연스럽게 느끼는 사람들도 상당히 많았다. 전체 64.9%가 디지털 기기에 음성으로 명령하는 것을 아직은 많이 낯설고 어색하다고 응답한 것으로, 중장년층뿐만 아니라 20대 젊은 층도 음성 명령의 사용을 어색하게(20대 58.8%, 30대 65.6%, 40대 68.4%, 50대 66.8%) 느끼기는 마찬가지였다.

그래도 예전보다는 인공지능 음성비서가 많이 대중화된 것 같다고 느끼는 사람들(67.7%)이 많아, 점차 상용화 되어가는 단계라는 것을 확인시켜줬다. 인공지능 음성비서 서비스가 대중적으로 이용되기 위해서는 무엇보다 기술적인 한계를 극복해야 할 것으로 보여졌다. 전체 절반 이상(53.4%)이 인공지능 음성비서를 사용화하기에는 아직 기술력이 부족하다고 평가하는 것으로, 현실적으로 이를 사용할만한 완벽한 환경을 갖추기가 어렵다고 말하는 사람들도 67%에 달했다. 다만 인공지능 음성비서 서비스의 향후 전망은 상당히 긍정적으로 평가되는 모습이었다. 대부분 인공지능 음성비서를 쓰는 사람들이 더 많아지고(84.9%), 대다수 디지털기기에 인공지능 음성비서가 탑재될 가능성이 높다(84%)고 바라보는 것이다. 실제 전체 84.6%가 향후 이용 의향을 드러낼 만큼 인공지능 음성비서에 대한 기대감은 충분히 높은 모습이었다.

전체 10명 중 8명 이상 “인공지능 음성비서 서비스가 현대인의 시간과 노력을 단축시켜주고, 삶의 질 향상에 도움을 줄 것”

음성비서 서비스가 있으면 혼자 있어도 외로움을 덜 느낄 것 같다고 의견(39.8%)도 중장년층을 중심으로 적지 않아

궁극적으로는 인공지능 음성비서가 인류의 삶을 더욱 편리하게 할 것이라는 의견이 지배적이었다. 소비자 10명 중 8명 이상이 인공지능 음성비서 서비스가 현대인들의 시간과 노력을 단축시켜줄 것이고(84%), 삶의 질을 향상시키는데 도움이 될 것이라고(81.2%) 바라보는 것으로, 대체로 20대와 50대 응답자들의 기대감이 30대~40대보다 높은 특징을 보였다. 남녀노소 누구나 쉽게 이용할 수 있을 것 같다는 전망(69.8%)도 많은 모습이었다.

인공지능 음성비서 서비스를 통해 ‘감정적 교류’를 기대하는 모습도 일부 엿볼 수 있었다. 10명 중 4명(39.8%)이 인공지능 음성비서 서비스가 있으면 혼자 있어도 외로움을 덜 느낄 것 같다고 응답하는 것으로, 특히 40대~50대 중장년층(20대 34%, 30대 32%, 40대 46.4%, 50대 46.8%)이 이런 측면에서 더 많이 기대를 하는 편이었다. 또한 인공지능 음성비서가 있으면 진짜 사람과 대화하는 느낌이 들 것 같고(18년 1월 26.8% →20년 12월 32.3%), 친구 같은 관계를 만들 수 있을 것 같다(18년 1월 26.7%→20년 12월 31.6%)는 생각이 많아진 것으로 나타나, 조금씩 인공지능 음성비서와의 ‘사회적 관계’에 주목하는 시각이 커지고 있다는 해석도 가능케 한다. 인공지능 음성비서와 감성적인 대화를 나눠보고 싶다는 소비자도 10명 중 3명(32.1%)이었다.

그러나 ‘인공지능 음성비서’ 이용을 경계하는 목소리도 많아, 10명 중 6명 “일상생활이 불특정 다수에게 노출될 것 같다”

전체 64.8%는 “인공지능 음성비서 서비스를 사용하다 보면 계속 의존하게 될 것 같다”고 우려해

인공지능 음성비서 서비스의 상용화를 장밋빛으로만 전망하지는 않는 모습으로, 이를 둘러싼 우려의 목소리도 많이 들을 수 있었다. 무엇보다도 개인정보 유출 및 사생활 침해에 대한 우려가 커 보였다.

소비자 10명 중 6명 이상이 인공지능 음성비서 서비스의 사용으로 일상생활이 불특정 다수에게 노출될 것 같고(61.5%), 사생활 침해 우려가 있다(63.4%)며, 불안감을 드러낸 것이다. 이러한 지적은 연령에 관계 없이 공통적인 것으로, 전체 응답자의 73.7%가 개인정보를 공개하는 것은 위험하다고 경고하기도 했다. 이와 더불어 관련 시장이 확대될수록 기업들이 사용자에 대한 방대한 데이터를 갖게 될 것이라는 전망(86.3%)을 많이 하고 있어, 향후 서비스의 발전 과정에서 함께 고민해야 할 문제가 될 것이라고 생각해볼 수 있었다.

다른 한편으로 인공지능에 의존하는 삶에 대한 고민도 존재했다. 전체 64.8%가 인공지능 음성비서 서비스를 사용하다 보면 계속 의존하게 될 것 같다고 바라봤으며, 자신의 판단과 선택이 인공지능에 휘둘리게 될 것 같다는 우려(43.5%)도 결코 적지 않은 수준으로 나타난 것이다. 앞서 인공지능 음성비서 서비스에 대한 기대감을 더 많이 내비친 중장년층이 인공지능에 계속 의존하게 될 것 같고(20대 59.6%, 30대 55.6%, 40대 66.8%, 50대 77.2%), 판단과 선택이 휘둘릴 것 같다(20대 39.2%, 30대 41.6%, 40대 44.8%, 50대 48.4%)는 걱정 역시 보다 많이 하는 모습이었다.


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