헬스케어 챗봇 시장 활성화
인공지능 챗봇(artificial intelligence chatbot)을 정의하면 인간이 사용하는 글이나 말을 인식하고, 사용자가 어떠한 언어를 입력하였을 때, 동일한 언어체계로 대응하는 컴퓨터 시스템을 의미합니다. 다시말하면 인간과 인공지능 챗봇 시스템이 사람들끼리 대화(conversation)를 나누듯이 말하거나 인간(사용자)이 지시하는 업무를 수행할 수 있도록 고안된 인공지능 시스템을 말합니다. 코로나19 사태 이후 비대면 소비가 일상화되면서 유통･교육과 항공･관광 업계뿐만 아니라 의료업계의 챗봇 서비스 또한 활성화될 것이으로 예상됩니다. 현재 몇몇 국내 종합병원에서는 이미 ‘네이버 톡톡’, ‘카카오톡’과 연계해 모바일폰이나 PC를 통해 간단한 상담 서비스를 시작하고 있습니다.
시장분석 전문가들은 2022 년까지 전 세계적으로 36억 달러에 달하는 ‘의료 챗봇 활용을 통한 헬스케어 분야의 비용 절감’을 예상하면서 의료에 인공지능 챗봇이 널리 도입될 것을 기대하고 있습니다. 챗봇은 의료 서비스 제공 비용을 절감의 예로 환자를 올바른 의료 서비스 제공 업체와 연결하여 병원 대기 시간, 상담 시간, 불필요한 치료 및 재 입원을 점진적으로 줄이고 있습니다. 의사를 방문하지 않고도 환자가 자신의 상태와 치료를 이해하도록 돕는 원격의료에도 첨병으로서 활약할 것으로 기대할 수 있습니다.
헬스케어 챗봇 이용 사례_컨버사 헬스(Conversa Health)
실례로 의료 챗봇 컨버사 헬스(Conversa Health)는 가상 진료를 통해 전염병 확산 방지 및 위험을 평가하고 환자의 증상을 확인하는 등의 역할을하는 코로나바이러스 자가 건강관리 챗봇인데 코로나 감염병 사태 발발 이후 맹활약하고 있습니다. 인적 서비스를 제공하기에 많은 시간과 비용이 소요되며 의료 인력 수급에 대한 문제가 커지는 요즘 챗봇의 역할이 커지는 것은 어찌보면 당연합니다. 코로나19로 인해 병원 방문이 어려워지고 비대면 서비스가 늘어나며 챗봇 활용은 더 증가할 것으로 예상할 수 있습니다. 보건분야에서 챗봇은 환자에게는 정보에 대한 접근을 용이하게 하고 의료진에게는 직원을 감소하기 위한 도구로 사용이 늘어나는 추세입니다.
의료 챗봇 컨버사 헬스(Conversa Health) 도입 이후 ‘환자 만족도와 참여도’ 가 크게 향상 되었다고 합니다 구체적으로 환자의 97 %가 챗봇이 자신의 치료를 관리하는 데 도움이되며 87 %는 치료 계획을 더 잘 따를 수 있다고 느겼다고 합니다. 또 다른 강점은 ‘총 치료 비용 절감’ 입니다. 챗봇을 사용하는 환자 집단에서 병원 재 입원률 32 % 감소했고 취소 비율은 70 % 이상 감소했다고 합니다. 뿐 아니라 챗봇을 통해 치료 팀 조정 및 생산성 향상까지 있었다고 합니다.
헬스케어 챗봇 이용의 한계점
챗봇의 여러 장점에도 불구하고 문제 발생 가능성도 유념해야 합니다. 환자들이 의료 전문가와 상호 작용하거나 웹 사이트를 탐색 할 때 문의(query)에 대한 빠른 응답과 인공지능 에이전트가 실시간으로 상호 작용하기를 원하는 것은 당연합니다. 이는 의료 서비스 만족도와 병원의 브랜드 이미지에 영향을 미치는 중요한 요소 중 하나입니다. 인간의 도움이 필요없는 독립형 인공지능 챗봇을 통해 기업은 고객 지원 경험을 주도 할 수 있었지만 인공지능이 제공하는 잘못된 응답이 주는 결함으로 손상될 수 있습니다. 예를 들어, 의료 챗봇이 복잡한 상태의 증상을 기반으로 정확한 진단을 내리는 것은 거의 불가능합니다. 증상 검사기 역할을하는 챗봇은 일련의 증상에 대한 감별 진단을 정확하게 생성 할 수 있지만 대부분의 경우 정확한 진단에 도달하려면 의사가 추가 조사 또는 질문을해야합니다. 따라서 챗봇은 병원의 업무의 일부를 돕는 인공지능 어시스턴트로서 기능을 정확히 하는것에 초점을 맞추는 것이 효과적입니다. 가상 의사 서비스로 큰 호응을 얻고 있는 바빌론 헬스(https://www.babylonhealth.com)는 인공지능의 한계를 직시하고 실제 의사와의 비디오 채팅 등을 적극적으로 앱과 연동해서 소비자의 좋은 평가를 얻었습니다.
이제는 의료 서비스에서 인공지능을 결합한 환자 대응업무 심지어 내부 업무 커뮤니케이션 업무의 영역까지 인공지능 챗봇을 활용하는 것은 선택이 아닌 필수가 되어가고 있습니다. 미래 의료 인력들은 의료 전문가로서 또 데이터 중심적이며 열정적이며 능동적인 문제 해결사로서 인공지능을 병원 업무에 적극적으로 활용해야할 것입니다.
인용
- 바빌론헬스 https://www.babylonhealth.com
- 의료 챗봇 컨버사 헬스 https://conversahealth.com
- 톱플라이트앱스 https://topflightapps.com/
※ 닥스미디어(http://docsmedia.co.kr/) 칼럼을 공유했음.
