병원 광고를 해야겠다고 생각하면 외부의 고객들을 먼저 떠올리게 됩니다. 하지만 병원을 방문하는 고객들에게 의료 서비스만큼 중요한 것이 병원을 이용하는 안정감과 편리성입니다. 병원에 방문한 순간부터 어떤 진료 과정을 거치게 될지 쉽게 이해할 수 있다면, 고객은 기다리는 동안 더 안정감을 느끼게 될 것입니다. 오래전엔 내 진료차례가 언제일지 몰라 호명될 때까지 한없이 기다리던 시절도 있었습니다. 지금은 모니터를 통해 진료순서를 알 수 있어 고객들이 진료를 받는 데 훨씬 편리해졌습니다. 이런 작은 변화들이 병원 이용에 대한 편리성을 높여주고 병원에 대한 신뢰도와 호감도까지 높여주게 됩니다. 그런 의미에서 이번 칼럼에서는 병원 디자인에 대해 말씀드리고자 합니다.
병원내 디자인 개선을 통해 환자 경험 중심의 서비스 디자인 개선을 통해 성과를 달성한 케이스로 영국 국민건강서비스(NHS) 의 ‘더 나은 응급실(A better A&E) 프로젝트’ 사례를 소개합니다.(※ A&E는 Accident & Emergency의 약자입니다. 본 내용은 www.abtteraande.co.uk와 이 프로젝트를 진행했던 PearsonLloyd의 홈페이지게 소개된 과정, 사진을 참고했습니다)
1. 환자들 입장에서 디자인하는 것도 중요한 진료 서비스 중 하나
우리나라에서도 심각한 문제로 대두되었지만, 영국 NHS 산하 병원에서 매년 발생하는 응급실 폭력 사건은 6만여 건에 달할 정도였다고 합니다. 응급실 폭력은 신체적·정신적 피해는 물론 의료진이 병원을 떠나게끔 만들고 폭력 상황에 대응하기 위해 보안인력을 고용해야 하는 등 직간접적으로 막대한 사회적 비용부담을 초래했습니다. 응급실 폭력의 원인 중 대부분은 긴 대기시간, 진료와 처치 내용 등의 설명과 정보제공 부족 등으로 인한 환자·보호자의 불만에서 비롯되었고, 여기에 '누구나 응급실에 가면 빨리 진료를 받을 수 있다'는 응급실 이용에 대한 오해도 크게 작용했다고 볼 수 있습니다.
영국 국민건강서비스는 응급실 폭력을 줄이고 문제를 개선하기 위해 영구 보건부의 지원 아래 서비스디자인 민간 전문가와 병원 내·외부 전문가들이 협력해 병원의 시스템, 프로세스, 시설 구조, 서비스 방식, 커뮤니케이션 방식 등이 병원 내 폭력 발생에 어떤 영향을 미치는지 분석하고, 이를 방지하기 위해 어떤 변화가 필요한지를 연구한 결과, 도출된 것이 '더 나은 응급실 프로젝트'입니다. 그중 하나가 “벽에 부착하는 진료 프로세스맵”입니다.
2. 문제점을 해결하는 솔루션으로서의 디자인
문제점 : 응급실은 고도의 집중력이 요구되는 환경이며, 가장 효율적인 방법으로 치료를 제공하는 데 초점을 맞추는 곳입니다. 그런 상황 때문에 때때로 치료과정에서의 인간적이고 감정적인 측면은 종종 무시되기도 합니다.
목적 : 응급실 도착 즉시 환자에게 정보를 제공하고, 안내하고, 질문에 답변하는 정보를 통합적으로 제공해 긍정적인 A&E 경험을 만드는 것입니다.
솔루션 : 환자가 응급실 내에서 치료를 기다리는 동안 정보를 제공하고 안내하는 설계 솔루션 프로그램을 디자인적으로 제공해 직관적으로 이해하게 만들었습니다.
3. 그래픽을 잘 활용한 직관적인 디자인
응급실이라는 곳은 의료진이나 환자, 보호자까지 모두가 극도로 예민해지는 공간입니다. 의료진은 빠른 시간 안에 진단을 내려 더 많은 환자를 치료해야 하고, 환자는 빠른 시간 안에 정확한 진료와 치료를 받기 원합니다. 그 과정에서 보호자는 애가 탑니다. 서로의 이해가 충돌하면서 문제가 발생할 수 있는 여건이 만들어지는 것입니다.
‘A better A&E’ 프로젝트는 응급실의 진료과정을 쉽게 이해할 수 있는 프로세스 맵과 직관적인 패널디자인을 통해 직접적인 질문이나 대답 없이도 쉽게 현재 상활을 파악할 수 있게 만들어, 의료진은 물론 환자들에게도 안정감과 만족감을 높여준 프로젝트입니다. 프로젝트의 내용은 다음과 같습니다.
응급실에 도착하면 어떤 과정을 통해 응급진료를 받게 되는지 쉽게 이해할 수 있는 프로세스 맵을 받게 됩니다.
각 통로에 설치된 패널은 환자의 관리 단계와 검사에 관한 정보를 한눈에 알 수 있게 만들어졌습니다. 현재 위치도 어느 단계인지 쉽게 알 수 있게 했습니다.
각 진료 단계에서는 현재의 응급실 상황과 대기시간을 알려줘 환자들이 상황을 이해하는데 도움을 줍니다.
4. 디자인도 진료 서비스고 브랜딩이다.
진료가 최우선인 병원에서 중요한 것은 첫 번째도 두 번째도 진료 서비스의 질입니다. 그 다음은 환자들이 심적으로 안정감을 갖고 진료를 받을 수 있는 환경을 만드는 것이라고 생각합니다. 병원 내부의 편안한 소파와 쾌적한 분위기도 고객들의 만족도를 높여주는 요소지만, 진료과정을 쉽게 알 수 있는 디자인적 요소를 더한다면 환자들은 직접적인 진료만이 아니라 그 안에서도 질적으로 높은 진료 서비스를 경험할 수 있을 것입니다. 꼭 대형 병원이 아니더라도 소규모 병원, 건강검진센터 같은 곳에서도 진료 동선에 맞춰 패널 등을 설치한다면 환자의 심적 안정감과 진료에 대한 신뢰도는 더 높아질 것으로 생각합니다.
※ 닥스미디어(http://docsmedia.co.kr/) 칼럼을 공유했음.
