대부분의 기업들은 웹사이트, 블로그, 페이스북, 인스타그램, 유튜브 등 자사의 미디어 채널을 갖고 있다. 그런데 실상은 어떨까? 상당수가 관리가 안 되고 썰렁하기 그지없다. 잘만들어 놓은 것 같은데 고객들은 들어오지 않는다. 모든 기업이 가지고 있는 고민이다. 디지털의 영향력이 갈수록 커지는 상황에서 기업은 어떻게 해야 할까?
파산 직전에 몰린 저자는 한 가지 단순한 콘텐츠 마케팅 전략을 세운다. 고객의 질문에 답하자. 단 솔직하게. 그는 소비자가 가장 많이 묻고 찾지만 기업이 다루기 꺼리는 5가지 주제인 가격, 문제점, 비교 및 대조, 리뷰, 최우수 제품에 대해 진솔한 콘텐츠를 만든다. 기꺼이 자사 제품의 약점을 공개하고, 경쟁사 제품을 추천하는 이 콘텐츠들은 구글 검색 최상단을 차지했고, 수많은 구매 문의와 막대한 매출로 돌아왔다.
이러한 경험을 바탕으로 저자는 TAYA(They Ask You Answer)의 원칙을 세우고 콘텐츠 마케팅과 영업 프로세스를 발전시켰다. TAYA 전략은 고객의 질문에 대해 선생님처럼 가르쳐주는 자세로 솔직하게 답한다는 간단한 전략이다. 하지만 디지털 세계의 작동방식을 꿰뚫는 강력한 전략이기도 하다. 오늘날 디지털 세상에서 기업이 꽁꽁 숨기고 싶어 하는 정보지만 어딘가에는 있기 마련이다. 어떤 정보는 단 한 번의 검색만으로도 찾을 수 있지만 기업은 머리를 파묻고 고객이 알아내지 못하기를 바라는 타조처럼 행동한다. TAYA는 고객이 문제점을 찾아내기 전에 미리 알려줄 것을 주장한다. 이 정보를 먼저 알려주는 기업이 고객의 신뢰를 얻고, 검색엔진의 최상단을 차지할 수 있기 때문이다.
이 책에서 케이스 스터디로 소개하는 기업들은 작은 B2B 기업이었지만, 막대한 자본을 가진 거대 기업들을 제치고 디지털 세계에서 가장 고객의 신뢰를 받는 기업들이 되었다.
저자의 메시지는 간단하다. ‘고객의 질문에 끈질기게 집중하라’, ‘솔직히 답변하라’, ‘세상에서 가장 잘 가르치는 사람이 되어라’. 너무 간단하지만 이 전략은 마케팅 전략일 뿐만 아니라 경영철학이다. 그래서 대부분의 기업이 이를 수용하기를 주저한다. 하지만 이를 수용한다면 기업문화까지 바뀌게 될 것이다. 이 메시지를 수행하기 위해서는 경영진부터 모든 직원이 합심해야 하기 때문이다. 마케팅 팀만의 노력으로는 결코 성공적인 콘텐츠 마케팅이 이루어지지 않는다는 것을 이 책은 알려주고 있다.
디지털 시대, 고객이 문제점을 찾아내기 전에 먼저 알려라.
